绩效评价指标的研究

随着我国经济体制改革的不断深入，企业逐渐重视绩效评价。绩效评价在企业管理中的作用也越来越突出，绩效评价指标是企业绩效评价的基础，而在企业进行绩效评价过程，总会遇到一些问题，其中绩效评价指标是最关键的核心问题，因此非常有必要界定清楚绩效评价指标的含义、特征以及类型。

一、绩效评价指标的含义

绩效评价指标，是对绩效进行评价的维度，比如产品数量、质量、成本等，涉及到绩效考核的内容。绩效评价指标中数量上的指标， 比方说销售额、市场占有率、成本（管理成本、销售成本、生产成本、采购成本）这是数量上的指标；质量上的指标：产品的质量、顾客满意度、产品的次品率；成本上的指标：管理成本、销售成本、生产成本、采购成本等等。一般来说绩效评价指标的设计、选择与组合，既要符合企业管理的要求，又要满足测量学要求。

二、有效的绩效指标应具备的主要特征

（一）与战略目标一致

企业要求什么，员工就会追求什么，绩效评级指标就是指挥棒。当企业的战略发生转移时，绩效评级指标应该及时调整，体现出战略转移之后对员工的新要求。比如企业最近一段时间强调的是产品的质量，那么对员工的考核主要是看员工的行为，有没有很好的改善产品的质量。如果企业的战略最近一段时间是不惜一切代价扩大市场份额，对员工的考核就是看看员工的行为是否能够促进扩大市场份额，企业的战略发生改变，对员工的考核也随着发生改变；最近企业希望改善客户关系、增加客户满意度，那么对员工的评价有没有很好的满足客户的要求，客户的投诉和抱怨有没有增加。

（二）可以用数量表示或可以用行为描述

通过描述行为可以知道绩效的好坏，因此结果是可以被衡量的。假如衡量工作动机方面、心理方面等，这些不是外显的，不具有可操作性。所以在选择绩效指标一定要注重可操作性，只有是数量上或行为描述的东西，主管和员工进行绩效沟通的时候，才能够沟通的比较清楚，具体的指导和标准对于考核者和考核对象来说一目了然，是客观事实，有说服力。

（三）效度高

绩效评级指标包括的所有内容应该反映所要求绩效的所有方面，应该避免出现缺失或污染，即避免考核指标不全面或评级指标的要求与待考核的工作无关。假如一个岗位上的绩效包括有5个方面来考核，而考核者只考核了4个方面，有些人在这4个方面表现好，有些人恰恰在第5个方面表现好，那么怎么来衡量谁的绩效好，谁的不好。因此考核的内容一定要全面。如果存在指标的缺失，那么指标效度就不高。假如有个企业，考核销售员的指标主要是销售额，而忽略了回款的速度，那么企业的购买行为里面就可能存在大量的赊账，只考核销售额，销售员就会把大量的产品都赊账卖给顾客了，这样会导致什么结果？

另外一个方面就是指标污染。指标污染是指有一些无关的指标放到了考核指标当中了，导致员工在这上面表现很努力，付出的劳动很多，但事实上这对实现企业战略没有丝毫用处。

（四）信度高

信度是指绩效评价指标的一致性或稳定性程度。一般来说，数量化评价指标一致性好，行为指标一致性差。一致性或稳定性程度是用某套指标来衡量一个员工的绩效，A领导来衡量与B领导来衡量得到的结果应该是差不多的，评价结果不会随评价者的变化而变化，指标越客观，信度越高，所以数量化评价指标它的信度更高一些。另外信度高还指同样是一个主管，年初对一个员工进行评价、年中评价、年末评价得到的绩效评价结果应该也是差不多的，这同时是绩效稳定性的一个表现。例如外部环境变化不大的情况下，技术水平没有大变化，从事直接生产这个领域的员工来说，理论上来讲，他的绩效一年四季评价下来，应该是比较相近的。当然也有一些岗位变动还是很大，例如销售，因为任何一种产品都有一种季节性的波动。总所周至，空调春秋两季肯定没有冬夏的销售情况好，对于销售人员来说，在一年之中不同的时刻点进行考核，绩效差别应该是很大的。因此对于这些考核对象应该在一年当中多取几个时间点进行评价，或者是把一年当中总的销售额作为评价依据来进行考评，这样才能保证高的效度。

（五）认可度高

考核指标在保证效用的前提下，力求简洁，便于操作和管理，能够被考核者和考核对象同时认可和接受。如果一套指标体系设计非常完美无缺，但是指标特别多，有几百个，操作起来非常困难，这样不容易实现，考核起来误差反而会大，因此要求在保证效用的前提下，力求简洁，便于操作和管理。因此在设计绩效考核指标应该考虑关键绩效指标，防止面面俱到。如果这些关键的指标做好了，就能够保证企业的战略实施。当然还有一些也是需要员工做到的，但是跟企业战略相关性不是非常密切，就不要把它作为考核指标来衡量，否则要考核的内容太多了，难以操作和实施。

另一方面还要考虑绩效考核指标能被员工的认可度，员工是否接受绩效评价指标主要受两个方面影响，第一方面是绩效评价指标的效度，是不是能够保证，平时绩效好的员工考核之后也一样是绩效好，平时表现差的员工考核出来也确实是差。第二个是绩效指标是否公平，如果绩效考核指标的效度差，出现指标缺失和污染的情况比较严重，尤其是指标污染比较重的情况下，一些与考核无关的指标也拿来考核员工，员工会认为自己被迫做很多无用功，对员工现在的工作都没有用，反而冲淡了现在最紧迫需要做的事情，员工尤其会表现出不满情绪来。对于公平的体现，就是不同岗位员工比较后的主观评价，如果员工自己的岗位考核指标比另外一个岗位多，对此员工的要求很高，但是给此员工的薪水却很低，另外一个员工又清闲又拿高薪，那显然员工会不满。

