以客户满意度为中心的煤炭运销管理新模式

郭树东

摘要：随着我国市场经济的不断发展，我国煤炭企业也在迅速发展，煤炭运销管理是企业发展的工作重点之一。在煤炭市场转型背景下，煤炭企业的压力逐渐增大，在企业运行中，客户满意度是发展的基础。本文对以客户满意度为中心煤炭运销管理新模式进行深入研究，旨在提升煤炭企业客户管理质量，掌握优质的客户，有效提升企业的效益，从而提升企业核心竞争力。

关键词：客户满意度；煤炭运销管理；效益

一、以客户满意度为中心的煤炭运销管理新模式背景分析

1.以煤炭市场为基础的逆向转变

从2014年开始，我国煤炭市场就面临着供需失衡、产能过剩的情况，导致煤炭价格大幅度下滑。不论是煤炭的供应商，还是中间商以及客户都“煤满为患”，相比之前的煤炭黄金时代，煤炭企业的经济效益有很大的幅度下降，买卖双方的市场矛盾凸显，再加上现阶段，国家加强节能减排的力度，导致在短时间内，我国煤炭行业很难重回巅峰。

2.煤炭企业内部运营压力增加

煤炭是我国化石能源及化工品的主要原料，近年来，虽然我国煤炭市场面临着各种挑战，但随着市场经济的不断发展，人们对能源化工品需求越来越多，现阶段，煤炭市场有所好转。市场买方对煤炭质量的要求提升，导致客户投诉率有所提升，客户的高要求给煤炭企业内部的运营带来很大的压力，但与此同时，带来了更加广阔的提升空间。

二、以客户满意度为中心的煤炭运销管理新模式构建内涵分析

以客户满意度为中心的煤炭运销管理新模式是以客户满意度理论逐步发展而来的。在企业实际运营基础上，结合创新营销知识构建全面的服务体系。

1.保障公司能够履行承诺，全面提升企业信誉

信誉是企业承诺履行的事物，企业需要按照合同内容保质保量的完成。销售是运销系统的核心工作，企业客户十分看重对方是否能够履行承诺，为其提供优质的煤种。对于煤炭企业来讲，煤炭销售情况对企业效益收入有直接的影响，是企业核心工作内容，因此，在运销系统中，销售工作十分重要，需要将销售工作作为系统工作的核心，对客户履行承诺是企业运行的根本。

2.保障客户服务质量，全面提升服务的专业度

客户服务专业度指的是企业的服务人员具备的职业素养、专业技能和专业知识，和客户能够有效沟通，为客户提供优质的服务，尊重客户，礼貌待人。在煤炭市场不断发展的今天，买方市场凸显化，销售行业不仅需要提升质量竞争力，还需要提升客户服务竞争力，提升客户服务的功能，拓展客户服务的领域，全面提升服务质量。

3.深入客户服务的改革，全面落实客户服务有形度

在客户服务中，忌讳的是客户服务只表现在形式上，无法从客户的角度考虑问题。因此，煤炭企业需要提升客户服务有形度，不仅需要注重服务人员形态仪表，还需要真正的从客户角度考虑问题，表现关怀和帮助，设立有形的客户服务设施，开设开发市场、客户接待、客户拜访、客户回访等一些列的服务体系，服务细致真诚，从而促进煤炭销售量的提升。

4.转变服务思维，提升客户服务的同理性

在煤炭买方市场中，结合马斯洛需求的理论相关内容，在完成合同相关内容之后，追求更高层次的服务，从而衍生出很多客户的需求。为了能够减少客户抱怨，提升客户的忠诚度，设身处地为客户着想，理解客户的需求及处境，煤炭企业需提升客户服务同理性。

5.做好客户的维护，提升客户服务反应度

客户服务反应度指的是针对客户需求，服务人员能够及时的给予回应，提供相应的服务。因此，提升客户服务反应度，企业需设立专业人员进行后续跟踪服务。客户服务人员建立小台账，對客户问题进行登记处理，主动与客户沟通，了解客户诉求，并为客户解答问题。

三、以客户满意度为中心的煤炭运销管理模式具体操作

1.提升企业信赖度，做好销售工作

煤炭企业需组织相关人员进行良好沟通，做好协调运输工作，我公司主要运输工具是火车及轮船，针对此种情况，需要制定严格的规范管理措施，保障运煤工具能够高效运输。工作人员需按照货运时间要求合理安排运输工作，保障能够按照买方约定时间内运输到达指定位置；准确记录运输单据，加强企业各部门之间沟通及写作，提升合作默契，及时共享煤炭销售情况，了解煤仓储量，保障煤炭销售能够持续进行。

