商业银行金融服务存在的问题及对策研究

摘 要：随着时代的进步，金融业的发展已经成为现代经济发展的主要推动力。除了有形商品服务外，商业银行给顾客提供更多的是无形的金融服务，金融服务质量已经成为银行提高自身核心竞争力的重要衡量标准。面对巨大的市场竞争压力，商业银行要着重提高金融服务质量，以质取胜，在未来市场竞争中树立长远的目标，发挥服务优势。但是根据调查显示，由于自动化水平的限制以及销售服务方式单一等因素，我国商业银行的金融服务方面还存在许多问题，面临严峻形势与激烈的市场竞争，我国商业银行应该及时研究金融服务现状，寻找问题并对相关不足进行分析。本文就商业银行金融服务存在的问题展开探讨，积极寻求解决方案。

关键词：商业银行；金融服务；存在问题；对策

自从我国加入世贸组织以来，我国进一步加快对外开放的步伐，政府放宽政策，外资银行的设立增大了我国商业银行发展的竞争力。我国商业金融市场对于市场经济发展起到非常重要的作用，改善商业银行中的金融服务质量是融入市场的关键。良好的金融服务质量作为银行发展的主要优势之一，有助于提高商业银行整体竞争力。随着经济不断发展，金融市场对外开放范围广泛，我国各大银行仍存在服务项目单一、金融服务水平较低、营销体系不发达等问题，为赢得市场优势，我国商业银行应该深入研究商业银行金融服务现状，创新服务思想，提出应对策略，从而树立更好的企业形象，增强竞争力。

一、金融服务在商业银行发展中的重要性

商业银行分别具有信用创造、支付、信用中介、金融服务职能，金融服务作为商业银行基本职能之一，将参与者自身的货币业务交给银行来办理，并提供不同类型的咨询服务，使银行能够更好适应现代经济发展，增强内部协作能力。金融服务在商业银行中占据非常重要的地位，进入21世纪，中国各个商业银行金融服务业呈现新的面貌，优质的金融服务对于商业银行的生存发展都起着重要的作用。银行之间主要通过服务质量和服务效率来赢得市场，金融服务质量能够为各个银行提供树立良好形象的契机。金融服务要本着以人为本的理念，优质的金融服务是顺应市场经济发展的要求，也是商业银行自我发展的要求，很大程度上影响着银行发展方向以及前景。

二、商业银行金融服务存在的问题

（一）金融服务项目单一，缺乏创新

当今，多数商业银行推出了新的商业理财业务，逐渐扩大了业务服务的范围，但是从整体上来看，银行对金融服务领域的重视程度不高，偏重营销模式的建立与发展，使得大多数金融业务缺乏个性，照抄照搬原有的银行金融服务模式，服务内容僵化，缺乏创新，大多数银行服务模式雷同，没有相应的特色与个性服务，缺乏竞争优势。另外，商业银行仍存在金融结构不合理的现象，品牌意识薄弱，宣传力度不够，从而加大了银行内部成本，难以满足客户多样化的金融服务需求。金融服务创新是推动商业银行健康稳固发展的重要因素，我国商业银行在金融服务方面存在创新力度不足的现象，银行往往把服务的重点放在业务操作和办理等方面，没有从根本上解决顾客多样化的服务需求，科技含量低下，不能适应现代金融经济发展，因此，创新服务成为商业银行发展道路上的一道难关。一些商业银行认识到了创新的重要性，但是缺乏实践，没有对市场进入行深入调研，对金融服务项目的改进具有盲目性。

（二）金融服务效率低下，素质不高

目前，传统的服务观念在一些员工脑海中还没有完全消除，因银行服务属于稳定而又有规律的工作，使得一些银行工作人员产生优越感，追求安逸，仍旧保持传统的金融服务理念，服务意识相对落后。另外，商业银行进行业务人员筛选的同时，更多注重的是业务人员的知识储备量以及银行业务操作能力，一些从业人员依靠自身固有的知识，不懂得变通，缺乏预测风险的能力以及创新思维，难以适用现代社会金融业务的发展。从总体上看，商业银行金融业务存在缺乏高技能人才，人员素质参差不齐的现象。对于刚刚进入金融服务领域的员工，缺乏相应的岗位培训以及素质培训，导致一些业务员没有意识到金融服务这一基本职能的重要性。有些职员在办事过程中缺乏耐心，办事效率低下，缺乏与客户联系，缺少与客户的交流沟通，服务态度较差，没有体现以人为本的思想，经常会对顾客提出的要求置之不理或者办事滞后，从而大大降低了客户的满意度与忠诚度，拉大了银行与客户之间的距离，给商业银行的发展带来无形的冲击与破坏，不利于商业市场的扩大和企业良好形象的建立。

