基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略

杨光

【摘 要】用电业扩报装业务是供电企业日常工作的重要内容之一，而且该工作的好坏还会直接影响到客户对于供电企业的观感，体现着供电企业的管理水平。鉴于用电业扩报装业务的重要性，业扩管理同样成为供电企业营销工作中需要考虑的重点问题。当前，仍然有部分供电企业的供电营销业扩管理的客户服务质量不高，导致客户对企业不满，引发客户投诉，严重者还致使企业丢失大量客户资源，给企业造成较严重的经济损失。对此，本文重点分析探讨了供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略。

【关键词】供电营销；业扩管理服务；质量提升

在社会经济不断发展过程中，社会对于电力的需求也在不断的增加，而供电营销客户对于服务这一方面也提出了一定的要求，因此，电力企业在发展过程中，要想真正提升供电营销水平，就一定要在发展过程中提高客户服务水平。而要想真正实现这一目的，就一定要在实际工作过程中做好业扩管理这一项基本工作，也正是因为如此，本文首先对供电营销业扩管理中所存在的问题进行了分析，同时提出了具体的提升策略。

一、供电营销业扩管理所存在的问题

（一）业扩报装管理不够规范

业扩是供电企业供电服务工作中的重要组成部分，业扩服务质量是一个企业信誉和形象的代表，从目前来看，供电企业在业扩管理方面依然存在很多问题，业扩处于混乱状态，尚未建立或形成一套规范、完善的业扩管理制度。业扩环节繁琐，单个环节没有形成统一的工作标准与规范，个别的隐性标准滋生了行业腐败，甚至影响业扩工作效率。业扩工作中各个岗位授权不明，岗位之间缺少监督等，个别岗位工作人员为了谋取私利，随意向外包揽业扩工程，使得实际的业扩报装工作无法规范开展，业扩工程质量也得不到保证。

（二）扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足

根据笔者调查研究发现，目前很多电力企业供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。在客户办理用电申请的过程中，大多数是选择营业窗口，这样才能够全面了解供电营销业扩流程、用电申请所需要提交的材料和与之相关的收费标准。但是在营业窗口办理用电申请时需要客户填写和提供过多的材料，当缺少部分资料时还可能需要客户来回地进行填补，这就直接造成了办理效率的低下、经济效益的损失以及客户不满情绪的产生。因此，为了避免这种不良现状的出现，电力企业应该丰富业扩报装渠道，为客户提供更好的服务。

（三）业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题

客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。

（四）受电工程市场不够完善

在社会不断发展过程中，电力市场发展也十分的迅速，致使市场上也出现了较多的电力受电工程设计、设备以及施工单位，但是因为受电工程市场本身管理不够完善，致使其质量存在良莠不齐的状态，甚至还有些企业为了招揽工程使用一些低建设标准来吸引客户，最终致使客户工程质量存在问题，从而出现返工，加大客户投资金额成本。

二、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

（一）建立多渠道的业扩报装体系

在社会不断发展过程中，互联网技术在各个领域中的应用是十分广泛的，在这种时代背景下，我国供电服务渠道也在不断的拓展。就比如说，现如今所存在的95598网上营业厅、微信公众号等都属于服务渠道的多样化发展，所以说，在这个互联网时代下，供电营销业扩管理要想真正提升客户全方位服务质量，就一定要建立起多渠道的业扩报装体系，以此来为客户提供更为良好的服务。广东电网公司就曾经推出过业扩报装“一口受理”业务服务渠道，在这一渠道下，客户只需要提供报装基本信息，就可以即刻生成业扩工单，这就能有效地避免上述所存在的问题。

（二）规范管理，创新、简化业务流程

规范管理就是要加强制度和机制建设，制定和完善业扩供电方案制定、受电工程设计、中间检查与竣工检验标准，让客户对业扩报装中的权力运用做到“看明白、能监督”；制定业扩管理实施细则，规范报装申请资料，明确供电方案审批权限和时限，界定中间检查和竣工检验职责分工，强化专业制度、标准的刚性执行；建立业扩制度执行的监察制度，将监督检查目标考核和责任追究有机结合起来，形成制度执行的强大推动力。通过分层、分级加强全方位、全过程监督，切实规范业扩报装权力运行，实现业扩报装公开化、透明化、标准化。创新、简化流程就是简化用电手续，缩短接电时间，提升业扩报装效率。如部分供电局推出大客户绿色通道服务，实行客户经理全过程服务，全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题，并对全过程进行“红、黄、绿”等监控，确保业扩工程顺利通电。建立“零散居民新装重大业务协同全流程”，现场一次性完成收资审核、合同签订与装表接电，实现“一个电话、一次服务，一日接电”，减少系统办理环节，大大提升了供电效率。

（三）提高工作素养，奠定服务质量

提高电力企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培養。首先，电力企业应该严抓严查，迅速解决部分员工徇私舞弊、以权谋私的不良工作现状，展现企业发展新面貌、新风气。其次，对于有关工作人员电力企业要定期对其进行培训，及时提高他们的专业技能水平，改变他们的传统服务理念，树立全方位的服务理念。最后，工作人员应该提高自身工作自觉性，不仅要杜绝违规的不良行为，还要积极配合企业部门开展各项工作。总之，提高电力企业员工工作素养应该成为企业的发展目标之一。

三、结语

综上所述，为了提升我国供电营销业扩服务质量就需要注重供电企业管理水平的提升，从企业高层做起，认识到用电业扩报装业务对企业发展的重要性。除此之外，还需要注重与客户的友好合作与沟通，为客户提供优质服务。

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