吉利3824法推进质量提升

文／许乃平 宋文奎

管理经纬

吉利3824法推进质量提升

文／许乃平 宋文奎

质量是生命线并不是一个新的说法。但是怎么像重视生命一样重视质量，仍然是一个需要思考的问题。而吉利集团对于质量管理，不仅总结了一套办法，而且不断丰富完善，吉利汽车的销量攀升所昭示的道理不难理解。

2007年，吉利公开宣布进入战略转型期，从“低价战略”向“技术领先、质量可靠、服务满意、全面领先”战略转型。吉利集团质量工作随之进入转型期，如何提升产品质量、提高顾客满意度成了质量系统的工作重点。吉利集团根据实际总结提炼出的质量问题实战解决模式——质量改善3824法应运而生。

吉利质量改善3824法

吉利集团根据自身实际特点，吸取了六西格玛、8 D、QC等质量改善方法，结合质量大师“朱兰三部曲”，以及质量管理八项原则，编写了一套具有吉利特色的质量改善方法——3824质量改善法。

3824法包括三个大步骤：策划、改进、控制；八个环节：“问题识别”“团队组建”“现状调查”“原因分析”“对策确定”“改进实施”“效果验证”“防止再发”，以及二十四个节点。3824法强调的是以市场和用户为中心，以数据和事实为基础，进行母本分析、故障再现，建立完整的质量改进档案，避免了以往那种“头痛医头、脚痛医脚”的质量整改思路。

吉利3824法的思路共为三大环节，其流程共有八大步骤，其操作层面共分为二十四个节点。具体可做如下描述：

问题识别

信息统计。针对存在的质量问题，广泛收集问题的严重程度和特征方面的信息分类统计。强调“一切用数据说话”。

旧件收集。收集出现故障或质量问题的旧件并妥善保存，为进一步解析做准备。强调“一切用事实说话”。

课题确定。选定课题，明确选题的理由，并用简洁的语言表达出来。课题大小应根据实际情况区别对待。

确定目标。针对存在的问题，根据公司要求、标杆水平或历史数据，制定改进的量化目标。

团队组建

职责分工。组成改进团队，确定团队负责人，明确改进过程中大致的职责分工，并形成记录。

项目签订。由团队负责人与企业签订项目书，并缴纳项目风险金，以合同的形式固定下来，有章可循。充分体现“质量不是能力问题而是决心问题”。

推进计划。在团队讨论的基础上，根据公司要求和以往经验，制定出详细的《项目推进计划》；明确5W1H（why、what、who、when、where、how）。

培训方案。组织专业知识和质量工具方面的培训。做到“质量管理起于教育，终于教育”。

现状调查

实物解析。对获得的旧件实物进行分析，必要时开展理化分析，确定旧件故障模式、分析发生条件、统计故障比例。实物解析要做“三现主义”——现场、现实、现物。

流程剖析。剖析现行过程，识别与故障模式有关的过程和过程要素；重新分析流程的作用——重新识别输入、输出和影响因素。

图一 3824法步骤图

原因调查

原因推测。根据过去积累的知识，从尽可能多的角度对可能的原因进行推测；没有经过验证的假设不能作为对策的依据。

要因确认。通过对推测的原因进行一一确认，确定真因。原因分析强调故障再现。

三资分析。对内分析有关过程人员上岗资格、从业经历、能力构成，识别三资（资质、资历、资格）的差距。对外三资分析主要是从行业规模（排名）、质量体系、技术质量人员人数、设备先进性、质量检验体系、客户数等。

责任落实。从是否有标准、是否按照标准执行和标准是否正确等三个角度，具体落实质量问题的责任。强调“质量问题不是意识问题而是利益问题”。

对策制定

对策提出。针对每一个要因提出可能的解决办法，可从三方面考虑：消除现象、消除原因和切断因果关系。

对策筛选。全体团队成员从有效性、经济性、难易程度等不同角度进行评分，选出最佳对策。对于多目标决策的问题，可以采取群体打分法。

改进实施

计划实施。制定详细的对策计划，落实5 W1H。

执行日清。实施计划，每天检查进度，对未完成内容追加对策，保证在计划期内完成规定内容。有可能根据实际情况对计划进行调整。做日清的目的说明了“质量问题不是技术难题而是细节管理问题”。

效果验证

收集数据。对照前面设定的项目，收集相应的数据，包括技术指标和质量指标。要注意收集数据的真实性、时间区间和数量。

效果判断。对比研究（考虑采用统计推断的必要性）。效果判断要从技术指标完成情况和质量指标完成情况进行判断。

防止再发

控制计划。为了巩固改进成果，制定或修改当前使用中的相应控制计划。

归零五转化。完成“五规范的转化”工作（设计规范、工艺规范、检验规范、服务规范、管理规范），交文件和标准分管部门批准发布，将成功经验固化在企业各种规范化文件当中。强调“质量问题不是靠检验/救火，而是靠预防”。

