清单式出入院护理流程在耳鼻喉科优质护理服务中的应用

郑水洁，赵 勇，陈新华

清单式出入院护理流程在耳鼻喉科优质护理服务中的应用

郑水洁1，赵 勇2，陈新华3

目的探讨清单式出入院护理流程在耳鼻喉科优质护理服务中的应用效果。方法通过运用“影子管理”模式查找薄弱环节，制定“神圣时刻清单”细化出入院护理标准，科室护士集中培训、现场指导，重点督查，持续改进，实施清单式出入院护理流程，比较实施组与未实施组的效果。结果实施清单式出入院护理流程后患者平均入院时间由7 min缩短至1 min，平均出院时间由150 min缩短至15 min。患者对护理工作满意度由90.8%提高至98.5%，对宣教内容的满意度由86.6%提高至99.1%。结论实施清单式出入院护理流程，规范护士行为、优化护理流程，打造出入院护理模板化，实现了患者入院时零等待，出院时有护送，出院后有回访，出入院护理零投诉，有力促进了优质护理服务。

清单式护理流程；护理

按照国家卫生和计划生育委员会《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》规定，优化患者出入院护理是深入持续推进优质护理、改善护理服务的重要内容，对于提高护理质量、满足人民群众健康需求具有重要意义。重庆市开州区人民医院耳鼻咽喉头颈外科自2015-06起实行了清单式出入院护理流程，取得良好效果。

1 对象与方法

1.1 对象 选取重庆市开州区人民医院耳鼻咽喉头颈外科2016-01至2016-06收治的314例作为对照组，将2016-07至2016-12收治323例实施清单式流程管理并作为观察组。

1.2 方法 对照组进行常规出入院护理流程，观察组在此基础上实施清单式出入院护理流程。清单式出入院护理流程具体实施如下。

1.2.1 影子管理 所谓“影子管理”即为管理的影子，是指管理者借助制度化的管理体系，将组织、管理、团队等方面的知识和经验成功移植到另一个平面或个体，并产生正面的、积极的、有序的、向上的行为。科室则依赖于“影子”跟踪患者和家属的护理，发现护理工作中存在的不足，针对患者入院的迫切需求和出院的疑虑，优化护理流程。一是针对患者入出院护理存在的重点问题进行梳理，将5名规培护士作为“影子”(即跟踪患者及其家属的人)，分别安排在耳鼻喉科门诊、手术室及住院部，全程跟踪患者从入院至出院整个护理过程，参与患者体验，发现护理工作中不足共15条，找出导致患者满意度低根本原因，查找关键环节管理薄弱点，明确整改方向；二是收集意见及建议，针对患者入出院接待工作不足，结合患者实际需求优化服务流程，如患者入出院接待流程不规范、护士服务态度差、责任心不强、用物准备不及时等，组织科内质控小组成员进行讨论，广泛征求意见共25条。

1.2.2 神圣时刻清单 针对患者入出院需部门协调及流程优化等问题，主持召开多部门协调会，对存在问题逐条分解，逐项落实。并针对患者入院迫切需求和出院疑虑，优化护理流程，制定“神圣时刻清单”。在患者入院之初与患者家属创建良好的关系，在患者出院之时为患者排疑解惑，即一般新入院患者护理服务清单(100分)：临床护士接收入院通知——安排床位，准备接诊工作(5分)——1 min内专人接待10，同时通知主管医师5(15分)——5 min内安置患者到床位10，监测患者生命体征10(20分)——责任护士主动自我介绍5，做入院宣教10，入院护理评估10(25分)——遵照医嘱及时、有效完成标本采集5，协助检查5，治疗用药10(20分)——根据评估情况提供必要清洁、心理支持等护理措施(10分)——必要时帮助患者预约检查(5分)。危重患者入院护理服务清单(图1)、出院患者护理服务清单(图2)。每项清单包含执行者、执行项目、执行步骤及完成时间，直观、清楚的为护士明确工作目标，理清工作思路，使护理行为规范化。同时，流程管理理念的认识和支持是流程管理实施成效的关键[1]。通过对科室护士集中培训、现场指导，不断强化服务理念，规范护士行为、优化护理流程，打造入出院护理模板化，使入出院每项工作均有参照标准和判断指标，有效指导护士清单式开展工作，避免工作盲目性和模糊性。

1.2.3 新常态护理 按照“神圣时刻清单”常态化开展患者出入院护理工作，让护理人员形成习惯，主动为患者提供清单服务，“影子”持续追踪效果，并对存在的问题进行整改。通过加强对策实施效果监控，及时反馈、处理对策执行中存在问题。

1.3 效果评价 (1)记录所有患者办理出入院时间。(2)在患者出院当天发放满意度调查表，测试患者对出入院护理工作满意度及对相关宣教内容掌握程度。患者对护理工作满意度：分满意、基本满意、不满意3个等级进行评价，分项统计结果；患者对宣教内容的掌握：对出院宣教内容的效果评价中，能对内容回答流利者为“满意”，基本能回答者为“基本满意”，否则为“不满意”。

1.4 统计学处理 数据采用SPSS 17.0统计软件进行分析。计数资料采用卡方检验，计量资料采用t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 一般资料 共发出调查表637份，回收637份，有效问卷637份，回收率为100%，有效率100%。两组患者在年龄、性别、原发疾病、住院天数等方面比较，差异无统计学意义(表1)，具有可比性。

