高等教育服务学生满意度调查研究

李楠

摘要： 运用问卷调查方法，分析在校大学生对高等教育服务满意度问题。以贵州C大学在校本科生为调查对象，运用SPSS18.0分析工具对调查结果进行整理分析。发现学生的总体满意度偏低，其中学生学习成绩对高等教育服务满意度的影响比较大，不同成绩的学生在个人发展和就业、课程教学和其他管理、生活和环境、资源和咨询、资助和收费五个维度上的满意度是不同的，且差异较大。在此基础上，文章针对存在的问题提出相关解决对策，提高学生对高等教育服务的满意度。

Abstract： The questionnaire survey was used to analyze the satisfaction degree of college students in the service of higher education.The undergraduates in Guizhou C University were investigated， the results of the investigation were analyzed by means of SPSS18.0 analysis tools. The overall satisfaction of students is low， students' academic achievement has a greater impact on the satisfaction of higher education services. Students with different grades are different in terms of personal development and employment， curriculum， teaching and other management， life and environment， resources and consulting， funding and fees， and the five dimensions of satisfaction， and the difference is large. On this basis， the article puts forward countermeasures to solve the existing problems and improve the students in higher education service satisfaction.

關键词： 高等教育；服务；满意度

Key words： higher education；service；satisfaction

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）04-0152-03

0 引言

调查研究的主要目的是定量分析在校大学生对高等教育服务满意度，衡量高等教育服务的质量。根据问卷调查结果，分析高等教育服务中主体与客体之间存在的矛盾，探索高等教育服务的供给者与需求者之间的错位问题，并针对所存在的问题提出相关对策，以期提高高等教育服务质量，提高大学生对高等教育服务的认同感。

1 研究设计

1.1 问卷构成

本调查问卷由三大部分构成，基本信息项目、满意度测量项目和其他建议项目[1]。基本信息项目主要包括学生性别、年级以及学习成绩等方面的内容，其他建议项目是学生对高等教育服务满意度的开放性建议。满意度测量项目包含五个维度，个人发展和就业维度下有8个项目；课程教学和其他管理维度下有9个项目；生活和环境维度下有7个项目；资源和咨询维度下有5个项目；资助和收费维度下有6个项目。评分采用李克特5级量表，按照1-5分的等级分别赋值，1分代表不满意；2分代表不太满意；3分代表一般；4分代表比较满意；5分代表满意[2]。

1.2 抽样方法

本调查采用随机抽样的方法，以贵州C大学在校本科生为调查对象，调查大一至大四在校学生，专业涉及文史经管类和理工农类。共发放1050份调查问卷，回收调查问卷1000份，回收率为95%，回收率比较高[3]。

1.3 问卷的信效度分析

本文运用SPSS18.0对问卷进行信效度检验，KMO=0.972，p=0.000<0.05，说明该问卷非常适合进行主成分分析，并且问卷有较好的效度[4]。通过Cornbahc's Alpha系数分析发现，5个维度的内部一致性系数（Alpha值）分别为：A为0.900，B为0.898，C为0.875，D为0.868，E为0.879，（A-个人发展和就业；B-课程教学和其他管理；C-生活和环境；D-资源和咨询；E-资助和收费）均处于0.87至0.9之间，并且全量表的α系数为0.971，说明各项目测量的是同一个概念，即本量表具有较高的同质性。因此，基本上可以认定此问卷都具有较高的信度。从表1和表2的分析结果可以得出，问卷的信效度较高，对问卷的结果分析具有一定的价值[5]。

2 研究结果分析

2.1 总体满意度分析

通过对35个项目的分析发现，学生对高等教育服务的总体满意度平均分为3.02（满分为5分），可以看出学生对高等教育服务的满意度偏低[6]。

通过分析，表2中的结果可以看出五个维度均值之间具有明显的差异。五个维度中满意度最高的是资源和咨询，其次是个人发展和就业、资助和收费、课程教学和其他管理，满意度最低的是生活和环境。

