宁乡市“互联网+政务服务”的调查与思考

周艳红

建设智慧城市，推进“互联网+政务服务”，是贯彻党中央、国务院关于创新驱动发展、推动新型城镇化、全面建设小康社会的重要举措，是主动适应信息时代发展的必然要求，是深化行政审批改革、优化经济发展环境的现实需要。宁乡市早谋划、早部署、早落实，率先在全省启动了智慧城市建设，2017年正月，市民之家正式运营，标志着宁乡智慧政务正式上线，市民之家运行短短半年时间，截至8月31日，累计接待办事群众81.55万人次，较去年全年政务中心接待人数翻了四番；累计受理事项67.2万件、办结事项65.8万件，办结率达到97.85%，群众满意率达到100%，集聚效应和便民指数大幅提升，擦亮了宁乡市“随时随地随需随行”办事的烫金名片，跑出了民生的加速度。

一、智慧宁乡建设的基本情况

智慧宁乡建设是一个庞大的系统工程，按照“一盘棋来抓、一张网来建、一本帐来投”的模式建设，主要建设内容为“一个中心、一个平台、多个应用”。一个平台，即智慧城市云平台，也就是大数据中心；一个中心，即城市运营中心；多个应用，就是智慧政务、智慧城管、智慧教育、智慧医疗、智慧交通、电子商务、协同制造、智慧旅游等15个子项目。目前，各项工作有序推进，取得了三个方面的成效。

一是成功组建公司，实质启动运作。经过多轮谈判，智慧城市PPP项目合作协议与股东协议成功签订，其中县经信局代表县人民政府与高新兴集团签订合作协议，县城投集团代表县人民政府与高新兴集团签订股东协议。成功组建了SPV（特许经营）公司，已经正式启动运营。县人民政府派驻4名工作人员，分别担任副董事长、董事、监事长和会计等职务，对公司进行全程监管。正式成立了大数据公司，城投集团与县电政办已启动人员招聘、机构搭建等前期工作。

二是编制顶层设计，强化规划引领。县人民政府与高新兴集团就15个子项目分3个批次、8组人员开展了为期2个月的前期调研，从目标定位、系统架构、路径设计等方面科学谋划，编制宁乡智慧城市发展总体规划和可研报告，邀请信息化建设领域8位专家评审并获得通过，从整体上、宏观上掌握智慧城市建设的主动权和驾驭权。按照“统筹规划、分步实施，重点突破、持续推进”的原则，分年度制定智慧城市实施计划，明确年度重点，确保智慧城市子项目“成熟一个、启动一个、见效一个”。

三是项目初见成效，市民点赞支持。成立了宁乡城乡综合管理联合指挥部，实施快呼快处，将全县40条热线统一归集到一个平台，对老百姓诉求受理、归口办理、限时办结、全面反馈，实现“打一个电话，解决所有问题”，并实施跟踪回访，形成工作闭环管理。成立了处置督办中心，对诉求处置问题及时跟踪督办，定期督查通报。开通了“钉钉”问题反馈直通车，单位一把手在平台上，按月向县主要领导提交一份本辖区本区域问题的分析研判简报，报告一个以上群众反映强烈的突出问题。

二、用心打造智慧政务

作为智慧城市的核心内容，宁乡市把智慧政务建设摆在了最优先、最重要、最关键的位置，突出建设市民之家实体平台、智慧政务虚拟平台两大平台，成功打造了全国县级“互联网+政务服务”平台建设的样本，初步实现了由“群众跑腿”向“信息跑路”、“企业四处找”向“部门协同办”的转变。

第一、搭建平台，管理整个城市。一是高效优质的建设了实体大厅。建成了全国一流、全省第一的县级市民之家。作为智慧政务的实体大厅，市民之家占地面积达到70多亩，总建筑面积5.6万平方米。市民之家集政务服务、公共资源交易、公共服务、行政效能监察为一体，成为撤县建市、幸福宁乡的标志建筑，转变职能、提高效能的有效载体，服务群众、服务发展的高效平台，展示历史、展望未来的形象窗口，成为宁乡的城市客厅、办事大厅、文明展厅。

二是以应进尽进的原则明确进驻单位。强力推进行政审批“三集中三到位”（部门行政审批服务职能向一个科室集中、承担审批服务职能的科室向市民之家集中、行政审批事项向网上审批平台集中，审批事项、人员进驻到位、窗口授权到位、电子监察到位）改革，以行政审批“大一统”和“一站式”服务为要求，进驻市民之家审批服务部门37个、公共服务单位20家，设置窗口231个、进驻审批服务事项470项。真正实现了“应进尽进”，做到了“进一张门、办所有事”。

