星级酒店竟如此不洁净

9月4日，网上出现一篇文章《五星级酒店，你们为什么不换床单》，以及配合其暗访实拍的视频，一夜之间就火爆朋友圈。海底捞后厨事件才刚结束，五星级酒店又被拉黑到这般地步，实在让很多人吐舌干瞪眼。

这5家北京顶级的五星级酒店包括北京W酒店、三里屯洲际酒店、万豪酒店、希尔顿酒店，以及香格里拉饭店。暗访者将特质隐形印章在房间的床单、被罩、浴缸、马桶上做了一些标记，伪装成住过的样子后正常退房离开，第二天重新入住酒店用紫外线灯逐一检查被印章的地方，却发现敲章的痕迹还在。以此推论出结果这些五星级酒店的卫生状况并不好，床单不换、浴缸、马桶盖、漱口杯都不清洁。

而根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求，客房床上用品应做到“一客一换”，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。

对此第三方评测结果，可以说是意料之内也是意料之外，既是提供了一个案例，也是坐实了一个传闻，所谓“意料之內”是因为近年来对酒店的卫生状况的类似报道看到不少，尤其是低星级酒店，而“意料之外”是这次终于轮到了高星级的酒店了。

而让人感到比较意外的是，这样一个评测，竟然是出自自媒体之手，这说明自媒体已经开始不满足于只是做一个吃瓜群众了。

这个个案也许发生率很低，但毕竟存在，就值得去反思：首先，酒店的自主监督体系存在一些缺失。打扫到底怎么验收，怎么确保公共卫生服务的干净程度？酒店自主监督如果完善，这样的第三方评测也就没啥用武之地了。其次，也反映出旅游行业的监管存在一个缺位现象。第三是我们市场专门的监督部门缺席了，日常化的政府监督到底如何保证？

造成这种管理乱象背后的原因，可能是中国五星级酒店市场竞争压力太大。近年来，一方面国外入境游客比较低迷，另一方面规定政府部门不能到高级酒店去开会了。经营压力大了之后，酒店从业人员，特别是中层不稳定，基层流动大，管理就容易松散，导致下面的人能偷懒就偷懒，或者也有出于成本考虑把清洁外包的。这对酒店品牌都是很大伤害。

9月5号上午，北京市旅游委联合北京旅游行业协会，共同约谈了“蓝莓测评”视频中五家酒店的负责人，就媒体报道的不换床单等情况进一步了解核实，被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程和对客房清洁流程重点检查。

不过消费者最关心的是，不管这是200元一晚的经济酒店，还是2000元一晚的高档酒店，酒店卫生是一个安全服务的底线，应该一视同仁。约谈之后到底会有什么实质性的处罚吗？

对此，按照现在通常的做法，先约谈，约谈之后要求相关涉事酒店自查、整改。另外，行业管理部门、行业协会会按照相关管理规定，进行经济上的一些处罚。不过，因为这个事情没有涉及到具体的消费者投诉，没有造成身体的伤害或精神的损失，只是揭露现象，所以不会涉及消协的具体处理。至于如何整改，建议酒店可以采用学习麦当劳等国际餐饮企业的数字化精细控制和管理，来帮助提升公共服务卫生的管理水平。endprint