规范生鲜商品退换货服务助力电商行业供给侧改革—— 上海市团体标准《生鲜电子商务 平台退换货服务要求》解读

◆高 峰 陈中凯/ 文

2017年12月1日，上海市网购商会、上海市质量协会联合发布了上海市团体标准《生鲜电子商务 平台退换货服务要求》。本标准是国内首个网购生鲜商品退换货服务标准，该标准的出台填补了国内该领域的空白，并将于2018年4月1日起正式实施。

1 制定背景

近年来，我国电子商务迅猛发展，产业规模迅速扩大，已逐步渗透到经济和社会的各个层面。生鲜电子商务（以下简称“生鲜电商”）作为电子商务的重要组成部分，与老百姓的生活息息相关，也是各大电商企业的竞争焦点。自2012年之后，生鲜电商企业如雨后春笋般涌现，此后经过多轮洗牌，可以说，生鲜电商作为下一个“万亿市场”，充满了机遇，也充满了挑战。

对于生鲜电商企业而言，经营难题广泛存在，包括食品安全信息不充分、易腐食品配送技术难、小批量食品配送成本高以及食品分级相关标准缺乏等。对于消费者而言，痛点制约了购买行为，包括订单信息与到手食品不相符、存在质量问题的食品无法退换货等。包含2015年发布的新版《消费者权益保护法》在内的一系列法律法规和国家标准都未将网购生鲜食品列入退换货服务规定之内，消费者网购生鲜商品无法得到全方位的质量保障。

上海是生鲜电商行业知名企业的聚集地，也是中国生鲜电商行业的主战场。在长宁区政府创建的全国首个“网络市场监管与服务示范区”的框架下，根据企业和消费者对于网购生鲜商品退换货服务标准的共同需求，上海市质协用户评价中心和易果生鲜、盒马鲜生等企业共同起草完成了本标准。

2 主要内容

本标准从服务要求和管理要求两大视角，对生鲜电商平台开展退换货服务的基本要求、服务范围、服务流程和管理支持进行了规范。主要技术内容包括以下几个方面。

2.1 标准范围

考虑到部分生鲜商品极易变质或腐烂，本标准未将所有生鲜商品纳入适用范围。基于消费者需求，在企业所能接受的前提下，将适合本退换货标准的范围设定为“由该平台出售的水果（核果类、浆果类水果除外）和标识保质期在7天及以上的牛奶乳品、肉禽蛋类、水产类、干货类生鲜商品”。根据标准条款，除水果外，只有明确标识保质期，且保质期在7天及以上的上述商品，才能享受本标准规定的退换货服务。

2.2 基本原则

本条款主要规定了标准实施所应遵循的原则，包括合规性、准确性、响应性等。同时，基本原则明确了参与实施企业作为退换货服务的责任主体，从条款上规避了责任归属模糊的情况发生。

2.3 主要服务要求

本标准所规范的退换货服务主要有两类：24小时内无理由退换货和48小时内涉及本标准所规定的商品或服务问题所导致的退换货。退换货的形式包含退货、换货、补货三种形式。

24小时内无理由退换货服务方面，生鲜电商平台需要进行规范的事项包括：

1）在网页上的商品说明或退换货政策页面中明确告知的不适用于退换货服务的商品；

2）告知消费者申请退换货期间的商品储存要求。

消费者要进行规范的事项包括：

1）保持商品及外包装完好，配件及赠品齐全；

2）保持退换货申请期间的商品储存方式符合生鲜电商平台要求。

48小时内有效退换货服务所涉及的商品问题和服务问题均已在标准中进行了明确的规范。商品问题包括外观明显问题、品类与数量同订单不符、临近保质期问题、商品内部变质等；服务问题包括客服人员提供的信息与实际不符、商品未按时送达或丢失、配送人员不愿上楼送货等。消费者在网购生鲜商品的过程中，在有效时限内发现上述问题，可与平台商议，提供相应的依据，并申请退换货服务。

2.4 主要管理要求

优质、可持续的服务离不开有效的管理体系支持，本标准将质量管理体系要求和诚信建设要求作为基本管理要求，将问题判定规则、资源管理、争议与投诉处理、风险管理、持续改进等方面的要求作为特定管理要求，较为全面地为企业实施退换货服务提供关键管理要素上的规范。