2.以人为本，提升客户服务专业度

煤炭企业可以定期组织员工进行小组学习，结合员工意愿，选择固定的时间进行课堂学习，并聘请专业的讲师为员工传授经济知识、营销技能以及工作方式等，提升员工的操作技能，为员工构建良好的学习平台，促进员工不断成长。

定期进行业务培训。加强对员工业务知识的培训以及技能训练。提升每一个员工业务水平，并逐步完善各部门的管理制度，做到奖惩分明，明确员工职责以及工作范围。提升员工专业技能和工作效率。使销售环节环环紧扣，避免某个环节出现问题导致煤炭销售受到影响。

开展各类活动，如“干部讲台”等，由各业务部门领导上台授课，内容包括：经营管理、销售、调运、煤款结算等方面的经验、案例，从销售到中间环节，再到售后服务等一系列的传、帮、带，从而提升员工的综合素养，提升岗位技能，实现煤炭企业的人才战略。

3.明确客户服务流程，加强服务的有形度

保障客户服务机制通畅，尽量缩短客户的业务办理时间。如我公司采取集中办公一站式服务，从用户来人、来电咨询煤质、发运数量、交货时间到签订供需合同，再到计划、请车发运，到最终煤款结算，在一个业务大厅内就可按业务流程全部办理完毕，有效地缩短了业务办理时间，为客户提供更多的方便。客户服务流程不能只停留在表面，还需要在实际工作中落实。

在煤炭运销过程中，需要做好煤炭配送的服务，做好信息联络和有效沟通，按照双方约定的煤炭价格、数量以及质量、送货到货时间等。首先，需要按照客户需求做好生产经营计划，从而实现煤炭的采配、配煤、运输等服务，保障煤炭产品的质量，确保运输程序无误，准时供给、保障质量。其次，利用互联网等现代信息手段，完善客户信息系统，及时解答客户的问询；再次，和煤炭客户加强沟通，共同协作，保障煤炭质量和数量稳定性。

4.做好市场跟踪调查，提升客户服务的同理度

首先，成立现场服务小组，及时掌握市场动态。每个月按照市场调研以及客户走访，了解客户实际需求，市场上煤质、煤种的需求，现阶段市场主要供煤的单位和影响客户选择卖煤方的因素等。通过对市场环境的掌握，结合企业现阶段销售情况，做好市场调研报告，之后对市场情况进行分析现阶段煤炭的价格走向以及运销情况等。通过客户走访，掌握客户选择煤炭供应方决定性的因素。

其次，建立完善的客户档案，实时更新客户信息。企业需设立专门的部门，对客户相关信息进行登记、更新和维护管理，实时的掌握客户信息，保障客户信息准确、真实有效，为后期的客户走访奠定基础。对客户信息做好整理和分类，分析客户，了解主营客户情况以及竞争对手情况。

5.设立售后服务部门，提升客户服务反应度

设立售后服务部门，并明确每个人的职责，每月对客户进行回访，及时处理客户的诉求，建立客户服务台账，了解客户亏吨和亏卡情况，售后部门及时将客户书面诉求反馈给领导，按照售后服务程序进行受理，使质数量问题在第一时间内得到圆满解决。

四、以客户满意度为中心煤炭运销实施效果

通过建立完善的客户服务体系，将客户满意度作为煤炭运销核心，能够有效提升企业的经济效益。定期对用户进行用户满意度问卷调查，内容涉及质量、数量、价格、到货时间、合同兑現率等方面，用户根据问卷内容，对所属项进行综合打分，并提出相关诉求、意见反馈给售后部门，售后部门将客户诉求反馈给领导，及时处理客户问题，达到用户满意，提升企业的社会效益。企业员工综合素养提升，具有专业的营销知识、经济知识和服务知识，能够有效提升客户服务反应度和专业度，及时为客户解决问题，同时也能够提升员工工作积极性。在客户服务体系搭建过程中，企业员工全面参与其中，提升整体的服务意识。因此，煤炭企业员工应当昂首挺胸，共同努力，探索创新之路，促进销售任务的完成。将客户满意度作为中心开展运销工作，能够提升员工斗志和勇气，保障企业不断前行。

五、结语

综上所述，在煤炭运销管理中将客户满意度作为中心的新模式，能够促进煤炭买卖双方的良好合作，从观念上改变传统买卖模式。虽然，煤炭企业在面临着巨大的挑战，但是通过转变观念，提升对客户的重视度，构建良好沟通平台，依旧能够力挽狂澜，促进煤炭企业的长远发展。