表1 两组实施清单式出入院护理流程患者一般资料比较

2.2 办理入出院时间比较 实施清单式出入院护理流程前后入院时间分别为(7.0±6.5)min和(1.0±3.9)min，平均入院时间由7 min缩短至1 min；出院时间分别为(150.0±35.7)min和(15.0±13.8)min，平均出院时间由150 min缩短至15 min，两组患者办理出入院的平均时间差异具有统计学意义(P<0.05)。

2.3 护理工作满意度的比较 实施清单式出入院护理流程后患者的满意度明显的提高，观察组的患者满意度明显高于对照组(98.5%vs90.8%，P<0.05，表2)。

表2 两组患者对护理工作满意度的比较

实施清单式出入院护理流程后患者对宣教内容的满意度评价具有明显的提高，观察组的满意度明显高于对照组(99.1%vs86.6%，P<0.05)，见表3。

表3 两组患者对宣教内容满意度的比较 (n;%)

图1 危重患者入院护理服务清单

图2 出院患者护理服务清单(100分)

3 讨 论

3.1 患者满意度 患者满意度可以客观反映医疗服务质量，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。通过遵循“规范、创新、再规范、再创新”的管理思路，改变不合理的工作制度和模式[3]。流程优化后，缩短了患者入出院等候时间，让患者切实感受到了就医的便捷。入院护理由推诿等候变为专人接待，平均入院时间由7 min缩短至1 min，出院护理由等候出院变为预约出院，医师上传明日出院带药，使出院患者第一时间拿到出院带药，有效缩短患者出院当日时间，使护士能够给予患者更好的护理服务，降低其负性情绪[4]。平均出院时间由150 min缩短至15 min，且实行预约出院后，办公护士能提前清理患者费用、责任护士能主动为患者准备好出院带药、介绍出院流程、宣教患者出院后饮食、活动、休息、用药、康复训练、复诊时间等，使出院指导落到实处，切实提高了患者满意度，患者满意度由90.8%提升至98.5%，实现了患者入院时零等待，出院时有护送，出院后有回访，入出院护理零投诉。

3.2 医师方面 护士实行清单式护理，患者到达病区，护士能在1 min内热情、主动接待，收集相关资料、归纳分析，及时通知医师，并向医师简明扼要汇报重要信息，使患者能够得到及时有效的处理，既保障了患者的医疗安全，也提升了医师对护士的认可度，促进了良好医护团队合作。

3.3 护理质量 不断的改进护理工作流程，使各个工作环节更加紧密地衔接起来 ，工作效率也得到明显提高[5]。通过优化入出院护理流程，不仅增强了医护人员自发解决问题的意识和能力、自信心和团队协作能力，更是实现了提供优质服务，深化整体护理的目的[6，7]。在提升护理质量的同时，提升了护士工作成就感[8]，激励护理人员参与管理的主动性和积极性，提高了工作满意度[9]，护士满意度由90.1%提升至97.8%。

3.4 社会效益 现代管理理论认为，为企业创造价值的不是产品而是流程[10]。根据患者需要，实行清单式出入院护理流程，体现以人为本整体服务观，重视细节护理，提升了患者满意度、提升医院整体形象，是护理工作价值的体现，是优质医疗服务的体现[11]。有效促进了医院社会效益和经济效益的双赢，医院工作得到上级领导及同行的高度认可，多次受到“现代护理报”、“健康报”、“三峡都市报”、“开州日报”、“重庆晨报”、“点击开县网”、“开县电视台”等多家媒体数次表扬报道。

实施出入院清单式护理流程管理，规范护士行为、优化护理流程，打造出入院护理模板化，使出入院每项工作均有参照标准和判断指标，有效指导护士清单式开展工作，避免工作盲目性和模糊性，实现患者入院时零等待，出院时有护送，出院后有回访，出入院护理零投诉，促进了出入院护理工作的科学化、流程化、标准化，推进了优质护理服务。

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Applicationofchecklistnursingprocessesofadmissionanddischargetoexcellenceinnursingservice

ZHENG Shuijie1,ZHAO Yong2,and CHEN Xinhua3.

1.Department of Otorhinolaryngology, Head and Neck Surgery, 2.Department of Radiology, People’s Hospital of Kaixian County, Municipality of Chongqing,Chongqing 405400, China；3.Department of Gastroenterology, General Hospital of Armed Police Force, Beijing 100039, China

ObjectiveTo evaluate the applicability of checklist nursing processes of admission and discharge to excellence in nursing service in the Department of Otorhinolaryngology, Head and Neck Surgery.MethodsLoopholes of nursing were found using the shadow management model.A “list of sacred moments”was made to refine the nursing standards for admission and discharge. The effect of adopting thse checklist nursing processes was compared between patients who had gone through these processes(implementation group) and patients who had not (control group).ResultsPatients of implementation group took less time to get admitted or discharged and were more satisfied than patients of control group.ConclusionsThe checklist nursing processes could standardize the behavior of nurses, optimize nursing processes,bring about template-based hospital care, and make nursing more efficient, which can effectively promote excellence in nursing service.

checklist nursing processes; nurse

R47

郑水洁，本科学历，副主任护师。

405400，重庆市开州区人民医院：1.耳鼻咽喉头颈外科，2.放射科；3.100039 北京，武警总医院消化内科

陈新华，E-mail: cxhxch@126.com

(2017-05-23收稿 2017-08-26修回)

(责任编辑 岳建华)