2.2 学业成绩与学生满意度分析

从表3的分析结果可以发现，及格等级的学生对A、B、C、D、E等方面的满意度普遍高于其他成绩等级的学生，其中优秀等级的学生在各方面的满意度最低。

从表4中可以发现，在A-个人发展和就业维度上，成绩等级为优的学生跟良、中、及格等级学生之间的满意度均值存在显著性差异。endprint

从表5可以发现，优秀等级的学生对各维度的影响相对较大，及格等级的学生影响相对较小。表4中，在A-个人发展和就业维度上，成绩等级为优的学生跟良、中、及格等级学生之间的满意度均值存在显著性差异。表3中可以发现在这一维度上优秀等级的学生的满意度小于良好等级学生的满意度，小于中等等级学生的满意度，小于及格等级学生的满意度，可以说在个人发展和就业方面，优秀等级的学生的满意度比较低。在B-课程教学和其他管理维度上，优、良、中、及格不同成绩等级的学生的满意度均值之间存在显著性差异，从表3中可以看出，在这一维度上优秀等级学生的满意度是最低的，因此，若要提高学生的满意度，管理者应该关注不同等级学生之间的主体性差异，因材施教。

在C-生活和环境、D-资源和咨询、E-资助和收费维度上，从表4中我们可以发现一个共同的特征，中等和及格等级学生的满意度均值之间差异不显著，其他等级之间仍存在显著性差异。在生活和环境维度上，各等级学生之间的满意度都比较低，这说明学生对于高等教育服务中提供的基础性建设不满意，因此，高校管理者要关注学生对于基本生活和环境的需求。

3 结论和建议

3.1 兼顾学生的差异性，提供多元化服务

通过研究结果的分析可以看出，总体满意度最高的是及格等级的学生，满意度最低的是优秀等级的学生，各维度上的比较结果也是这样。通过比较分析发现，各成绩等级的学生对个人发展和就业的满意度都不是很高。学生对学习兴趣的培养、对社交能力的提高、对创新创业能力的提高、对专业实践能力的提高、对分析解决问题能力的提高等个人发展方面满意度比较低。对学校提供的职业生涯规划的指导、对学校提供用人单位要求的渠道以及对学校提供就业信息和推荐的满意度也都比较低。针对这些现状，高校管理者在提供教育服务时要充分考虑学生综合素质的发展，兼顾学生发展的差异性，为学生提供多元化服务，切实满足学生的相关需求，提高学生对高等教育服务的满意度。

3.2 课程教学的制定及实施要因材施教，兼顾不同学习阶段的学生，培养学生的主体性意识

通过研究结果可以发现，学习成绩处于优秀等级的学生满意度最低的是课程教学及管理方面。高校管理者在制定课程计划和实施教学计划时没有关注学生个体之间的差异性，只是针对整体学生的综合素质做评估，根据评估结果实施课程和教学管理，忽略了不同成绩等级学生的差异。对于这种评估结果下实施的课程教学管理成绩优秀的学生是不满意的，学习期望得不到满足。因此，为了解决这一矛盾，学校可以通过选修课和学习兴趣班来进行协调，增加成绩优秀的选择权利，提高满足其学习期望的教育服务，发展学生的主体性，提高学生对课程和教学服务的满意度，进而提高学生对高等教育服务的整体满意度。

3.3 满足学生的基本生活要求，提高生活和环境的服务质量

通过相关分析可以发现，各学习成绩等级的学生都对生活和环境这一维度的满意度不高。尤其是对校园网络状况、食堂的卫生和服务、学校医务室的服务、校园运动健身设施提供、社团和社交活动的满意度。在问卷最后的开放问题中，学生所提的建议中，尤其突出了校园网络的问题和校园运动健身设施的开放提供問题，希望图书馆的网络环境能够改善，校园运动设施的设置能够更加合理。基于此，高校管理者在这些方面需要更多的关注学生的需求和意见，积极协调基础设施的建设，保证学生的基本生活需求，进而提高高校教育服务质量，提高学生对高等教育服务满意度，营造良好的高校学习生活环境。

参考文献：

[1]胡坤秀.高等教育服务质量与学生满意度相关性研究[D].华中农业大学，2009.

[2]黄珍玲.以研究生为对象的高等教育服务满意度研究[D].湖南师范大学，2014.

[3]李硕豪.甘肃省大学生对高等教育的满意度调查报告[J].高等理科教育，2013（04）：45-52.

[4]杨兰芳，陈万明，吴庆宪.高等教育服务质量学生满意度现状及影响因子研究—基于江苏省八所高校本科生的调查分析[J].价值工程，2011（34）：1-4.

[5]曾青霞.大学生满意度测评体系研究[D].华中农业大学，2009.

[6]欧阳河，贺璐，袁东敏，邓少鸿，卢谢峰.学生评价高等教育服务质量实证研究—以湖南高校2008届毕业生满意度调查为例[J].现代大学教育，2008（06）：30-41.endprint