3 创新举措

3.1 率先规范了网购生鲜商品退换货的全过程服务要求

国家现有法律法规和标准中，均未将“鲜活易腐”商品列入退换货服务范围之内。本标准的发布，既是对现有商品退换货服务制度的补充，也是对更高层面建立相关法规或标准的率先探索。到承诺实施本标准的电商平台购买生鲜商品的消费者，将能够在不满意或出现质量、数量、诚信等问题的情况下，自行选择退货、换货、补货等多种形式的退换货服务。在退换货服务的过程中，本标准规定了消费者和平台企业所需注意的事项，增强了标准的精确性和可操作性（详见“2.3 主要服务要求”）。

同时，本标准以消费者在接受退换货服务中，交易双方的一般性接触过程为基础，较为详细地规范了全过程服务要求。例如，在退换货款项结算环节，规定在消费者收到退货处置结果确认（退货但不回收商品）或其退回商品由生鲜电商平台接收后（退货且回收商品）的7个工作日内，除交易双方另有约定外，能以原支付方式收到其实际支付的商品价款，并获得到账确认。

3.2 率先规范了退换货服务中的商品、服务质量问题判定规则

本标准规范了消费者享受48小时内因相关商品或服务问题所导致的退换货服务要求。因此，边界清晰、判断便捷、具有可操作性的商品和服务判定规则必不可少。本标准所涉及的商品问题和服务问题均为消费者在网购生鲜商品过程中的关注要点。在以重要性和可行性两大原则为主要依据、参与企业充分沟通确认的情况下，本标准规定了5大类主要商品问题、6大类主要服务问题和临保期判定规则。其中，考虑到问题判定的准确性，包括外观、数量等问题，需要由消费者当场提出问题声明并留取证明问题的依据。

3.3 明确了基于风险管理思维的退换货管理要求

质量风险管理作为国家质量政策和新版ISO质量管理体系标准的要求，在本标准的管理要求部分得到了充分的体现。标准起草组考虑到了生鲜电商实施退换货过程中主要的服务风险和管理风险，并对此进行了规范，以此支撑企业开展退换货服务。本标准所规范的8个主要风险包括：服务承诺风险、商品和服务问题判定风险、商品物流风险、信息安全风险、费用结算风险、外部供方风险、商品回收风险、可追溯性风险。

4 实践价值

《生鲜电子商务 平台退换货服务要求》的发布，填补了国内该领域的空白，处于国内领先地位，对规范生鲜电商平台的管理和售后服务、促进生鲜电商平台企业运营管理水平的提升、保护消费者的合法权益有重要意义。

对于政府有关部门而言，该标准提供了开展协调、解决争议的有效依据，提升了生鲜电商行业自律水平和整体发展水平，并为今后该领域法律法规的制定进行了探索性的实践。

对于行业组织而言，该标准是其响应市场真实需求，联合企业提升行业自律水平所作出的切实努力，体现了组织的职责所在。

对于企业而言，该标准的实施将为企业高质量地开展退换货服务提供了依据和标尺，将能提升参与企业的市场信誉、服务水平和管理水平。参与实施该团体标准的企业中，有计划或已在执行高于该标准的某些特定条款要求的企业不在少数，包括易果生鲜、菜管家、盒马鲜生等知名企业都对本标准的要求作出了积极响应。该标准的发布，反映了行业领先企业的呼声。在生鲜商品退换货服务已成趋势的背景下，率先参照该标准开展规范化的退换货服务，既是降低企业退换货服务单位成本的方式，更是对企业增强市场竞争力、增加企业间区分度、为消费者提供全生命周期服务的价值创造了途径。据悉，承诺实施该标准的企业将在网站上进行自我声明或其他形式的公开告知。

对于消费者而言，该标准的意义不言而喻。网购生鲜商品不再被排除在退换货服务之外，消费者同样可以享受24小时无理由退换货服务和因质量、服务、诚信等问题所导致的48小时退换货服务，这将使消费者对网购生鲜商品更加放心。可以预见，更多的企业执行该标准，将使消费者获得更大的权益保障，这对提升生鲜市场的整体容量不无益处。

《生鲜电子商务 平台退换货服务要求》作为上海市团体标准，已在全国团体标准信息平台上公示，并将定期根据政策环境、市场环境和企业需求进行调整，相关行业组织亦将积极开展后续的标准宣贯、实施、评价、改进等工作，使企业真实获益，使该标准更具生命力。