（三）金融服务方式落后，吸引力小

如今，随着电子信息技术在金融领域的广泛应用，先进的科学技术已经在银行金融服务中占据重要的位置，一些银行没有及时转变金融服务结构，服务模式单一，缺乏创新思路，导致一些落后服务现状的出现。与国外大多数银行相比，银行网络信息服务系统不完善，互联网技术应用不到位，是不能忽视的一方面。银行业务办理电子化、自动化程度比较低，机器设备不完善。以人工柜台办理的金融服务方式较为常见，尤其在银行业务办理的高峰期，客户排队时间长，银行柜台工作人员的工作压力增大，办事效率相对较低，银行人力成本上升。另外，银行电子语音系统按照系统的需要而不是用户的需要出发，语音协议体系不支持多点发送协议，只能采用多点控制单元构成多点会议，仅支持有限的多点用户，且建立呼叫的时间较长。银行金融服务面对不同层次不同种类的业务办理缺乏有针对性以及创新策略，随着时间推移，银行对顾客的吸引力下降，逐渐失去广阔市场。

三、商业银行金融服务发展对策

（一）创新思路，调整产品结构

商业银行要拓宽服务范围，转变传统落后的营业模式。在不断地探索中，各個商业银行应进行金融服务方面的创新。首先要从服务意识的提升做起，只有充分认识到客户才是办理业务的主体，坚持贯彻落实以人为本的服务理念，并适时增加新的服务内容，拓宽客户办理业务的渠道，用实际行动来展现银行良好的服务质量，才能留住潜在客户，从而把握市场。随着社会经济的迅猛发展，银行金融服务要及时改变传统模式，紧跟社会发展的步伐，应深入调查市场，将银行金融服务领域扩展到社会经济的各个方面，例如，商业银行金融服务的传统服务项目包括集中处理存款与贷款，服务项目单一，为扩大金融领域的影响力，银行可将服务项目扩展到社会经济的生产、消费中去，建立完整的服务流程，主动寻找市场潜在顾客，深入调查顾客的需求，获得建议，加快金融体制改革的步伐，建立多元化的金融服务体系。

（二）改善管理，设立激励机制

针对银行金融服务人员知识水平与个人素质状况不匹配的现象，商业银行要加强对服务人员个人素质以及专业化水平监督力度。对于盲目应付工作、用个人职务来收取贿赂、服务态度恶劣等行为，相关管理人员应及时制止，并且给与相应的惩罚，完善监督惩罚机制。在安排相关服务岗位之前，要对应聘工作人员进行严格筛选，除了考虑应聘者自身专业技能外还要重视个人素质的高低。对专业人才短缺的问题，在选拔金融服务人员过程中，应做到公开公正，择优录取，并加强对员工的创新意识培养，传播以人为本的服务思想。入职前对相关服务人员进行严格的技术以及服务质量培训，定期举行考察评估活动，建立良好的银行风气。另外，建立奖励机制能够激发金融服务人员工作积极性，有助于培养其高度的责任感以及亲民的服务态度，对于能够按时完成工作任务，保质保量，可对相关金融服务人员给予适当的物质激励、发展激励、精神激励等，将相应的岗位与工作绩效挂钩，提高工作人员的热情度与服务意识，树立良好的形象，从而留住客户，提升客户的粘合度，进而改善商业银行管理模式。

（三）引进技术，提高服务效率

优质的商业银行金融服务质量离不开现代先进科技的渗透，随着电子信息技术高速的发展，社会经济的进步，银行服务逐效率的提高，在很大程度上是依赖电子科技的发展。因此，商业银行要重视科学技术对经济发展的推动作用，学会运用新的科学技术来开发金融产品。手机银行是客户业务办理的重要渠道，客户可以随时随地办理业务，在大大节省了业务办理时间的同时，减轻金融服务人员的工作压力，从而提高业务办理的效率，减少银行投资成本。客户需要进行业务查询时，可拨打电子银行客户服务电话，自动化代替人工服务，起到事半功倍的效果。银行要加强互联网在金融方面的创新力度，最大程度的提高银行业务的运作效率，无形中延伸银行的服务链条，及时搜集并整合相关数据发布在网络平台上，方便客户查询信息。建立网上商城等方便快捷的交易平台，充分挖掘不同层次客户的相关业务需求，有效降低风险承担能力。另外，商业银行可以建立相对独立的科技研发机制，研究银行个性化服务方案，在研发成果正式投入银行金融服务领域之前，要设立专门的体验人员，在充分了解客户需求的情況下，事先体验并及时完善产品功能，弥补漏洞。

四、结语

实践证明，高质量的金融服务不仅属于商业银行的优势，也是企业获胜的重要筹码。及时发现商业银行金融服务中所存在的问题，提出有效的解决方案并付诸于实际行动，有利于商业银行在激烈的市场竞争中平稳健康发展。根据潜在的金融市场，商业银行应该从实际出发，树立长远目标，以较高的金融服务能力提高银行工作效率，使金融活动参与者获得更多的利益，提高客户的满意与忠诚度，进而赢得广阔的市场，推动我国经济的发展。

参考文献：

[1]曹婷. 商业银行金融服务存在的问题及对策研究[J]. 商场现代化，2017（06）：162-163.

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