新常态下电力营销优质服务管理策略

杨丹慧

摘 要：为了保证新常态条件下电力营销方面的优质服务的质量，应认识到新常态对于电力营销方面优质服务造成的影响，并能结合电能用户对于服务工作的需求，制定科学的电力营销服务方案，推动电力营销领域的发展。本文就新常态条件下电力营销方面的优质服务管理进行了分析。

关键词：电力营销；优质服务；新常态；管理

对电力企业发展而言，电力营销工作质量对于电力企业发展有着关键性的影响。尤其是在电力企业进入新常态之后，更需要电力企业能开展高质量的电力营销服务，让电力企业相应的发展工作能有更好的质量。

1 电力营销方面开展优质服务阶段面临的问题分析

1.1 售电市场当中存在的挑战

受到过去发展模式以及技术水平的影响，部分企业虽然创造了较大的经济价值，但却也消耗了大量能源并对周围环境造成了不同程度影响。在社会整体积极落实节能减排工作以及大气环境治理工作的阶段中，各地区当中对环境污染较为严重、实际运行产能较低的企业也就将被关停，让社会整体资源利用率以及环境保护工作质量得到强化。但在这种工作模式下，相应地区当中实际用电需求量增长速度将会明显下降，影响供电企业的发展，甚至会导致部分供电企业当中发电机组设备闲置的情况。其次，现代机械制造领域的发展速度也较快，部分用电企业当中安装了自备类型的发电机组，并且这些自备类型发电机组在发电总量以及供电稳定性方面也有良好质量。也正是由于这些自备类型发电机组的使用，使得供电企业的实际市场份额占比数值也收得到了影响，电力市场当中的实际占有率数值将会逐步下滑，使得电力企业的发展受到较为严重的制约。另外，在国家对于分布式类型电源发展支持力度提升之后，各种节能服务也有更好的落实，这也就会对供电企业的实际发展情况造成一定的影响。

1.2 供电服务方面的挑战分析

现代电力供应市场当中的用户对于电能供应质量的要求以及期望在不断提升，在电力企业实际开展相应服务工作的时候，如果供电服务方面的工作人员未能满足客户的期望，那么就可能会出现电力用户投诉的情况。由于现代网络便利发达，因此电能用户的负面情绪还可能在网络上传播，给供电企业的形象带来不良影响。其次，从具体的投诉内容来看，频繁停电以及窗口服务各种行为投诉方面的问题较多，这些问题的存在直接反映出了现代电力企业在其电网体系运维方面、客户窗口服务方面均存在较多需要完善的地方，尤其是服务岗位上工作人员的实际责任意识以及为人们积极服务的意识都需要进一步加强。第三，由于电力领域组织架构较为庞大，在开展客户服务的时候可能会需要多个窗口相互协同。但在实际开协同服务的时候，部分供电企业未能构件出高质量的服务机制，这也就直接影响到了电力企业服务工作质量的提升。比如，95598服务已经投入使用并且实现统一化类型的管理，但在实际发挥作用的阶段中则由于在因地制宜配合方面的存在不足，导致电力服务行业有时会出现内耗的问题。

2 新常态模式下电力营销方面优质服务分析

2.1 强化相应机制建设

现代电力系统营销领域当中出现了多种类型的营销服务模式，这些营销模式有着各自的优势，比如大营销类型的营销服务模式在使用的时候能更全面的为客户提供服务，系统的完成供电系统故障报修、业扩报装以及电能质量优化、举报投诉处理等方面的够工作。而这些方面的工作均是电能用户较为重视内容，当落实大营销类型营销服务模式的之后，就能在多个岗位、部门充分联合之下实现管理工作质量的强化。其次，还要能建立起完善的规章制度，让电力系统检查、抄表等关键性岗位能采用轮岗的模式进行管理，而且在实际的管理中也应能实现动态化的管理，进步一让电力营销方面的优质管理工作质量得到强化。

同时建立健全规章制度，实行抄表、检查等重点的发展。岗位轮岗和动态管理制度，进一步优化完善运营机制；完二是供电服务面临严峻挑战。广大电力客户、社会各善电价综合检査常态机制，定期开展电价专项治理活动，界对供电服务的期望越来越高。供电服务对象点多面广，确保问题早发现、早整改，促进均价水平有效提升。建立工作稍有不慎，极易引发客户投诉和负面舆情；从投诉情优质服务常态监督机制，将明察暗访工作常態化，切实提况看，频繁停电、窗口服务行为投诉居高不下，暴露出供升规范化服务水平。

2.2 优良电能产品创新策略

一要对高损耗的变压器进行更换，降低设备的电能损耗。供电公司未来在确定主配网设备的类型和型号时，要选择空载损耗较低的节能型变压器，并且对高损耗的变压器进行及时的更换，根据负荷情况合理调节变压器的负载率。二要加快电网的升级改造工作。在完成上述工作的基础上，要利用已有的电网设备，将输配电设备和线路走廊的部分设备进行升级改造，将系统的电压等级提高1-2个等级，这样可以在缩短施工周期和降低投资成本的前提下，大大降低输电线路的输送电流，从而降低城市配网的线损。

2.3 创新服务机制分析

提供方便及高质量的服务。改变原有的服务方式，为顾客提供质量高、效率高的服务，就必须简化原有的操作程序，快速满足客户的用电需求，并向客户推广可自由选择的多种用电及付费方式。缩短服务等待。要在公司内部认真践行首问负责制，当客户找到任何一位员工咨询时，每位员工都有责任及时回复客户提出的与用电有关的问题，并主动为客户排除困难。当客户服务中心接到报修电话后，应及时通知所属供电部门上门解决，并做好回访工作。拓宽服务领域。要根据用户的实际情况来拓宽服务领域。

2.4 构建大客户策略分析

第一，要更新营销理念，切实认识到大客户对企业发展的重要性，对销售数据和电费回收数据进行定期统计，确定重点用户为大客户，创新大客户的服务机制和服务方法，切实为大客户提供优质服务。第二，要按区域细分重点客户，结合客户的需求特点来实施差异化服务。根据大客户需求、价格敏感度及市场变化等多个因素来对大客户市场进一步细分，结合实际为大客户提供个性化服务和一站式解决方案。当大客户遇到用电疑问或故障时要第一时间派人进行解决，确保大客户获得满意的价值。

3 结束语

电力企业营销管理优质服务工作要围绕“两个先进”发展目标，树立“效益为先”的经营理念，大力实施“三抓三提升”主题活动，做到组织到位、责任到位、管理到位、考核到位，促进营销内质外形建设，确保多售增效、颗粒归仓。

参考文献

[1]王姝娟.电力营销管理及优质服务的创新策略分析[J].建筑工程技术与设计，2017（27）.

[2]时光.做好电力营销和优质服务工作的有效策略[J].黑龙江科学，2017，8（5）：142-143.

[3]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者，2016（24）.

[4]郑矫燕.浅探供电企业电力营销优质服务提升策略[J].经济管理：全文版，2016（8）：00225-00225.