档案馆O2O服务模式及实现策略研究

侯采坪

摘 要：O2O是一种将线上宣传推广与线下消费体验紧密结合的新型电子商务模式，将其应用于档案馆有巨大的活力，可以有效推动档案事业的发展。本文从档案馆O2O服务的作用入手，分析了其实现基础，提出了档案馆O2O模式的实施策略，分别从线上查询、线上预约、线下体验、线上反馈四个步骤阐述其服务流程，形成一个完整的档案馆O2O闭环生态体系。

关键词：档案馆；档案馆O2O；O2O服务

1 O2O及档案馆O2O

O2O，是一种将线上消费和线下体验结合起来的新型电子商务模式[1]，即本地服务电商化。广义上讲，互联网成了线下服务的前台，通过网络宣传推广，将消费者从线上平台引入到线下实体店消费体验，即online to offline；实体店提供优质服务后，用户将感受反馈到线上，甚至帮忙宣传或推广线上链接，即offline to online，O2O就是一个完整的闭环系统。

档案馆O2O是将O2O平台应用于档案馆事业的新形式，是档案馆积极践行创新驱动战略的创新之举，使档案馆真正实现线上推广与线下服务的联动机制，不仅能保证档案的有限公开，还能推动传统档案产业的信息化升级，全面提升档案馆服务效能。

2 档案馆O2O的作用

随着科学技术的不断发展和信息化进程的加快，我国档案部门依靠网络平台也陆续开展一些线上服务，并取得了一定成果。早在2007年，北京市海淀区档案馆就开通了web查询系统，为政府机关直接利用档案开辟了新途径；朝阳区档案馆建立了查档预约系统，用户网上提交预约申请，经由档案馆审核通过后为用户提供公开的档案；2011 年上海市档案馆落实了馆际联动机制，其特点是“就地查询、跨馆出证” [2]，实现了查档就地受理和全市协同。尽管如此，一些档案馆在线服务只是流于形式，不能及时回应顾客的查询请求，更做不到实时反馈档案资源，线上线下相脱节，具体工作还是等用户到馆后才真正开展，并没有发挥线上服务的本质作用。

3 档案馆O2O的实现基础

3.1电子档案馆建设初具规模，为档案馆O2O奠定了基础。为了推动档案部门的信息化发展，我国各地区陆续建立了电子档案馆，并依托门户网站宣传、推广档案信息，拓宽其利用渠道和服务范围。这些网站的存在为O2O模式线上部分的构建提供了便利。在完整的O2O服务过程中，线上内容是前提，只需将相关信息提供给消费者，选择与决策的过程完全由用户自行完成，因而线上信息必须详尽清晰。电子档案馆门户中已有的档案信息经过补充和完善可以为O2O的线上服务所利用，为实现档案事业的O2O创造了先决条件。

3.2档案馆线下服务能力成熟，为实现O2O提供了保证。O2O模式中，线下服务是整个环节的核心，用户在线上进行决策和预约后转移到线下进行后续消费体验，线下的服务水平是决定本次交易质量及顾客满意度的重中之重。由于档案的原始记录性，档案馆始终立足于实体服务，馆员完全可以承担起O2O模式的线下任务。另外，档案馆往往依靠当地的地域管辖特色，收纳该地区的风土民情及人文历史资料，拥有大量本地的优质用户资源，与O2O“以地域为区分，服务对象本地化”的观念不谋而合[3]。

4 档案馆O2O实现策略

O2O不同于B2C/C2C，无需物流公司的介入，而是把线上的用户带到线下实体店中，线上预定商品，线下享受服务，这种服务形式与档案馆结合能够爆发出极大活力。档案馆O2O是将档案线下服务与互联网结合的新模式，该平台将线下档案服务内容进行展示，并提供在线“预约消费”，消费者预约成功后可以依据区域性享受方便的服务，如果没有线上展示，用户搜寻一些馆藏资源可能要花大量的时间精力；另外，运用O2O的档案机构能以更生动直观的形式吸引广大用户前来使用档案资源，不仅提高了利用率，也为档案部门的工作人员完善服务提供了动力和方向。

完整的O2O电子商务模式能够实现线上信息流、资金流和线下商流的无缝对接，使消费者、商家和O2O运营商创造持续价值[4]，档案馆O2O亦是如此。完整的档案馆O2O服务模式要经过两个循环（见图1）：其一是档案用户在网络平台提出预约申请，该平台即刻向相应档案馆传递用户需求，档案工作人员受理并为顾客提供线下业务；第二个循环是用户线上评价服务过程和质量，平台收集并分析反馈信息，以便档案馆扬长避短，根据顾客的需要改进服务。

