妙手仁心，人文关怀--探索心肾内科护理中人性化服务的重要性

杜玉凤

（陆军总医院263临床部，北京 101100）

1 心肾内科人性化服务的具体实施

1.1 医护工作者转变观念

心肾内科全体工作人员应当转变观念，增强服务意识，将人性化服务理念植入内心，转变思想认识，更新观念，将人性化服务变成医护工作者的主动行为，并非外力约束。本着以人为本的思想，改变医疗模式，实现“一条龙”医疗模式。当病患踏入医院之后，主动为病患提供水，医护工作者将患者送到病床，为其简单介绍住院环境、责任护理人员、主治医师、陪护、探视制度以及陪护制度等，使患者住院期间感觉到温暖，在接受治疗的时候，心情舒畅，以减轻病痛的折磨。

1.2 执行病患选择医生、护士制度

心肾内科的护理站墙上就全体医师与护理工作者的概况均有介绍，并明确标注了护理工作者与医师的姓名、职务、工作经历以及职称等信息，患者能够依据自身实际情况选取医师与护理人员为其提供治疗服务，更大程度上体现了医院的人文关怀。

1.3 健康知识宣传到位

当病患住院接受治疗的时候，应当为其提供相关教育宣传单，并和病患及时沟通，获取病患的信任与尊重。为其讲解心肾内科的相关健康知识，使得病患与家属对所患疾病有一个理性认识，不会因为对病情毫不知情而产生害怕心理，在病房中放置卫生科普书籍，当病患有所疑问的时候，给予及时、耐心、科学的讲解，及时安慰、鼓励患者，让其在饮食方面、运动方面都有所注意，使其首先知悉健康医疗知识，接着信任医生治疗行为，最后听从医院安排，密切配合医生嘱托，改善医患关系，将医生、护士与患者的心理距离拉近。

1.4 为患者庆祝生日

生日对于每个人来讲，都是一个极为重要的节日，当患者进入医院的时候，接诊护理人员就会对患者的个人信息、家庭信息予以详细记录，尤其患者的生日会做特殊标注，当病患住院过程中，恰逢生日，心肾内科的医生、护士就会在其生日当天为其准备生日蛋糕，庆祝患者生日，使其内心受到触动，积极接受治疗，进一步拉近医护工作者与患者之间的关系。

1.5 设置便民服务咨询台

心肾内科护理站不仅为病患提功了担架、轮椅等医护用品，还为提供针线、笔、纸张、水杯以及眼镜等各种生活用品，并且每天安排一位护理人员专门轮值来解答病患或者家属的各种疑问，并帮助其进行各项检查，为其提供各种医疗服务，在便利病患的同时，拉近了医护人员与患者的关系。

1.6 定期召开座谈会

每周四上午都会邀请患者召开座谈会，征询病患意见与建议，对于患者提出的建议都会予以记录，一些合理建议根据实际情况都会予以采纳，并反思自身行为、工作，从患者的角度来思量有何不足之处，及时改进，并在规定时间反馈给患者相关信息。

1.7 发放意见征集卡

当病患出院的时候，会为每位病患发放一张意见征集卡，包括其对医护工作者的服务是否满意，评价医护工作者的医风与医德，对所住病房有什么建议。护理人员就意见卡上意见每周进行总结，在每周例会上进行讲评，并根据具体意见作出改良。

1.8 制定电话回访机制

当患者出院之后，可以使用电话向医护人员咨询相关医疗问题，每过半个月医护人员都会对出院患者进行回访，及时了解其出院后身体情况，并根据实际状况给予指导。除此以外，患者还应当尊重病患的知情权，患者能够随时查阅住院所花费的各项费用，不仅能够清楚其消费项目，还能够有效监督医生用药，保证医院合理收费。

2 心得体会

2.1 人性化服务的关键是转变思想

由于受到计划经济与特殊工种的思想影响，医护工作者已经形成“只负责为病患看病，治病”的思想，对于病患的生理体验与心理感受并未给予关注。伴随市场经济的不断深化，医学水平的不断提高，医护人员应当摒弃旧有医疗模式，转变思想，将患者作为医疗服务主体，在治疗病情的前提下，关注病患心理变化。让病患与家属体会到人文关怀，适应时代发展。

2.2 人性化服务的重要保证就是全体参与

为病患提供护理服务的是医护工作者，每位医护工作者的职责不同，但是都是围绕患者服务展开，只有全员参与其中，才能够保证人性化服务效果。医护工作者应当转变理念，站在患者立场去考虑问题，学会设身处地为其着想，人性化服务方能有效。

总而言之，人性化服务的根本是患者，医院不仅需要提高医疗水平，还应提升服务水平，让患者从内心感受到温暖，不因病痛而感觉低人一等，病痛的折磨已经让患者痛苦不堪，医护人员应当从心理方面给予关怀，让其重拾自信，积极配合治疗。人性化服务的实施，使得医院的医患纠纷大大降低，医院从软件、硬件两个方面着手，提高服务水平，赢得社会赞誉。