发布表彰。根据项目完成状况和效果，依据项目合同的规定兑现激励措施；并在集团内、外部发布共享。

持续改进。对于遗留问题，综合分析当时的质量状况，为确定下一阶段的课题提供充分依据。

3824法运行机制和做法

质量改善3824法广泛运用于吉利集团产品各项质量改善中，并作为吉利集团质量改善标准的质量改善方法，统一了集团各单位质量改善的方法和语言。

零缺陷经营体运用3824改善法解决系统问题

零缺陷是企业质量管理的终极目标，为了巩固和提升3824改善法质量改善项目取得的成果，从单一的项目制改进，到系统的质量改善，向更高的目标“零缺陷”冲刺，吉利集团创造性地提出在不打破现有的组织架构基础上，组建虚拟的零缺陷经营体管理团队。在集团现投产的9大基地，共组建了45个零缺陷经营体，将整车按系统划分，从系统管理、系统分析角度，改善控制质量问题，为提升整车质量起到了明显的效果，形成了一套较为完整的质量改善模式。

3824管理措施与QRQC制度有机结合，形成了QRQC会议制度，建立质量问题快速反应机制

通过QRQC（快速反应质量控制）日清会议，及时解决影响产品下线的部件质量问题；同时每日将现场P P M超标厂家的考核结果及时统计并通报给相应的厂家。通过建立快速反应机制对快速解决现场问题起到了一定的效果。

将3824法推广至班组，推行以市场链考核为中心的FTT工程

将市场问题与现场问题有机结合，市场问题在现场再现，通过对生产作业固定作业点的一次合格率的采集相乘，形成整个流程线的一次合格率。运用简化版3824法对F T T（车辆直通率）高故障率的问题点快速改进来提高F T T合格率。

3824管理措施与黎明会议有机结合

定期对故障率较高的供应商召开黎明会议，通过黎明会议来唤醒供应商和我们自己，会后签订黎明会议改善协议，充分说明了“质量不是能力问题而是决心大小问题”。

3824法与闭关室结合解决重、难点问题

图二：历年质量改善项目达标数

建立质量闭关室，针对重大、难点问题，成立质量项目组，运用完整版3824法到闭关室进行闭关解决。

3824法质量信息化

通过QNS（Quality Net System）管理系统，实现3824法质量改善项目的信息化管理。可以通过电子系统实现质量改善项目立项管理、改进管理，最后形成电子版的质量改善档案。

3824法取得的主要成果

3824法通过不断实践和完善，已取得以如下成果。

形成了标准的质量改善方法

形成了一套较为完整的质量改善方法，建立了质量改善项目管理流程和项目管理制度，将质量改善形成了标准化的作业。

随着吉利集团产品质量提升、管理变革，为满足企业发展需要，3824法培训教材进行了四次修改印刷，目前为第五版。

质量改善项目达标数快速提升

随着质量改善3824法培训和运行，质量改善项目达标数连续上升，各年项目达标数如图二所示。

吉利汽车整车实物质量显著提升

通过实施3824法对整车80%问题进行改进，整车故障率连续五年下降，2017年较2013年下降幅度达到58.3%，2017年截至4月份较2015年下降34.8%。

吉利集团用户满意度IQS快速提升

通过对IQS（百辆车问题点数）前80%问题立项，运用3824法进行整改，J.D.Power公司权威报告显示，吉利集团用户抱怨连续下降，2016年较2009年下降幅度达54.8%，用户满意度显著提升。

质量改善项目成果丰硕

通过质量改善项目成果发表，在吉利集团内部建立具有吉利特色的三级发布平台，即集团级、公司级、厂部级发布平台，交流质量改善成果。2008年至2017年4月三级发布平台共举行1368场质量改善成果发表会，发布质量改善项目成果6956个。

通过3824质量改善法完成的质量改善项目，参加中国机械工业质量管理协会、吉利集团各单位所在省、市质量改善（QC）成果发布会，取得了优异成绩。从2009年至今，质量改善成果共获得国家级一等奖12个；国家级二等奖6个；省级一等奖49个；省级二等奖27个。3个质量改善小级被评价为“全国优秀质量管理小组”；浙江吉利控制集团有限公司2009-2011年连续被中国机械工业质量管理协会授予“全国机械工业群众性质量管理活动优秀企业”和“全国机械工业质量管理活动杰出企业”等称号。

3824法质量改善整车降低损失

2010-2011年质量改善项目降低整车质量损失3.85亿元。

应用3824的体会

3824法在质量管理管理中的作用

对质量管理体系的推动作用。

3824法作为质量改进制度，是有效推进问题解决的方法。质量改进作为质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

只有使用了3824法，才能使质量改进具有很高的回报率。俗话说：“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是通过质量改善3824法才能将这个金矿挖掘出来，因此，吉利集团认为：“最赚钱的方法莫过于质量改进3824法。”

只有使用了3824法，才能使促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。由于全新的新产品毕竟数量较少，只有不断的改进，才是有利于推出新产品的有效方法和路径。

图三：历年吉利汽车顾客抱怨变化（单位：次数）

只有使用了3824法，才能使促进新产品开发和制造产品质量提升，改进产品性能，延长产品的寿命周期，减少不合格产品产生。只有不断的改进，才是有利于推出新产品的有效方法和路径。