三是以利民便民为要求优化审批事项。按照规范程序、精简环节、方便群众等要求，完成了全县行政审批所有639个事项流程清单的整理、编制、审核、网上公示等工作。市民之家实体大厅设立“即办”“综合办”窗口，同时，设有咨询导引台、商务中心、银行等配套设施，规划预留了咖啡厅、母婴室、书吧、商务中心、健身房、托儿所、图书馆等公共服务场所，真正让前来办事的市民体会到“家”的感觉，使枯燥的办事过程变成轻松愉悦的体验。

第二、技术先行，规划设计不缺位。按照“前台围绕群众转、后台围着前台转”的建设思路，把智慧城市建设摆在提升行政效能、公共服务、社会管理“一号工程”的位置，成功创造全国领先的新型智慧城市建设“宁乡模式”。

一是采用PPP模式强力破解了智慧城市建设的难点问题。通过与国内优秀的智慧城市公司多轮考察与洽谈，公开招标确定高新兴集团为投资人，并完成了合作协议与股东协议签定，成立了注册资本1亿元的SPV（特许经营）公司，由SPV公司负责整体项目建设运营。由经信局聘请第三方评估机构对所建智慧城市项目和运营情况进行绩效评估，从建设运营评估监管体系上做到真正的新型智慧城市。

二是推行“三个一”建设模式完美构建了新型智慧城市顶层设计。智慧城市按照“一盘棋来抓、一张网来建、一本帐来投”进行建设。全县信息化项目通盘考虑，编制宁乡智慧城市发展总体规划和可研报告，邀请智慧城市建设领域8位专家评审并获得通过。由县委县政府统一规划、统一建设，做到建设一盘棋推进；通过构建“一张网”承载，实现所有物理感知层与数据应用层的全面整合，打造“一个中心、一個平台、多个应用”（城市运营中心、大数据平台以及智慧政务、智慧城管、智慧医疗等13个子应用项目），通过视频监控、传感网络与业务系统的智能协调，实时发现城市运行问题，调度协调相关部门迅速处理；通过制定资金与项目管理办法，做到了“一本帐”来投。所有部门的信息化项目全部归口到智慧城市，由一家公司投资、建设、运营，所有资金从一个账户划拨使用，做到资金集约化、高效率的使用。endprint

三是成立数据管理机构充分发挥了数据在智慧城市的核心作用。创新思维，把握重点，结合各地先进经验，由县电政办与城投集团联合设立了国有独资的大数据管理有限公司，负责数据的挖掘、清洗、管理、输出等工作，牢牢把握数据安全及所有权，充分发挥大数据在新型智慧城市中的重要作用。

第三、服务至上，跑出民生加速度。学习借鉴浙江省“最多跑一次”的改革办法，从群众所思所想所盼出发，以最大限度方便群众为原则，让“最多跑一次”成为群众办事的原则，“跑多次”成为例外。

一是依托网上审批系统、在线咨询查阅和快遞送达等资源，通过六种方式让办事群众“最多跑一次”甚至不跑办成审批服务事项。明确即来即办事项265项，通过在线咨询和网上查阅，办事群众按照公示的办件要求准备好相关资料，到市民之家后即办即走；网上申报、在线取件的事项55项，群众可以通过网上提供相关资料和信息，在线通过系统审核批准，作为法定依据；网上申报、办件结果快递送达事项33项；网上预审、窗口核准取件事项98项；窗口申报、办件结果快递送达事项117项；其他方式事项48项。6种方式覆盖全部审批服务680项事项的90%以上，基本实现群众和企业办事“最多跑一次”。

二是实行代办制，通过政府服务平台向园区、乡镇（街道）、村（社区）延伸，让数据、干部多跑腿，让群众少跑腿。深入推进园区“赋权强园，以园兴工”改革，通过下放审批权限、设立企业服务中心、创新园区审批服务方式、建立工业项目信息共享平台，实现工业投资项目审批时限缩短50%以上；实行集中服务一窗受理、一站式办结、见章盖章机制，由企业服务中心负责承办工业项目土地供应到竣工验收等相关行政审批工作，实现园区内的企业办事不出园区。推广应用“两个平台、三级联动”，将政务服务平台向基层乡镇、村（社区）的延伸，逐步增加下放延伸到镇村的事项，发挥乡镇、村（社区）代办员队伍作用，为群众提供“家门口”甚至“不出门”的政务服务，做到群众办事能不出村就不出村，能不出乡就不出乡。

