酒店管理如何用好网络营销

麦明君

【摘 要】随着经济的快速发展，网络正在以惊人的速度在增长，网络已经成为人们生活中不可缺少的一部分。传统的营销方式已经跟不上时代的要求，如何借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。

【关键词】酒店管理；互联网；市场营销；战略规划

随着网络的发展，旅行者对于网络的依赖程度不断加重，在出行之前大多都会通过网络来了解住宿、餐饮、景点、交通等一系列相关信息情况，并通过网络来进行酒店、机票等方面的预订，对出行形成一个完善的合理安排。因此越来越多的酒店建立起自己的网站，并通过网站公布自己的最新产品动态。酒店网络营销是指酒店利用网络等一系列信息技术手段去创造、宣传及传递客户价值，进行客户关系管理，提升客户附加价值，提高酒店的相关收益。

一、酒店实施网络营销的必要性

目前，我国酒店采用的大多是以人为主来做销售，它最大的弊端是对人的依赖性大。这种依赖性的程度又是以供求关系作为杠杆的，酒店生意越是不好，销售人员的要价就越高，销售人员的感觉就越好，对那些销售成绩出色的销售人员，销售部的经理最怕他被别的酒店高薪挖走。由于没有比较科学的销售体系和管理考核方法，销售人员之间经常存在着客户的冲撞、销售人员拉来的生意在酒店内部的利益冲撞、销售人员的越级行为等等现象，到月底整个酒店目标没有完成，但部分销售人员却拿到了很高的奖金和提成。

当然，在整个销售过程中，不可能没有人的作用，但人的作用是不能替代系统、不能替代网络、不能替代品牌的。因为客户对系统、网络的依赖，对品牌的信赖，并不是人可以替代的。跨国集团管理的酒店销售工作是一项系统工程，它依靠严密的系统来进行销售，实行对过程的规范化管理及考核，确保销售业务的稳定性与连续性。

所以，为了适应时代的发展和消费者不断增长的需求，酒店业应该不断的加大对酒店网络营销的应用力度，把酒店网络营销在整个酒店销售中的比例扩大。

二、网络营销的优势

2.1网络的覆盖面广，不受任何时间和地点的约束

消费者可以在任何的时候和任何的地点第一时间了解到自己想要了解的事情。这样的话，酒店可以充分利用网络的这种优越性进行最大范围的宣传，有利于提高信息传播的效率，降低宣传酒店的成本，增加利润。

2.2通过图像、视频等多媒体的方式，可以让用户全方位地了解酒店的情况

客人在点击查看酒店的客房时，便有一位穿着得体，面带微笑，的酒店服务人员给客人打开房门，邀请客人进入房间，为客人开窗，开灯，开空调或播放音乐，并在一边用悦耳的声音为客人做客房介绍。同时，你也可以了解到酒店的餐饮，会议，酒吧，娱乐等其他的一些情况。真正的让你不出门便了解到该酒店的一切信息。

2.3网络营销无店面租金成本，且能实现产品直销，降低经营成本

网络营销的最大好处，也是最明显的一个优点就是它大大的节约了生产成本，酒店不用再花大把大把的钱去租销售门面，不但可以省去了租金，而且还节约了因此而产生的人员浪费。真可谓是一举两得。

2.4客人入住后的评论及意见会在网上公布，并影响着后来的用户的选择，这样酒店便会努力提高服务质量

以往我们在接待完可以以后，不能够及时的得到客人的意见反馈，酒店也不知道客人在酒店入住期间对就酒店的服务和设施设备有什么意见和建议。这样酒店就不能及时的发现其中存在的问题，这些问题得不到改进的话，就很难为酒店赢得回头客。酒店网络系统的建立就很好的解决了这样一个问题，客人可以在酒店的网站上第一时间对酒店的服务和综合指数给出评价。酒店可以根据意见反馈及时的改正内部存在的问题。

