CICARE沟通模式在护理实践中的应用进展

吴佩璇

（汕头大学医学院第二附属医院 消化内科 广东 汕头 515065）

CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由构成沟通架构6个步骤关键词的首字母组成，接触：C（Connect），介绍：I（Introduce），沟通：C（Communicate），询问：A(Ask)，回答：R（Respond），离开：E（Exit）[1]。目前，国内部分医疗机构已经探索并使用了这种沟通方式，为进一步推广应用CICARE模式，提升护理人员的沟通交流能力，现将该模式在国内护理领域的应用现状终述如下。

1.CICARE沟通模式的定义及核心内容。

CICARE沟通模式是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通[2]。该沟通模式分为以下6个步骤。Connect(接触)，接触环节即护理人员初见患者时，使用恰当的称呼，礼貌问候；Introduce（介绍），自我介绍阶段重点是讲清你在此次治疗中的角色而不仅仅是身份介绍；Communicate(沟通)，沟通就是告诉患者你将要为他（她）做什么，需要多久时间，会达到的效果或产生的影响；Ask（询问），询问就是在给患者做任何一项操作前，先征得其同意；Respond(回答)，当患者提出质疑或疑惑时，护理人员应及时恰当地给予回复，解除患者的疑虑；Exie(离开)，最后是告知接下来的护理安排，并礼貌地离开[3]。

2.CICARE沟通模式在护理实践中的应用。

2.1 用于术前访视

患者在手术前所表现出的不良应激反应，具体表现为代谢率增高、皮质醇分泌增加、血压升高和需氧量增加等相关症状，严重干扰手术和麻醉顺利进行，并给患者带来负性心理反应，可直接影响治疗效果，给患者的康复带来巨大的危害[4]。吴慧芬[5]采用CICARE模式行术前访视后，达到了术前访视治疗性沟通目的，有效降低了手术患者的心理应激反应，稳定了患者血压、心率，为安全渡过手术期提供有力保障。在术日晨访视中，孙丽娟等[6]运用CICARE沟通方式，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷，提高了患者满意度，缩短了沟通时间，提高了工作效率。未因沟通不到位而耽误手术时间，或紧张致血压升高，进食、水而停止手术。提高了护理质量。CICARE沟通模式在术前访视中的应用使访视中的沟通变得规范、有序。使复杂的沟通理论转化成易操作的流程模式，使护士由义务性工作转变成与患者的真心交流，建立护患间的信赖关系[7]。

2.2 用于护患沟通

近年来随着医学模式的转变以及心理学的快速发展，沟通在护理工作中发挥着越来越重要的作用[8]。在日常的护理工作中，我们发现许多护患冲突并不是因为护理技术所致[9]，而是与患者之间的沟通密切相关，护士一句不恰当的语言或某一肢体动作都有可能导致护患关系紧张，甚至引发冲突。李会玲等[10]在急诊护理工作中发现原有的仅仅强调技术层面的沟通技能，因缺乏系统性和具体的考核标准，已经难以满足临床的需求。应用CICARE沟通模式，建立了21项CICARE沟通服务流程。将护理工作沟通过程中，所有的环节进行规范化、流程化处理，使护士便于操作、量化考核，养成良好沟通习惯，形成护理服务文化。护士的护理行为得到了有效规范，服务意识和服务质量都得到了明显的提升。

谢翠琴等[11]结合专科特点，将结核病房护理工作过程中的护患沟通进行规范化、流程化梳理，形成CICARE沟通模板并落实，使护患沟通规范化、流程化。护理人员的礼仪规范、人文素养，护患沟通能力、沟通技能都有了明显提高，护理行为更加规范，在与患者的沟通交流中，对患者的关心、耐心深受患者好评，提高了患者护理满意度。而且患者对结核相关知识的知晓率也有所提高，治疗依从有明显提升。

