移动互联网时代社交媒体在商务沟通中的应用

◎ 杨本芳 高华 赵清

移动互联网时代社交媒体在商务沟通中的应用

◎ 杨本芳 高华 赵清

移动互联网时代，社交媒体已经成为企业商务沟通的重要渠道。本文首先分析了社交媒体的发展，然后介绍了社交媒体在商务沟通中的主要应用，发现与传统的商务沟通方式相比，社交媒体更有利于多元化的内外部信息沟通、精准化的网络营销、针对性的广告投放，并能帮助企业提供更优质的客户服务。

据CNNIC的研究显示，截止2017年6月中国网民手机上网使用率96.3%，在各类应用中社交媒体的使用率最高，社交媒体不仅满足了人们社交需求，在商务沟通中也发挥了举足轻重的作用。

社交媒体的发展

社交媒体也叫社会化媒体，在社交媒体上人们可以发表个人见解，分享各种经验、知识。目前我国大多数社交媒体都是免费或者费用极低，其提供的服务和功能比较多元化，操作简便人性化，因此近几年来社交媒体在我国的发展十分迅猛。现阶段比较受欢迎的社交媒体主要有：

以即时通信为主要功能的微信和QQ。微信和QQ已经成为最受中国网民欢迎的网络应用工具， CNNIC的研究显示截至2017 年 6 月，即时通信用户规模达到 6.92亿，占网民总体的 92.1%。

以娱乐休闲、生活服务信息、知识和文化分享与交流为主的平台：如微博、百度贴吧、天涯社区、豆瓣、美团、去哪儿、大众点评等，这些社交媒体凭借免费使用的方式吸引了极为庞大的用户群体，用户可以在这些平台平等、自由地讨论，信息能够得到及时的双向传播。

以短视频或者直播分享信息的各种平台。在移动互联网时代，网民不再是信息的接受者，也是信息的传播者，更多的网民希望能够用更加丰富的内容去表达各种信息，因此能利用声像结合动态展示信息的工具就成为一种非常重要的社交媒体。

社交媒体在商务沟通中的具体应用

随着移动互联网的发展，人们可以极为方便地使用各种社交媒体，不再受时空的限制。越来越多的企业意识到社交媒体对商务沟通的重要性，社交媒体已经成为商务沟通的一种重要方式。社交媒体在商务沟通中的应用主要体现在以下几个方面：

多元化的内外部信息交流。社交媒体让商务活动中的内外部沟通更加多元化、快速、便捷。首先社交媒体突破了传统沟通中的时空限制，无论在公司、上班路上、在家里，甚至在出差旅游中都可以使用社交媒体进行商务沟通。其次社交媒体能提供一对多，多对多的信息沟通，比如用户群体庞大的微信和QQ，其微信讨论组、QQ群可以让多人同时参与话题的讨论，也方便企业发布各种通知和信息。此外社交媒体还能满足人们内容丰富，表达形式多样的沟通要求，比如多人视频会议不但可以达到面对面交流的效果，还能实现各种资料信息的快速充分展示；对于不能所有人员都参与，但又想广泛传播的信息还可以通过社交媒体的直播等形式进行，直播观众也可以通过留言、提问等方式及时表达自己的观点。精准化的网络营销。在商务活动中，寻找客户，向客户传达企业产品服务信息，最终达成交易是商务沟通的主要目的之一。社交媒体自成的社群可以让企业方便地进行市场细分，更为精准的把握客户的需求和偏好，据此进行精化准的网络营销。社交媒体最主要的特征之一是社交性，各类社交媒体的用户根据自身的兴趣爱好、生活方式、个性特点及目的的不同，自发形成特色鲜明的各社会群体，比如百度贴吧、豆瓣小组、天涯论坛等，微博关注和微博热搜，各类直播平台的不同频道等都已经为营销者做出了初步的消费者和客户分类，企业可以通过社交媒体所形成的社群找到自己的目标客户，从而进行针对性的产品和服务设计，选择最能直达消费者的渠道，达到精准化营销。

针对性的广告投放。在移动互联网时代，人们更喜欢主动去搜索获取自己感兴趣的各种信息。相比较传统媒体单向、大众化的普遍传播方式，社交媒体的社群性、互动性、参与性更有利于广告的针对性投放。凯度咨询公司的研究报告显示大部分社交媒体用户对广告与自身的相关性给出积极的反馈，有近21%的用户认为社交媒体上的广告与自身比较相关，体验较好。企业可以根据不同用户，定制不同的广告内容进行针对性的广告投放。如微博广告、微信和QQ推送、论坛推广等。在社交媒体中用户可以对感兴趣的内容进行评价、转发、点赞，其广告效果要比传统媒体强。

优质的客户服务提供。社交媒体的互动性、社群性为企业开展优质的客户服务提供了非常好的渠道。比如企业可以利用QQ群、企业微信公众号、论坛小组、企业微博等和客户进行深度双向交流沟通，收集、了解客户的需求，解答客户的疑问，为客户提供优质的客户服务。

与传统的商务沟通方式相比，社交媒体具有发展迅速、类型丰富、使用人数庞大、互动性强、参与性高、社群效应明显等特点，在商务沟通中更能提供多元化的内外部信息沟通，更利于进行精准化的网络营销和针对性的广告投放，能帮助企业提供更优质的客户服务。

四川工商学院2016年度校级科技课题，校内项目编号：2016RYB35X

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