2.5互联网还可以帮助企业实现与消费者的一对一沟通，便于企业针对消费者的个别需要，提供一对一的个性化服務

如果没有网络这样一个平台，我们很难想象酒店的管理层可以和消费者有面对面交流的机会和时间，网络为我们提供了一个很好的平台。在这里，酒店领导可以和消费者有一个面对面交流信息的机会，酒店可以从消费者那里得到他想要得到什么样的服务，消费者的要求有何变化？在客人入住酒店时就能根据提前得到的可以信息有针对性的提供“管家式服务”，消费者可以更全面的了解酒店的历史，服务宗旨，品牌内涵。对酒店更加的喜爱，更加的忠实。

三、我国酒店业络营销策略的建议

3.1明确酒店网络营销的目标客户

酒店开展网络营销的根本目的是为了开拓客源市场和更多的销售渠道，为酒店寻找新的目标客源（国内和国外目标客源），维护和加强对已有记录客源（指已来酒店住过的客人）的联系和拓展，扩大宣传和影响力，引导和培育更多的潜在消费群体。在明确了酒店网络营销的这一思路后，还要根据这个思路和自身的条件与特点做一系列的策划、介绍和宣传，而不是只发布一个住店信息就等着客人网上做预订。另外，不同的酒店所面对的主要目标客户也是不同的，要想方设法让互联网上众多的目标客人能快速准确地搜索和意识到你的酒店就是他们最适合的酒店。只有以吸引潜在的目标顾客为宗旨来做网上营销和宣传，才能更好的吸引客人并引起他们的回应。

3.2充分发挥网络的营销辐射能力

通常情况下，如果一个消费者想要去一个地方旅行，她必然会第一时间想起来通过网络搜索引擎来差去查找目的地的酒店和宾馆，所以，酒店要充分的研究目标客人会用什么样的关键词，什么搜索途径来搜索，并且要了解和熟悉客人使用网络的习惯，这就要求酒店随网络营销进行及时的总结，分析和反思。不断地优化酒店网络在搜索引擎上的查找。

为了更大限度的发展酒店网络的辐射力，酒店可以将本酒店的网站和其它一些大的旅游相关网站（如同程网）进行连接及相互之间的互换。

3.2加强对酒店网上产品的开发

酒店网站建设应该分阶段、分步骤的进行，不同的季节、不同年份采取不同的网络营销策略，并据此对网站内容定期进行更新。在网络订房有一定效果、规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广计划投资。

网络是一个促进销销的平台，更是一个为顾客服务的平台，是一个与顾客自由交流和沟通的平台，酒店应充分利用网络开发更多的营销辅助功能。比如酒店做得非常好的菜点一直来主要是针对住店客人的，现在就可以通过网络平台把它介绍给城市内更多的中高端客人。

同时，酒店网络营销还需要加强与已来酒店消费过的客人间的联系，使那些来过的客人能再次光顾酒店并辐射到他的亲朋好友及同事。

3.4重视网络营销人员在酒店的发展

人才才是酒店真正实现网络营销的关键所在。建议酒店可以成立电子商务部，专人负责网络营销，以培养、建设一支既懂酒店专业、又懂营销的专业网络队伍，并给予他们在酒店较高的级别和重视。同时，要提高酒店全体员工的网络营销意识，服务好网络营销来的客人，注意在线博客，BBS，客户评价网站和社会网络上的客户反馈，也可以经常和网络营销来的客人开开联谊会或进行个别拜访，了解需要和听取建议，联络感情，逐步形成良性循环，给酒店带来更多的网络客源。

3.5加强酒店网络营销与传统营销的整合

分析网络营销给客人带来的不便，不断加以改进和完善。另外，还有很多销售形式是互联网所无法取代的，面对面的交流依然很重要。偶尔给客人寄上一封热情洋溢的感谢信，或是一张酒店的明信片、生日卡，都会给客人带来额外的惊喜。只有这样将传统和网络营销两种营销方式完美的结合才能真正的使酒店在销售中获得更大的利润空间。

四、结束语

在二十一世纪的激烈竞争中，酒店业的互联网营销要想赢得一席之地的话，还有很长的一段路要走。利用各种现代化技术，充分利用网络资源，充分发挥网络的营销辐射能力是酒店企业必须重视和无法回避的当务之急。只有重视、研究和对网络营销不断创新的酒店，才会有更好的成长性和未来。

【参考文献】

[1] 卜荔娜.我国经济型连锁酒店的营销模式研究[D].贵州大学2010：26-46.

[2] 克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社 2010.