郭琳华[12]将护患沟通CICARE流程引入到护理工作实践中之后患者满意度从91.3%提高至97.8%，护士满意度从92.7%上升至96.4%。

2.3 用于护理培训

在提倡培养高素质护理人才的今天，对于护生和护士的教育不仅仅停留在理论知识及操作技能方面，而是提高护生和护士的综合素质，培养其沟通能力和评判性思维能力具有重要意义[13]。郑红梅[14]发现低年资护士虽然进行过沟通相关内容的岗前培训，但在实践工作中沟通过程中只重视完成资料的收集而忽视了患者的反应，缺乏沟通技巧，普遍存在着沟通不良和无效沟通。对其科室工作3年以下的低年资护进行了CICARE培训后，将护士的语言、沟通的步骤给予规范.护士可以随时参照，逐渐由督促执行变为习惯。低年资护士按照CICARE步骤和服务流程进行沟通，主动适应并掌握了沟通的方式，乐意主动去与患者沟通，而不是仅仅为了工作职责和应付检查，培训后发现住院患者对低年资护士的满意度比培训前提高了7.2%。李娜等[3]在推广培训了CICARE沟通流程后也发现其卫生院自愿执行CICARE沟通流程的护士人数由1人增加到8人。

2.4 用于健康体检的导诊服务

随着医学模式的转变，优质护理服务的落实，体检客户对体检的欲知度的不断提高，对导诊护士的要求也不断提升。杨华等[15]将体检客户的特征与CICARE结合，建立流程化沟通模式，制定统一、标准化、通俗易懂的体检项目解说词，有效避免了在沟通过程中信息的遗漏，提高了体检客户的体检项目知晓度及对导诊护士的满意度。

3.CICARE沟通模式在护理实践中的局限和展望。

3.1 尚无统一、标准化的CICARE沟通模式的评价指标

目前，有关CICAREG沟通模式的评价指标多集中在以下几个方面：发放问卷调查[2，5，7，10，11，16]，患者对护士及护理工作的满意度[10，11，14，15，16]，对相关疾病知识的知晓情况[2，11]，术前访视效果[5，7]。尚未有直接评价沟通行为，因此无法全面评价CICARE沟通模式的有效性，亟需构建科学化、标准化的评价指标体系。

3.2 CICARE培训模式相对单一

目前的培训模式主要是采用：理论授课（包括礼仪、沟通心理学、自我情绪控制）[2，3，5，6，10，11]，情景模拟[2，5，6，10，11]，视频学习[2，3，5]。杨华等[15]则借鉴 NLP 培训法[17]注重导检护士同理心的培养。CICARE看似仅有简单的6个步骤，却综合了多学科的理论知识，循序渐进地去与患者沟通[18]。这对护士综合素质提出更高的要求，在回答环节上护士需要根据患者提出的问题进行分析和归纳后再反馈给患者，以问题为导向进行分析和归纳，可以提高护士的评判性思维，所以在培训中可以结合评判性思维训练，使护士与患者沟通时纳入自己的评判性思维，更加自信和自然，使护士更容易掌握CICAREG沟通模式。

3.3 CICARE沟通模式在护理实践中尚未普及推广及应用

经学者们的探索，国内部分医疗机构已经引用了CICARE沟通模式在部分临床科室中应用[2，10，11，16，19，20，21]，也有相关案例的分享[22]，但仍未普及推广。在护理培训上，通过进行了CICARE培训后低年资护士的沟通能力有明显提升。目前，在社区护理领域，CICARE沟通模式仍未被推广，如何在社区护理中应用，创造更大价值，仍有待进一步探索。

综上所述，CICARE作为一种全新的沟通模式，将护理工作沟通过程中所有的环节进行规范化、流程化处理，使护士便于操作。提高护理人员的沟通能力，提升护理人员的综合素质。改善了护患关系，提高患者满意度，提升护理服务质量，在护理实践中取得一定效果。但该模式应用仍不够完善，应用领域仍有待推广，需继续探索，更好地发挥在其应用。

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