农业银行LQ支行营业部网点内部功能分区布局再造

赵人杰

【摘要】本文从农业银行LQ支行营业部高低柜、贵宾区及后台布局入手，通过分析网点布局对各岗位之间沟通协作动线及客户办理业务流程、客户体验度的影响来探讨更加优化的布局模式，在提升业务办理效率的同时，提高客户尤其是贵宾客户的满意度。

【关键词】贵宾客户体验 合理业务流程 满意度

背景介绍：2010年下半年，农总行在网点标准化建设、实现功能分区的基础上，选择了几家分行率先开展软转型试点。LQ支行紧跟省分行脚步，通过对各岗位职责划分、网点柜台布局变化、运用叫号机、手语管理、转推荐卡等工具，建立了各岗位间规范的营销推介流程，实现了岗位协同联动，形成了“全员识别、岗位协同、重点营销”的服务营销模式，提升了网点销售的专业度，提高了产品营销的机会和效率。

软转型如火如荼地开展，我们也收获良多，然而软转型更注重的是在营销方面流程改进，在硬件设施及规范化运作模式上给客户带来全新体验，针对网点承载的处理业务的功能上，改造力度相较略显不足。这样的结果就是柜员在实际操作业务时，仍会因布局非最优化、动线不合理导致业务办理效率降低，影响客户尤其是贵宾客户的体验度。

一、现状介绍

LQ支行营业部原来的网点布局仅有一层，大厅中是两名低柜及一名客户经理，高柜区和贵宾区同处一个办公区域，仅靠一道磨砂玻璃门隔开，加之联动门在贵宾区，工作人员进进出出，使得贵宾客户的隐私得不到有效保护，同时客户体验度差。

几年前网点改造后，一层大厅与二层支行会议室通开，贵宾区及后台“搬”上了二层，目前营业部的营业区域共有两层，一层大厅中还是两个低柜和一个客户经理，一层高柜区配备两个柜台，运营主管及副主管在一层高柜柜台内部办公，一层原贵宾室的柜台暂时废弃，作为运营主管的办公区域。二层为贵宾室，设有两个柜台，可以通过一个小窗口与一旁客户经理室交流，营业部的两个后台在二层贵宾室内办公。

可以说经过网点改造后，相较于从前，贵宾客户的尊享体验得到了进一步提高，然而伴随柜台布局的变动，新的问题也随之产生。

二、问题分析

（1）首当其冲的是主管授权的问题，由于前台业务的现场授权环节大部分是需要三级主管来完成，因此尽管营业部配备两名三级主管，但授权工作依然十分繁忙。主管在处理内控系统问题、上级行指示要求、日常交接等手续后，还要在一层、二层、大厅来回跑，授权程序显得繁琐又浪费时间，常常造成客户等待时间过长，不满情绪蔓延。

（2）再一个就是由于财政零余额支票及同城交换支票过多，造成对贵宾区环境的影响。营业部的后台主要处理票据交换、财政支付、代发工资、财政直接支付等业务。由于营业部承担了许多财政零余额单位的业务，因此每天都会有大量事业单位人员手持支票来到我行办理业务。然而这项业务首先需要后台在财网系统中打印财政支付凭证，因此每天上午都有络绎不绝的人来到二层贵宾窗口处要求打印凭证，打印完毕后，这些客户一般情况下也不会再回到一层取号而是直接在贵宾窗口办理，挤占了贵宾客户办理业务的时间。这些客户也经常会在贵宾客户正在办理业务的时候直接拉开贵宾室的小门进去，破坏了贵宾室针对客户私密性的设计，使得贵宾区一个本该安安静静的地方变得有些嘈杂。

三、改进措施

建议将低柜柜台移到二层贵宾区大厅中，将二层贵宾室与客户经理室连通的地方通开，然后增加一个联动门，并将营业部后台移到一层原贵宾区地方，将运营主管办公区域移至二层贵宾室内，运营副主管依旧在一层办公，这样布局的好处有以下三点。

第一点，需要运营主管现场授权或加盖审核章的业务，主要集中在低柜柜台的对公开销户、账户维护、贷款发放、零余额支付业务、大额转账、挂失和贵宾室大额存取及有权机关查冻扣业务上，高柜所承担的授权业务相对来说少一些。因此将低柜柜台移至二层贵宾区，并将运营主管办公区域移至二层贵宾室内，有利于运营主管对低柜和贵宾室复杂业务的现场授权，减少运营主管上下楼频次，增加授权效率，减少客户等待时间。

第二点，在贵宾室侧面开口增加一个联动门，一来方便运营主管进出授权，也为运营主管处理上级行下达的指示、内控系统核销预警、履职、“三线一网格”管理等提供了相对安静的办公环境，有利于运营主管及时高效处理。而运营副主管留在一层可以确保高柜柜台能够得到及时授权，也能监督柜员主出纳之间现金及凭证的调拨等。

第三点，人行票据交换员、邮政上门取件人员、财政支付单据传送员目前都在一层原贵宾区地方进行业务交接，因此将后台移至此区域可以减少营业室内部上下楼之间凭证、物品的传递，节约时间的同时减少差错。针对零余额业务，新的布局可以使得客户进入营业厅之后，先来到后台区域打印“财政受托支付凭证”，之后在一层填单台复印身份证、填写进账单等凭证，然后在门口叫号器处取号，等待柜台叫號办理，符合客户办理业务的动线。这样一来可以避免零余额客户对贵宾室柜台的占用和拥堵，二来能够改变之前混乱的插队乱象，还营业部一个有序的办公环境。

四、意见建议

以上只是笔者根据LQ支行营业部这一个网点的布局做出的一些思考，然而每个网点的地理位置、本身的结构不尽相同，具体问题还需要具体分析。笔者在其他支行也见过比本文分析的网点布局更为夸张的布局，除了网点选址、装修设计的问题之外，更多的原因来自于负责软转型的部门与负责运营管理建设的部门并未进行有效沟通，在处理问题时只顾自己部门考虑的事情，过多关注了表面而忽视了业务操作的流程。

笔者认为网点布局在满足美观、整洁、客户体验度高、协同营销流程顺畅的需求外，更加重要的是在配合前台人员操作需要的情况下，向最优化的操作流程动线让步。前台提高办理业务效率，同样是提升客户尤其是贵宾客户体验度与满意度的关键举措。