浅析提高门诊西药房药学服务质量的意义与方法

丁正萍

【摘要】目的：分析提高门诊西药房药学服务质量的意义与方法。方法：选取2014年8月至2016年7月在我院接受门诊西药房服务的100例患者作为本次研究对象。将2015年3月之前所服务的患者作为常规组，其余分为实验组。常规组不对门诊西药房采取任何服务质量提高措施，实验组根据我院门诊药房现状采取整改措施。对比两组患者对于门诊西药房的工作满意度。结果：实验组患者的护理满意率（98.00%）显著高于常规组患者的护理满意率（82.00%），差异显著，具备统计学意义（P<0.05）。结论：根据实际情况采取针对性措施提高门诊西药房药学服务质量能够显著提升药房工作质量，提升患者对于药房的满意度，减少甚至预防门诊药房工作差错事件，值得临床推广。

【关键词】门诊西药房；药学服务质量；意义与方法

【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）12-0-01

伴随着我国医疗技术的不断发展，合理用药已经成为临床医学中的核心与重点。门诊西药房是医院为患者提供服务的重要窗口之一[1]。当前，我国除了中医院以外的医生，大多数都习惯与采用西药对患者进行治疗[2]。对此，门诊西药房也是医院最为“火热”的部门之一，所接触的患者非常多，这也间接提高了患者对于门诊西药房服务质量要求。对此，为了更好的提高临床治疗效果，本文以我院为例，提出关于提高门诊西药房药学服务质量的方法，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年8月至2016年7月在我院接受门诊西药房服务的100例患者作为本次研究对象。将2015年3月之前所服务的患者作为常规组，其余分为实验组，每组患者分别50例。所有患者均以随机方式抽取。两组患者在年龄、性别、疾病类型等各项一般资料相比差异不明显，不具备统计学意义（P>0.05），两组患者具备可比性。

1.2 方法

常规组不对门诊西药房采取任何服务质量提高措施。

实验组根据我院门诊药房现状采取整改措施，具体措施如下：1、门诊药房服务质量提高工作由一组专门小组负责，小组组成人员包含主任级医师、护士等多名成员。由小组对门诊西药房在实际工作中所存在的问题制定统一性的整改方案；2、根据整改方案将管理目标实进一步的细化，实际整改措施主要有三点。第一点，按照相关法律法规等文件制定具体的规章制度，明确每一个岗位的工作职责。将医院的药品和用药人员归入到药剂科的管理范畴，同时明确药剂科的主人以及主观、药库管理人员等具体工作内容以及职责范围，完善药品的购入、储存以及事故差错处理方式和流程，并对门诊西药房实行奖惩制度。第二点，对所有的人员实行定期、针对性培训，例如对门诊抓药人员提供药物药理学专业培训，提升门诊西药房所有人员在专业性方面的能力。另外，还需要定期开展服务意识提高培训活动，主要是在于服务时的态度、服务意识等方面的培训。第三点，完善用药档案管理工作，记录每一位患者的消费记录以及用药情况，并及时将药品使用反馈信息录入到信息库当中，以便于临床用药合理性的改善；3、成立药房监督管理小组。小组成员定不定期的方式对药房工作实行抽插和质量指导，对于工作差错根据规定给予惩罚，必要时通报警告。

1.3评判标准

對比两组患者对于门诊西药房的工作满意度。采取我院资质门诊西药房满意度调查问卷的方式统计。问卷调查内容主要是以服务专业性、服务意识、服务态度以及受服务感受等为主，满分100分，85分以上为非常满意，65分以上为满意，未达到65分为不满意。

1.4 统计学方法

本研究中的所有数据的差异均采用SPSS22.0统计学软件进行统计分析和对比。计数资料采用检验；计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意率对比

实验组患者的护理满意率（98.00%）显著高于常规组患者的护理满意率（82.00%），差异显著，具备统计学意义（P<0.05），详情见表1。

3 讨论

门诊药房是医院为患者服务的重点途径之一，高质量的优质服务是与患者融洽沟通的关键，同时也是安全用药、高效用药的关键，并且也是医院社会效益、患者评价医院、为医院创造社会口碑的关键[1]。强化医院门诊西药房的管理工作是医院服务理念、现代医疗体制改革的直接体现之一。当前，门诊药房管理工作普遍存在人员责任制落实不到位、管理混乱、人员素质参差不齐等问题[4]。对此，有必要采取针对性措施对门诊西药房进行管理和改进。另外，伴随着门诊药房管理工作以及职能范围的不断扩展，门诊药房管理工作必然会持续提升，专业化管理水平逐渐受医疗部门的重视[5]。

本研究结果表明，实验组患者的护理满意率（98.00%）显著高于常规组患者的护理满意率（82.00%）。这一结果充分证明借助行之有效的药学服务质量提高措施，能够显著提升门诊西药房的工作质量，尤其是提升门诊西药房工作人员在工作意识、药学服务质量等多方面的能力和技巧，从而保障患者可以在门诊西药房接受更加优质的服务，提高医院的社会效益与经济效益。

综上所述，根据实际情况采取针对性措施提高门诊西药房药学服务质量能够显著提升药房工作质量，提升患者对于药房的满意度，减少甚至预防门诊药房工作差错事件，值得临床推广。

参考文献

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