根据上述模式，笔者将档案馆O2O的实现分为四个步骤：线上查询、线上预约、线下体验、线上反馈（如图2）。

圖1 档案馆O2O服务模式

图2 档案馆O2O闭环交易步骤

4.1 线上查询。线上查询是指用户通过网络平台获取所需商品或服务的信息，并做出选择和决定的过程。线上查询是档案馆O2O开展服务的第一步，用户实名注册并登录后，系统会自动识别用户所在城市或允许其自主选择，由于该服务采用统一平台，利用分层和模块化的设计实现各地区综合业务支持，建立起整合各级档案部门的后台联盟。如此一来，不仅可以节省各级档案馆开展O2O服务的研发成本，还能形成全国统一的服务机制，方便用户适应和使用，极大满足其查档需求。各地区档案馆在各自的主页会宣传、推广当地的馆藏特色，因而各馆之间对于宣传效果的竞争和宣传方式的借鉴促使其不断拓展内容，丰富档案服务。用户按类目浏览或搜索公开的档案信息，感兴趣的内容可以进行收藏以便再次查看；由于“统一平台”要求各地区档案部门采取统一标准处理数据项，因而能够实现档案传输文本格式和证明文本格式的统一[5]，也就是说，通过档案馆O2O，各馆际信息资源孤立的围墙被打破，用户可以就近办理民生档案的查询和出证。

4.2线上预约。对于需要到馆查阅的档案信息，用户可通过平台实现一键预约，使用时间能根据需要自行选择。O2O运营商即时地将用户的预约申请传送给档案部门，工作人员先核实所指档案是否能被借阅，随后合理安排不同时间的用户接待数量，对符合借阅要求的用户通过其线上请求，并发短信通知，对无法借阅的档案或时间不合适的用户则驳回其申请并详细告知原因，鼓励他们更改时间或变更查询内容后再次预约。灵活的时间安排不仅能够解放档案馆的人力束缚，还能减少用户等候时间，一举多得。然而对于平台来说，仅靠在线预约系统是不足以支撑其运营的，还需要即时通信系统的辅助。用户在查找、预约档案的任一环节有疑问都可咨询在线客服，获得及时的指导和帮助。另外，O2O平台还有一些辅助功能，一方面，它可将用户的预约记录自动生成数字凭证，为开展档案利用情况的整理与统计工作奠定基础；另一方面，它可对用户的利用情况进行分析，根据使用者的兴趣量身定制推广策略，使推送更具针对性[6]。

4.3线下体验。预约成功后，工作人员会提前准备好使用者需要的档案资料，在预定时间段内，用户携身份证到馆借阅或办理相关业务，省时省力，方便快捷。档案馆O2O模式最大的优势便在于能保证用户享受到有品质的一对一服务，减少用户等待时间和跨地区办理的金钱成本，实现档案利用价值最大化。对于多次“爽约”的用户，档案馆可将其列入黑名单，不再接受其预约申请。

4.4线上反馈。线下体验完成后，信息实时发送到O2O后台处理[7]，使用者可就服务体验进行在线评价。O2O平台把订单数据及反馈信息提供给档案馆，促使其不断改进档案信息服务中的不足之处，提高档案利用水平，优化用户体验，创造更高的档案价值。O2O平台对于值得采纳的反馈意见可适度采取奖励政策，例如提高用户信誉度或优先其档案使用权限等措施来调动用户线上反馈的积极性，鼓励大众为档案馆事业更好发展献言献策。

参考文献：

[1]董进全，张玉.电子商务用户接受影响因素研究[J].经济论坛.2015（10）：105-110.

[2][5]聂勇浩，郭煜晗.在信息时代构建民生档案远程协同服务——以上海市为例[J].档案学通讯.2016（2）：73-77.

[3]田忠强，陈江鸿.“互联网+”背景下的档案020服务模式研究[J].北京档案.2016（1）：7-11.

[4]吴芝新.简析O2O 电子商务模式[J].重庆科技学院学报（社会科学版）.2012（13）：73-74.

[6]杨明.O2O在我国的发展现状及比较优势研究[J].商业研究.2015（3）：25-26.

[7]关虹霏.O2O模式下基于供应契约的服务供应链协调研究[D].上海：东华大学.2015：11-12.

（作者单位：山西省河津市档案局 来稿日期：2017-10-18）endprint