全域旅游视角下，旅游志愿者服务发展研究

全域旅游视角下，旅游志愿者服务发展研究

文/田玲，长沙商贸旅游职业技术学院

全域旅游视角下，旅游志愿者服务发展面临着新的挑战和机遇。本文试从分析旅游志愿者服务现状和存在问题出发，提出全域旅游大环境下，旅游志愿者服务发展的对策。

全域旅游；旅游志愿者服务；对策

全域旅游是我国社会经济发展新常态下一种新的旅游发展观。全域旅游背景下，必须转变传统旅游观念，以管理制度变革为核心，倡导共享经济理念，提升旅游公共服务质量，搭建人才发展平台，更多地尊重并保障个人参与社会生活的自由权，激励全社会参与旅游产业的变革。而旅游志愿者服务作为是旅游公共服务的一部分，其发展与完善不仅是旅游公共服务体系建设的重要内容，同时也对全域旅游的发展发挥着重要作用。本文拟从全域旅游视角，分析探讨旅游志愿者服务发展的新对策。

1 全旅旅游的涵义和特征

所谓“全域旅游”是指在一定区域社会和环境资源进行有机整合和统筹配置，充分利用目的地全部的吸引要素，让各行业积极融入，各部门齐抓共管、全民参与，为旅游者提供全时空、全过程的体验产品，全方位满足游客的体验需求，实现旅游业发展模式的转型升级。它具有景观全域化、产品创新化、产业融合化、市场多元化、游客全民化、服务全程化、管理全面化等特征。

2 旅游志愿者概述

2.1 旅游志愿者概念及分类

旅游志愿者服务是指以满足旅游者的旅游活动需求，提高旅游业综合服务质量为目标，在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援、摄影服务、维持秩序、宣传和陪同等服务为主要工作的志愿者，多见于旅游咨询服务中心、各旅游景点、博物馆和大型节庆活动等。

2.2 全域旅游视角下，旅游志愿者服务的重要性

旅游志愿者的出现是社会进步的表现，也是旅游业发展到较高水平的产物。旅游志愿者与旅游业从业人员一样，他们对于旅游服务质量和游客的旅游体验有着重要的影响，对于提升旅游目的地的形象和影响力也发挥着积极作用。随着全域旅游时代的到来，旅游志愿者服务作为是旅游公共服务的一部分，其发展与完善不仅是旅游公共服务体系建设的重要内容，也是全域旅游服务完整性的必然要求，对全域旅游的发展发挥着重要作用。

3 当前旅游志愿服务现状分析

近年来，旅游志愿者对扩大旅游地的影响力、提升旅游服务质量、增强游客旅游资源及环境保护意识都起到了重要作用。但纵观整个旅游志愿服务发展现状，不难发现，当前旅游志愿服务发展还存在若干问题。

首先，从发展人数来看，人数相对较少，发展不均衡。

通过搜寻“中国旅游志愿者网”，不难发现，近年来，随着旅游经济的持续增温，我国各省份的旅游志愿者人数也略有增幅，但是旅游志愿者人数所占的比重与发达国家相比还是甚少，与全域旅游环境下，“游客全民化、服务全程化”特征不相符。另外，从每个省份旅游志愿者人数统计来看，旅游志愿者发展不平衡，自东南向西北逐次递减。

其次，从旅游志愿者人员队伍来看，人员结构单一，素质良莠不齐。

目前我国旅游志愿者主要来源于在校大学生。大学生年轻、有活力、有热情、有文化，也易于发动和管理，自然成为志愿服务的中坚力量。但是大学生参与志愿服务的时间不稳定，这也为志愿活动的顺利开展带来了不确定性。另外，目前我国旅游志愿者队伍也存在素质良莠不齐现象。很多志愿者并不是旅游专业的，因此缺少基本的旅游知识，还有些志愿者缺乏实践经验，服务意识不强，不能很好发挥专业知识的优势。

再者，从旅游志愿者服务内容看，服务项目相对较少，规模较小，

服务内容比较单调。

我国旅游志愿者服务项目较少，规模也较小，主要集中在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询等方面，很少涉及到翻译、紧急救援、护理和心理辅导等专业服务。这样一方面很难满足全域旅游环境下游客的个性化需求，另一方面很多青年志愿者会认为做这些服务过于简单，对个人发展和旅游服务质量不会有提升，因此很难调动青年志愿者的积极性。

第四，从社会服务影响力来看，旅游志愿者服务宣传力度小，社会影响力小。

我国每年会针对旅游行业很多会议、节日和节假日、旅游旺季进行旅游志愿者招募活动，但是由于宣传的幅度小，参加志愿者旅游活动的人数有限。在一些旅游业总体水平偏低的省区，由于旅游公共服务设施不健全，旅游志愿服务体系还不完善，导致旅游志愿者服务知名度低，社会影响力小。