三、绩效考核指标的类型

绩效考核指标的类型可以简单分为两大类，一类是结果为导向类型的指标，一类是过程为导向的指标。

（一）结果导向的评价指标

要对工作结果进行评价，首先必须弄清楚三个问题。第一个问题是员工必须在哪些领域付出努力，哪些工作是需要员工做的，员工需要在哪些方面做出努力。第二个是在每个领域之内，期望员工达到什么目标，对每个工作领域有哪些工作目标是要求员工必須达到的。第三个是工作结果是如何评价，如何对良好绩效和不良好绩效进行区分。这三个问题，与工作职责与关键工作领域相关。通过工作分析明确工作职责，是设计绩效目标的一个基础性工作，同时也是绩效指标的一个基础性工作。工作职责的作用就像一个标签，把具体工作内容划分为几个模块，它表明任职者对哪些领域的工作结果负责，这些领域就称为关键工作领域。

识别一个工作的关键领域一般是通过工作分析来实现的。而识别关键工作领域，要综合、全面考虑企业所面临的问题。例如分析管理企业高层的时候，尤其要从企业的整体层面来考虑主要的工作职责，绩效考核包含企业所有成员的工作内容，要涵盖企业所担负的所有工作责任，而且并纳入到考核范围内所有员工。员工的工作职责应该成为一个有机的整体，也就是说这些员工所有工作职责，整合起来应该能够完成企业所要达到的战略目标。

关键绩效领域的绩效指标的设计是严格根据关键工作领域界定的内容范围来进行，根据职位的关键工作领域，在这个范围内进行指标设计。如果把其他人做的工作领域放到了这里来考核，那显然就出现了指标的污染，如果说这个关键工作领域明确要求做这项工作，然而评价指标又没有包括者一项，那就出现了评价指标的缺失，考核的效果就会降低。

（二）过程导向的评价指标

以过程为导向评价指标学派主张第一工作结果是工作业绩，但是不能将工作绩效与工作产出等同起来，这其中涉及到员工努力程度和外部的环境影响；第二绩效不是行为的结果，绩效就是行为，是与组织相关的，而且可以按照个人的能力进行评价的行为； 第三与强调工作行为相关的是能力要求，即履行工作岗位职责的胜任力。如果拥有本职崗位很好的胜任力，就认为该员工的绩效是好的，胜任力是个多维度的概念，如果员工在每个维度上得分都很高，那么员工的绩效必然是好的。

由此可见，以过程为导向的评价指标强调绩效的行为和能力。为什么要强调绩效行为和能力呢？

1.在很多情况下，工作结果并不完全反映工作能力或努力程度，而是反映与人无关的其他因素在起作用。比如卖房子，经济萧条的时候，很多人买不起房子，银行贷款还不上，银行就会没收住房贷款所买的房子，银行也要出售这些房子，但是经济不景气，消费者手中没钱，仍然是买不起，那么这时候，对一个房地产销售人员来说，他受经济环境的影响就非常大，因此在这种情况之下，工作结果实际上反映的是与销售人员无关的经济大环境的因素。

2.尽管部门主管努力做到公平，仍然存在机会不平等的情况。大家都要求部门主管给自己部门员工以公正、公平的机会，但事实上，绝对的公平是不存在的，只有相对的公平，总是有些人会获得更多的机会，比方说，他善于表现自己、善于毛遂自荐、人际沟通能力强、更容易获得别人的信任、或者跟主管的关系更好。而有一些人呢，即便他自己有能力完成同样出色的工作，但事实上他并没有获得足够多的平等的机会，机会多的人往往会更容易表现出业绩来，机会少的人就更不容易出成果，由于存在机会不均等的现象，单单的从工作结果来看工作业绩，显然也是不公平的。

3.不是所有的工作绩效都能用结果来表示。例如对于民航客机上的空中服务员，她的服务往往是微笑、好的仪态、耐心细致的解释以及关键时刻这种临危不惧、安抚和镇静的表现，这些都是用具体的行为来表述的，很难用工作结果来一一表述，所以只能通过衡量它的行为或者描述它的行为来记录它的工作产出，评定它的工作绩效。

4.只问结果不管过程的考核，对改进工作帮助不大，绩效改进需要个人工作过程方面的信息。如果只问结果不管过程，就可能出现大家尽可能多的让自己的成果看起来更好一点，而有意去拆团队的台，或者挖别人的墙角。在一个团队里面，总是会有好、有中、有差，如果你给别人更多的帮助，别人拿到了优胜的工作成果，你可能就会成为中或者差，这样不利于鼓励团队合作，另外绩效管理的目的是什么，是为了帮助员工更好的改进绩效，改进的不仅仅是结果，改进的是员工的态度、员工的技能、员工在工作中的具体表现，这些都是跟工作行为相关的东西，因此绩效改进需要个人工作过程方面的信息，那么从这个意义上来讲，仅用产出结果来衡量绩效，显然也是不客观的。所以在做绩效评价的时候，行为和能力指标都不能忽视，两个要综合起来考虑。研究工作行为和工作能力也就成为必要因素。

四、结语

综上所述，绩效评价指标是对绩效进行评价的维度；有效的绩效指标应具备的主要特征包括与战略目标一致、可以用数量表示或可以用行为描述、效度高、信度高、认可度高五个方面；绩效评价指标的类型包括，结果为导向类型的指标和过程为导向的指标两种类型。（第一作者单位为湖南工程学院管理学院，第二作者单位为湖南工程学院 管理学院）