只有使用了3824才能有利于发挥各职能部门的质量职能，提高工作质量，解决实际问题，为产品质量提升提供强有力的保证。

对提高工作效率提到重要的作用。

3824法是遵循P DC A（计划执行检查行动）循环的原则，有机融合8 D、优化流程和六西格玛管理的精华，是符合吉利质量改善的实际现状的，它从识别问题、分析问题、解决问题，由表及里，由浅入深地揭示了问题的本质和变异的规律，符合人们的逻辑思维，也证实了吉利“军事化高效执行，人性化神经管理”的企业精神，因此只有正确的使用3824法思路和方法，才能解决实际问题少走弯路，将理论与实践相结合，从而使问题更具体明了，解决的思路和方法及措施更准确有效，同时大大提高解决实际问题的能力，也提高了工作质量和工作效率，为产品质量的提升贡献最大的力量。

有利于控制和降低质量改善提升的成本和提高企业的经营利润。

质量改善要投入大量的人力和物力，随着产品投放市场，用户的真实感受及周围环境的多变，产品在使用过程中可能出现各种各样的问题，从而引起用户的抱怨不断升级，质量改善成为现代企业产品质量提升的重要途径，也是提高企业综合质量管理水平的动力源泉；在产品生命周期内，有些企业对用户反馈的问题，急于求成，而没有更好的解决问题的方法和思路，盲目地根据个人经验和理论推断，实施改进措施，经常造成适得其反，使措施不利，效果不明显，浪费人力、物力，使管理成本增加，影响品牌魅力质量，造成成本增加、利润降低，所以说，只有正确地使用3824法解决实际问题，才能将理论与实践结合起来，充分利用3824法和节点的要求操作，调动具有管理和技术两方面的专业人员参与，从理性与感性，从理论与实践两个层面理清问题的逻辑思维关系，采用有针对性的根治措施，从投入、时间、利润、产生等方面使问题得到解决，并起到事半功倍的效果，从而节约了时间，人力、物力等质量成本，同时也为企业追求利润最大化贡献了力量。

随着吉利汽车规模的不断增大，公司对品牌质量的需求也越来越高，而3824法正是通过对质量改进的业务环节，充分运用3824法相关知识、工具、思路、解决问题的步骤和要点，达到质量改进，以及高效率管理提升的目的。3824法在吉利汽车公司的成功实施推广可以对各制造公司、产品线在品质管理、生产、物流、财务、销售等不同部门之间进行信息整合，对提高公司质量管理水平有着重大的作用。

如何借鉴3824法

3824法通过在吉利汽车十年的运行和不断完善，已形成一套较为完善的质量改善管理体系，它包括了3824法培训教材、与3824法相配套的质量管理方法，如零缺陷经营体、QRQC会议、黎明工程、质量改善项目管理体系（项目立项、项目合同、项目例会、项目评价等）、质量改善成果三级发布平台等内容，上述内容均形成了具体的操作管理办法和表单。

3824法的后续计划

图四：3824法改进图

经实践证明具有吉利特色的3824法是科学的质量改善方法，对吉利的产品质量提升起到了重大的作用，我们将此方法作为吉利企业质量文化的一部分进行推广和培训，让所有的吉利人都认知3824，会用3824法，最终最大限度发挥3824的科学性，提升我们的产品质量。

结合目前的现状后续将继续组织初级、中级、高级班、领导层班、项目样板小组班分层级的培训，由表及里，由浅入深的学习，结合体系的运行更好发挥3824在质量改善中的作用。

质量改进是企业永恒的主题，无论是产品质量还是工作质量、服务质量、销售质量、项目管理的质量都需要不断的提升，我们也根据吉利集团战略的发展目标不断推进3824法的推广应用改善。

3824法体系上形成了有组织、有策划、有团队、有方法、有日清、有激励的管理制度；建立了项目团队、签订协议、改进效果用数据和用户满意度说话的质量改善文化。

同时，吉利汽车根据质量改善实际还在不断地完善3824法来提升质量改善能力。3824法是吉利汽车的一种管理方法和操作平台，蕴含着质量发展规律和吉利质量文化，是拉动吉利汽车快速与国际水平接轨，并推动吉利汽车朝“造最安全、最环保、最节能好车”目标迈进的法宝。

通过十年的实践证明，3824法是一套适合中国国情的质量改善方法，已成为吉利质量文化。通过十年的运行，吉利集团共培训1098人,其中讲师就有53名，作为种子骨干在集团各业务单元撒播3824质量改善方法并推广。质量改善项目成功数从2008年120个提升至2016年的6956个（累计）；整车故障率（即千车故障率）从2008年1871降低至2016年底仅45；整车单台索赔金额（CPV）从2008年354.16元降低至2016年底28.4元，每年创造收益数亿元。同时吉利汽车用户满意度和品牌形象得以快速提升。

许乃平 吉利集团质量部长

宋文奎 吉利集团质量管理部高级经理

(感谢吉利集团崔晓、庞晓玲提供的帮助)

责任编辑：孟繁科

mengfanke@ccidmedia.com