三是搭建城乡综合管理联合指挥部，通过下设办公室、快呼快处中心和处置督办中心，专门负责集中处置民生诉求。首先一个号码受理。除110、120、119等紧急类热线以外，将县长热线、行政效能投诉、渔政执法、水务执法、物价举报、环保投诉等全县39条热线整合至快呼快处中心 “12345”市民服务热线，实现“一个号码管呼处”。同时，打通“快呼快处”平台与公安110报警平台的数据链路，实现互联互通，将非警务类事项分流至“快呼快处”平台统一受理。然后迅速分类处理。市民来电后，由快呼快处中心登记受理并生成工单分类处理。简单类通过“智慧政务+快呼快处”平台知识库或者三方通话当即回复，生活求助类、投诉建议类和政策咨询类则根据部门职能分工，按责转联动单位办理，应急处突类和疑难复杂类则转处置督办中心办理实行快呼快处首受责任、跟踪督办机制、联动落实机制，快呼快处中心配备了专业话务语音设备，设立24个话务员座席，24小时全天候人工受理群众诉求，对老百姓诉求集中受理、归口办理、限时办结、全面反馈，并实时跟踪回访，形成工作闭环管理，真正做到了群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

第四、效率领先，实现审批零时差。

实行“受理零窗口、领证零上门、归档零材料”的“不见面审批”，让群众不管是白天还是黑夜，不管在国内还是国外，只要通过电脑或手机，就可以随时随地向政府部门递交办事申请，实现群众办事不用等、不用跑，真正实现审批零时差。

一是部门内部推行“智慧办理”，加速入驻单位网上融合，实现“办事不分窗”。为切实解决部门资源不共享、业务不协同和系统不兼容等问题，宁乡创新利用大数据平台统一面向群众的前台，利用信息化技术贯通部门的后台，建成行政审批信息资源共享库，实现各部门信息共享、互通有无，在“整合”的基础上实现了“聚合”，从物理反应变成了化学反应，改变了以往部门各自为政的局面。后阶段，宁乡将加快大数据平台建设和横向部门之间的网络信息互通和数据交换，与省市部门系统整合对接，确保公共数据交换平台和共享平台实现县乡村三级全覆盖，来实现更大范围的“证照批文”共享。

二是面对群众推行“网上办理”，加快智慧政务建设，实现“办事不进门”。开通“宁乡市民之家”手机APP，启动首批“网上办理”个人类事项186项，占目前所有服务事项的30%。专门设计出两种网上审批方式：一是“电子预审、物理流转”，即事项审批部门在政务服务系统上先对市民提交的申请事项进行电子预审，待确认纸质材料无误后即可出具审批结果。二是“电子审批”，即事项审批部门在政务服务系统上对市民提交的申请事项只进行电子审批，直接出具审批结果，并作为法定依据予以认定。“一网通办、在线办结”，既方便群众随时随地办事，又方便政府工作人员随时随地办公，是宁乡“互联网+政务服务”未来的发展目标和方向。

三、关于智慧政务的几点思考

推行智慧政务，深化行政审批制度改革是一场刀刃向内的自我革命，在全国没有现成经验可以借鉴的情况下，宁乡勇于承担湖南省“互联网+政务服务”的试点，在“互联网+政务服务”和智慧城市建设方面作出了积极有益的探索，成功走出了一条富有宁乡特色的改革之路。关于智慧政务，笔者还有以下几方面的思考：

第一、智慧政务不是网上政务。加快推进“互联网+政务服务”，绝不仅仅是简单地把政务办理搬到网上就行了，而是意味着施政思路、行政导向以及服务主体的革命性改变。若不能及时调整思路，而依然在“网上办公”的层面打转转，将上网视为日常行政运行的点缀，甚至是“多此一举”的办事方式的简单叠加，反而会给民众增加麻烦。

第二、智慧政务也要严格监管。完整的行政审批流程包含了从事前、事中审核到事后监管等多个环节，“互联网+政务服务”建设的目标之一是简化审批流程，方便群众办事，但需要指出的是，业务流程简化也要控制在一个合理的范围内，要保证审批结果的真实、客观，在推进“互联网+政务服务”的进程中，流程简化与严格监管两方面都要抓，业务流程简化不应该成为政府监管失位、缺位的理由。这些环节的执行都需要政府更加重视线下工作，严格监管。

第三、智慧政务要抓准服务项目。我们应该不断优化和改进的服务项目一定是资源只掌握在政府手里的，只有政府才能提供的服务，公众需要的政务服务包括几大类，一是找内容，包括办事机构的职能、办事流程等，二是问问题，如咨询、投诉、建议、意见等，三是查数据，社保、医保、纳税、征信等，而其它一些的服务，我们不必要浪费行政成本，可以通过社会化的方式来完善和提供。endprint