辽宁省气象声讯与气象服务热线系统整合

林中冠++刘海龙

【摘要】：随着我国经济的不断发展和人民生活品质的不断提高，对气象服务的要求也越來越高，由于辽宁近几年经济发展速度迟缓，严重制约了辽宁省气象服务的发展。但在这短短的几年时间里随着承载信息的各种媒体的出现，"12121"气象声讯服务及4006000121气象服务热线受到了极大的冲击，导致我省两个服务平台搁置在此。而4006000121气象用户服务热线系统（以下简称400热线）将400热线与12121声讯系统整合，实现了公众与气象部门的之间双向互动，为了避免系统重复建设造成的资源浪费，真正实现人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了资源，进一步提高辽宁省公众气象服务的质量。

【关键词】：气象声讯，气象服务，400热线，系统整合

随着我国经济的不断发展和人民生活品质的不断提高，对气象服务的要求也越来越高，由于辽宁近几年经济发展速度迟缓，严重制约了辽宁省气象服务的发展，同样"12121"气象声讯服务从前期的成功运营，曾经为辽宁气象系统的经济效益作出了一定贡献。但在这短短的几年时间里随着承载信息的各种媒体的出现，"12121"气象声讯服务以及曾经辉煌过的4006000121气象服务热线受到了极大的冲击，导致我省两个服务平台搁置在此。

12121声讯气象服务业务自开通以来，不断总结经验，增进服务，已被公众认可和接受，但该业务服务形式单一固定，缺乏公众与气象部门间的互动交流，并且我们省语音服务存在内容不完善，形式单一，人工坐席功能未开启，而且答疑不专业等问题。而4006000121气象用户服务热线系统（以下简称400热线）可以充分利用现有的软硬件资源，强大的服务团队，提供更具人性化和便捷化的服务，真正实现了公众与气象部门的之间双向互动，为了避免系统重复建设造成的资源浪费，将400热线与12121声讯系统整合，通过对现有系统采取完善软硬件功能，扩充应用，优化系统结构等措施，实现人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了资源，能够进一步提高辽宁省公众气象服务的质量。

1、400热线系统的结构

目前，400热线均在国、省两级同步开展，热线咨询可以实现国与省之间的的业务流转。本课题将研究搭建国省市三级模式，以国家级服务热线平台为基础，搭建全省联网，统一号码的分布式热线服务平台，实现基本业务本地化。

400热线系统将交换技术、计算机电话集成技术、网络技术有机的集合起来，通过IP网络上的IP协议以数据包的方式传输语音，并通过组网技术实现中国气象局与我省各市县局的语音话路交换，建立分布式呼叫中心，实现业务查询本地化受理。包括业务咨询、投诉建议、传真服务、灾情上报、信息查询、业务合作、语音信箱等多种业务模块。

2、整合前12121系统结构

整合前辽宁省以及各市12121系统以虚拟平台方式，统一建立在一套数字12121设备中，全省统一使用12121号码，拨打12121号码均能获得气象信息。

3、两者完美结合

将400热线与12121声讯系统整合，通过对现有系统采取完善软硬件功能，扩充应用，优化系统结构等措施，实现人力共享，信息共享和人力共享，有效利用了资源，能够进一步提供辽宁省公众气象服务的质量。通过整合，将两个系统人工坐席、节目制作站、数据库服务器合并，同时减少了12121系统工作站数量，实现了人力共享、信息共享和平台共享，避免了系统重复建设所造成的浪费，达到了资源共享的目的，强化了12121系统功能模块，并在此基础上进行了功能扩展，使软件功能更加齐全，运行更加稳定，操作更加方便，实现了12121语音交换，语音外呼、呼叫转移、坐席交换等功能。整合之后，避免了用户拨打12121人工坐席繁忙，无人接听的情况，提高坐席接通率。

400坐席人员重新培训，进一步提高了坐席人员与用户沟通的能力与素质，发挥了辽宁省声讯系统的潜力，提高了辽宁省声讯气象系统服务质量！

【参考文献】：

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作者简介：林中冠，1986年3月，男，辽宁沈阳人，大学本科，工程师，研究方向：气象服务，应用气象endprint