第五，从旅游志愿者培训情况来看，培训机制不够完善。

目前我国很多省份还没有建立起旅游志愿者服务体系，旅游志愿者服务还仅仅是政府和企业的一种应急措施，是解决人手不足问题的手段，因此对旅游志愿者的培训不够重视。主要表现在培训时间短，培训模式也很单一，培训效果不明显。

第六，从旅游志愿者管理机制和激励机制来看，管理和激励经验严重不足。

目前我们国家大部分省份都还没有一个具体的组织和管理机构，还没有形成一套比较完整的运作机制，旅游志愿者服务工作还不能形成常规化和常态化。同时，旅游志愿者活动项目建设缺乏连续性，组织者与志愿者之间缺乏信息沟通的平台，旅游志愿者服务需求与供给之间没有很好的衔接。另外，对于旅游志愿者的激励激励措施还明显不足，不能更有效地激发志愿者的服务热情和保证参与志愿者活动的持久性。

4 全域旅游背景下发展旅游志愿者的对策建议

4.1 全域旅游视角下，如何克服现有旅游志愿者服务发展弊端，笔者认为可以从以下几个方面着手。

首先，要加大政府引导力度，建立健全旅游志愿者服务平台。

一方面，政府可以启动旅游英才培养计划，将“旅游志愿者服务”纳入科研项目，以项目引导，鼓励旅游院校和企业加大对旅游志愿者服务人才的培养。另一方面，政府可以借助电视媒体、报纸媒体，网络媒体，加大对旅游志愿服务的舆论和媒体宣传，使更多社会群体和个人加入到旅游志愿服务队中来。再者，政府还可以充分利用“中国旅游志愿者管理信息服务平台”，及时发布旅游志愿服务信息和活动内容，使旅游志愿者良性互动，逐步形成有利于旅游志愿服务的良好文化环境。

4.2 健全旅游志愿者运行机制，建立旅游志愿者长效管理机制。

一方面，要健全基本运行机制，要进一步健全完善招募、培训、注册、管理和表彰等基本运行机制，不断提高志愿服务的科学化、规范化、专业化和社会化水平。另一方面要建立《旅游志愿者管理办法》等各项管理规章制度，通过开展宣传发动、招募选拔、教育培训、公益实践等一系列工作，建设一支数量充足、训练有素的旅游志愿者队伍。

4.3 完善旅游志愿者培训机制，提高培训质量。

首先，培训内容要丰富。除了要给志愿者进行法规、理念、文化、纪律、礼仪及相关服务知识的培训外，还要进行旅游景点服务等方面的培训；其次，要灵活选择培训方式，可以实行集中培训与网络培训相结合，理论讲解与实地参观、示范操作和互动讨论等方式相结合;最后要加强培训效果评估反馈，一方面使志愿者清楚自己的不足，以便在今后的志愿服务活动中学习和改进;另一方面便于组织者及时调整和完善培训形式和内容。

4.4 完善旅游志愿者奖励机制。

政府要建立、健全有效的激励模式，把志愿者视为一种重要的人力资源，为志愿者提供良好的环境，保证志愿者工作必要的经费投入，提供有效的工作保障，使他们尽可能按照自己的愿望提供志愿服务；除了颁发证书，还可以对旅游志愿者进行物质奖励和精神激励，如提供一定的财力补助，对优秀的旅游志愿者进行评比、宣传优秀事迹、到志愿者单位发感谢信等方式营造旅游志愿服务组织良好的文化氛围和服务环境，提高旅游志愿者的社会地位和认知度。

4.5 整合志愿者服务力量，壮大志愿者服务队伍。

利用我国组织资源的优势，建立层级管理的组织体系，整合志愿服务力量，扩大旅游志愿者服务网点，壮大志愿者服务队伍。具体做法如下：一方面，加大校企合作，引导和鼓励更多大学生参与旅游志愿者服务。另一方面，可以积极开发老年旅游志愿者。退休老年人，尤其是具有一定文化水平的身体健康的老年人，他们具有丰富的人生阅历，熟悉当地的历史、文化、旅游资源和交通，完全能够胜任旅游志愿者的工作。加上老年人服务时间充裕，正好可以弥补大学生在服务时间上的缺陷。此外，老年人还有参与社会以实现自我价值的需求，有参与公益事业的热情，他们在与游客接触中更具有亲和力，能够极大地提升旅游服务质量和游客的旅游体验，因此，要积极开发老年旅游志愿者。

5 结语

综上所述，全域旅游环境下，如何抓住旅游发展契机，建立并健全各类旅游志愿者服务机制，是当前旅游志愿者服务发展要解决的关键问题。

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