内部营销视角下的图书馆管理

一、前言

在社会不断进步的今天，越来越多的服务业将人视作提升服务水平的重点，纵观图书馆构成要素，馆员是最生动活泼的因素，对图书馆服务质量有着直接影响。为了实现优质服务，我们不仅要提升馆员的工作能力，而且要提升馆员的满意度，这就要求图书馆实施内部营销管理，所谓内部营销，就是指通过提升内部馆员的满意度获取外部读者认可的管理手段。因此，本文主要就内部营销视角下的图书馆管理进行了分析与探讨。

二、图书馆实施内部营销管理的原因分析

首先，作为管理哲学的图书馆内部营销旨在将员工视作顾客，通过提升员工满意度促进满意顾客的实现，全方位地实行营销战略，最终促进经营目标实现的营销战略。相比于企业，虽然图书馆不将盈利视作目的，但它依旧提倡将读者视作导向，尊重读者，注重服务，努力提升读者满意度及服务效益，所以图书馆可以学习、借鉴内部营销理念及方法。随着信息技术的不断发展，图书馆业态发生了巨大变化，它需要引用新的理论，转变管理模式，提升图书馆工作质量，更好地适应社会需求，从某种程度上说，营销管理核心较好地满足了图书馆管理创新的实际需求。

其次，馆员是加强读者和图书馆有效联系的重要纽带，潜移默化地影响着服务质量，图书馆所有职能、理念与工作的实现都离不开馆员。就图书馆服务来说，读者除了要接触图书馆的设施与环境，还要接触馆员，馆员的言行举止、团队合作意识、服务能力对读者的感受及图书馆的服务水平有着直接影响。

最后，图书馆实施内部营销，一线馆员与二线馆员间，（一线馆员是指直接接触于读者的馆员，二线馆员是指不直接接触于读者的馆员）各职能部门间互是影响对象，创建服务营销链，以此减少部门间的矛盾，增强适应能力，更好地面对复杂环境，提升图书馆服务效益。

三、图书馆实施内部营销管理的对策

1.树立内部顾客服务理念

内部顾客服务理念的树立，有利于端正图书馆馆员及其各部门的工作态度，强化内部合作，提升图书馆服务质量；有利于发挥团队协作精神，加深馆员对自身职责的认识，提升馆员的积极性与凝聚力。为了更好地落实以人为本的理念，实施内部营销，我们需要不断强化馆员是顾客的观念，具体来说：第一，大力宣传内部顾客服务的优势与作用，培养馆员服务于内部顾客的观念，加深馆员对自身工作重要性的了解；第二，创建馆员需求及满意度的咨询调查体系，及时掌握馆员多样化的需求，并加以满足，同时了解馆员对图书馆内部顾客服务水平的评价，以此创建适宜的内部顾客服务体制。

2.注重馆员需求

马斯洛是一位著名的社会学家，他曾说过：人类的需求是以层次形式逐渐发展出现的，马斯洛把人的需求分成了生理、安全、社交、尊重与自我实现五个需求。从某种程度上说，这也为专业馆员的培养提供了良好思路，即了解馆员的需求层次，动态与存在的不足；重视他们的心理需求，尊重个体差异；工作形式不拘于固有模式，对工作有益的形式都允许存在；给予他们足够的关怀。在这种环境背景下，馆员自然会不断努力，全身心投入至工作之中，从而推动图书馆的可持续发展。

3.塑造良好的图书馆文化

图书馆除了要尊重馆员、满足馆员需求，还要将人们普遍认可的价值观视作基础，鼓励馆员依据实际发展情制定相应目标，有效结合图书馆目标与馆员目标，促进图书馆健康发展战略的实现，并依据馆员实际创建管理者和馆员间彼此理解、相互尊重的图书馆文化环境。图书馆文化的塑造主要是为了营造一种和谐、平等、健康的图书馆文化环境，使群体文化价值功能得以充分发挥，从而增强图书馆凝聚力，提升图书馆服务质量。

4.建立畅通的沟通渠道

沟通是图书馆实施内部营销管理的主要手段，其目的在于图书馆内部促进信息共享、良好人际环境的形成，除了涉及各部门间的交流沟通，还涉及人与人之间的交流沟通。沟通可以加深馆员对图书馆服务战略、目的、标准等信息的了解，可以帮助图书馆进一步了解与掌握官员的需求；可以树立良好服务形象；可以创建良好的人际关系；可以形成良好的价值观，提升馆员的凝聚力与满意度。图书馆可以依据实际发展情况制定相关方式强化和馆员之间的沟通，如馆员满意度询问调查、领导者亲力亲、设立建议信箱等方式，同时要为馆员创造工作交流的机会。

5.创建有效的培训机制

馆员工作能力对图书馆的生存、服务水平有着直接影响，在科技不断进步的今天，人们的生活质量越来越高，生活方式也在不断变化着，不仅读书模式发生了变化，而且书籍收藏方式、检索放肆也发生了变化。图书馆要想紧随潮流，更好地适应读者多样化的需求，除了要完善硬件，还要培养馆员，使馆员成为高素质高技能的图书馆工作人员，能够与时俱进，随机应变。只有这样，才能更好地促进实施内部营销管理，推动图书馆健康长久发展。

总而言之，图书馆实施内部營销管理有着极其重要的现实意义，不仅可以了解并适应馆员需求，提升馆员满意度，而且可以培养馆员凝聚力，提升馆员个人素养，保障图书馆服务质量。需要注意的是，内部营销理论在图书馆管理中的合理融入是一个潜移默化地过程，因此我们需要在了解与掌握读者、馆员需求和图书馆发展实况的基础上制定内部营销管理实施对策，从而保障内部营销管理的顺利实施，促进图书馆服务质量的有效提升，为读者提供优质服务。

（作者单位：南山图书馆）