品管圈管理在提高儿科住院患者满意度中的应用

李忠琴

【摘要】目的：探讨品管圈管理在提高儿科住院患者满意度中的应用与效果。方法：成立品管圈小组，把握住院患者满意度现状，有针对性的进行解析及对策拟定。落实计划进行效果确定。结果：实施品管圈管理后儿科住院患者满意度明显提高。结论：在提高儿科住院患者满意度中应用品管圈管理，能提高住院患者满意度，护士的自我价值得到提高。

【关键词】品管圈；儿科；满意度

【中图分类号】R256.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）12--02

品管圈（qualitycontrolcircle.QCC）是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理所组成的小组[1]。在我院开展优质护理活动的理念指导下，为了给患者提供专业、安全、周到的护理服务，提高住院患者的满意度，根据我科的实际情况实施了QCC管理，现报道如下。

1 一般资料

我科是儿科，设有床位50张，护士20名，年龄20-49岁。学历：本科4名，大专16名。职称：护士8人，护师8人，主管护师4人。

2 方法

2.1 成立品管圈小组。2013年7月成立品管圈小组，由8名儿科护士组成。由护士长担任组长，负责策划和组织品管圈活动；副护士长任副组长，负责制定计划，组织实施；6名组员负责工作的实施、记录等工作。

2.2 确定主题。通过对科室现状的分析，圈员共提出5个候选主题，通过圈员进行打分综合评议后选定主题为：提高病人的满意度。其意义在于减少医疗纠纷、改善住院体验、增进护患关系、提升护士的幸福感，同时形成良好的社会影响。

2.3 设定工作目标。分析2013年1月至6月儿科满意度平均为94.42%，全院排名倒数第一，需要科室立即整改，我们的目标是将满意度提升2个百分点。

2.4 原因分析。品管圈小组对2013年1月至6月的满意度进行了分析，平均分别为92.56%、92.31%、96.43%、88.57%、97.14%、96.79%，滿意度最低的是3月份，其中影响每月满意度低最常见的问题是优质护理知晓率、责任护士知晓率、次之的影响因素是饮食指导、用药指导、操作技术等方面

2.5 制定并实施措施

2.5.1 针对人的因素：①转变护士服务理念，落实优质护理内涵：实行责任制整体护理，管床到人，更换责任护士为护师以上或工作5年以上的护士。②加强责任护士的责任心，做到用心做事：患儿入院时责任护士主动、热情接待，并作自我介绍和优质护理介绍。每日通过和患儿家属的交流与沟通了解其掌握情况，对不能掌握的家属再次介绍和沟通。特别是责任护士休息的前一天应告知家属并与代管护士做好交接。③责任组长和护士长每日查房，每组查房一位病人以了解本组情况并纳入考核项目。④重视出院流程：患儿办理出院前责任护士作出院宣教，办理出院手续时由办公班护士再次沟通并征求意见，对有不满意的地方及时的做好解释工作，以求达到病人满意出院。患儿出院后3-5天内作电话回访。

2.5.2 不断提高护理操作技能。加强科内培训，培训方法采取分层次培训为主、强化培训为辅进行培训。分层次培训即按照职称、工作能力等将护士分为N0—N4级（±s）N0、N1护士每月考核达到100%，N2护士考核达到>50%，N3、N4护士达到>20%。做到每月有培训有考核，培训率达到100%。

低年资护士穿刺失败一次后须致歉并更换高年资护士再次穿刺。

2.5.3 改变排班模式，优化护理流程。以前的责任2班（8：：00—15：00）改为（07：30—15：00）提前半小时到院完成配药工作（在床病人和不修改医嘱和不出院的病人），中午由原来的两人值班改变为三人值班，夜班增加一名护士确保双上双下。切实做到以病人为中心，为病人办实事。

2.5.4 加强重点环节的管理：①重点人群：实习生、轮转护士、休产假病假刚上班的护士、近期遭遇生活事件的护士、内勤、保洁人员等，应加强重点人群的管理，及时沟通、协调，帮助他们解决生活、工作中的困难。使其以饱满的热情，愉快的心情参加工作.②重点时段：午间、夜间、工作繁忙时段增加护士一名，以确保护理质量和优质的护理服务，工作特别清闲的时段应加强管理，决不能掉以轻心，忽略护理质量。③重点环节：如标本采集、输液、入院、出院等。

2.5.5 美化环境：加强病房的卫生工作，切实解决卫生死角问题，清洁工在打扫卫生的基础上加强保洁工作，增加巡视病房的次数，及时更换垃圾袋等。在墙上粘贴卡通画、小动物等使小朋友有回家的感觉，减少对医务人员的恐惧感。

2.5.6 注重细节护理：患儿来到儿科病房，我们会为孩子准备好水杯和凉开水，以便发热的孩子能及时的喝水。称呼孩子我们从不用床号，都是叫小孩的小名。增加肢体动作比如摸摸孩子的头，拍拍孩子的背，抱抱孩子等增加孩子对我们的信任感。

2.5.7 设置便民设施：护士站的一角设置了便民服务：便民箱里有针线、老花镜、雨伞、纸笔等。护工可以为病人缴费、买饭等。

2.6 效果评价。比较开展品管圈管理实施前（2013年1月至6月）后（2013年7月至12月）住院患者满意度

2.7 统计学方法。应用SPSS13.0统计软件包进行数字录入。采用t检验比较实施前后住院患者的满意度。

2.8 效果。提高了住院患者的满意度

2.9 体会。开展品管圈活动提高了儿科住院患者的满意度。开展品管圈活动后，为了使儿科住院患者满意度提高达到预期目标，小组成员通过品管圈活动后对住院患者满意度低的原因进行分析，找出最根本的原因，进行选题、目标设定及原因分析，找到解决问题的有效方法，采取针对性措施予以解决。使住院患者的满意度得到了提高，医患纠纷也明显减少，提高了护理质量。安全是护理工作的主题，护理安全是护理质量的保证[2]。品管圈活动强调让圈员享有更高的自主权、参与权、管理权[3]。在品管圈活动中通过头脑风暴法，每位护士都有机会阐述自己的观点，都有参与决策和解决问题的机会，从而激发了护士的工作热情，而且团队的凝聚力提高了，工作效率也会相应提高，从而使病人满意度提升。

参考文献：

许海鸥.QCC在提高护理质量中的效果观察（J）.中国高等医学教育，2010，33（12）：121-128.

霍世英，黄叶莉，蔡伟萍，等.加强护理人员的患者安全教育实践与效果（J）.护理管理杂志，2010，10（9）：681-682.

青华，宋江莉，陈海花.应急救援护士储备与培训现状分析与建议（J），护理管理杂志，2010，10（10）：688-689.endprint