三级医院整形外科一站式护理服务对患者满意度及手术意向的影响评价

韩淑青 刘倩薇 何美玲

·护理研究·

三级医院整形外科一站式护理服务对患者满意度及手术意向的影响评价

韩淑青 刘倩薇 何美玲

目的为了探讨三级医院整形外科一站式护理服务对患者满意度及手术意向以及社会学价值进行本次研究。方法选取2016年9月整形门诊就诊的200例患者，随机分为试验组和对照组，每组100例。对照组患者采用普通护理，试验组采取一站式护理服务。采用问卷调查法，调查一站式护理服务对就诊患者满意度及手术意向的影响并且作出评价。结果试验组患者满意度总体满意率为95.00%，明显优于对照组81.00%，差异有统计学意义(χ2=9.280,P=0.002lt;0.05);试验组患者手术接待满意度为93.00%，明显优于对照组的72.00%(χ2=15.273,P=0.000lt;0.05)；试验组患者价格感知环节满意度为93.00%，明显优于对照组的81.00%(χ2=6.366,P=0.012lt;0.05)；试验组患者跟踪服务环节满意度为89.00%，明显优于对照组的78.00%(χ2=4.391,P=0.036lt;0.05)。试验组患者有手术意向人数明显多于对照组，(χ2=6.082,P=0.014lt;0.05)。结论整形外科一站式护理服务患者满意度效果明显优于传统护理服务，更容易接受正规治疗方案，值得作为整形外科以致其他临床科室提升患者满意度方式来推广。

整形外科;一站式护理服务;满意度;手术意向;影响评价

随着人们生活水平的日益提高，使得越来越多的普通人有精力、时间、物力、财力来追求美，美容整容行业近年来门诊量有较大提升[1]，尤其是微整形手术，已经逐渐成为人们改善自我形象、美化自我、最终实现“完美主义”的有效途径[2]。与此同时，越来越多的人也逐渐能够接受微整形带来的良好视觉感受，期待或者有整形意愿的人也越来越多，呈指数增长趋势。大部分患者在初次来到医院时不清楚就医流程及住院手续的办理，并且由于整形外科病种及患者本身的特殊性，繁琐的手续办理会对患者就医产生负性作用。庞大的市场需求催生了良莠不齐的各类医学整形美容机构，硬件设施和服务态度方面可能优于大部分公立医院，但是整形美容手术核心技术在于术者的经验和技术操作，不排除各类整形机构有丰富从业经验的医师坐诊和操作，本文着重探讨公立医院整形外科如何进一步提升医疗服务水平，使得更多有整形需求的群体得到规范的诊疗[3]。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选择2016年9月来我院整形门诊就诊的200名患者作为研究对象，患者均为自觉整形需求。患者纳入标准：(1)患者自觉整形需求；(2)年龄≥18周岁；(3)有完全民事行为能力；(4)同就诊患者签署知情同意书。排除标准：(1)排除因外界因素所致患者身体表观或者机能受损者；(2)排除拒不配合调查患者；(3)排除身体有其他脏器功能不全患者。按照收治单双号顺序进行随机分组，单号为试验组，双号为对照组，每组100例。

1.2 方法 对照组患者采用普通护理，正常接待就诊患者并且提供问询服务；试验组采用一站式护理服务，从手术咨询到落实便民措施、跟踪服务等均有人员配备。满意度情况采集使用编号问卷调查法，由患者本人进行勾选。患者有无手术意向的条件Logistics回归采用回顾分析法，对患者参与护理服务相应环节进行查询、录入，并且对年龄和性别进行匹配，1∶1配对进行影响因素分析研究。

1.2.1 患者满意度问卷标准：①非常满意：对门诊护理服务高度评价，就诊感觉佳；②满意：对门诊护理服务认可，就诊感觉舒适；③一般：对门诊护理服务体验一般，就诊感觉一般；④不满意：对门诊护理服务体验不好，就诊感觉不适；⑤极不满意：对门诊护理服务体验极差，就诊感觉差。问卷结果填写非常满意或满意任意一项说明患者对就诊评价满意。

1.2.2 患者手术意向标准：患者接受整形治疗作为有手术意向；患者不接受整形治疗作为无手术意向。

2 结果

2.1 患者基础资料 试验组男13例，女87例；平均年龄(37.52±9.37)岁。对照组男10例，女90例；平均年龄(36.76±7.28)岁。2组患者的性别比、年龄分布等一般基本资料对比差异无统计学意义(Pgt;0.05)，具有可比性。见表1。

表1 2组患者基础资料比较 n=100

2.2 2组患者总体满意率比较 试验组患者总体满意率为95.00%，明显优于对照组81.00%，差异有统计学意义(χ2=9.280,P=0.002)。试验组患者手术接待满意度为93.00%，明显优于对照组的72.00%(χ2=15.273,P=0.000)；试验组患者价格感知环节满意度为93.00%，明显优于对照组的81.00%(χ2=6.366,P=0.012)；试验组患者跟踪服务环节满意度为89.00%，明显优于对照组的78.00%(χ2=4.391,P=0.036)。试验组患者有手术意向人数明显多于对照组(χ2=6.082,P=0.014)。见表2～4，图1。

表2 2组患者总体满意度情况分析 n=100，例

表3 护理服务各流程环节满意度比较分析 n=100，%

表4 2组患者手术意向的对比分析 n=100,例

图1 2组患者总体满意度情况分析

2.3 2组患者手术意向的多因素分析 通过1∶1对有无手术意向患者进行匹配，去除年龄、性别等混杂因素，对开展护理服务各个环节指标进行对比分析，研究结果表明：影响患者手术意向的因素主要集中在是否提供一站式护理服务OR=1.537，P=0.036,95%CI(1.077,2.433)；手术接待环节满意OR=1.659，P=0.029,95%CI(1.122,2.506)；价格感知环节满意OR=1.313，P=0.041,95%CI(1.022,2.306)。见表5。

3 讨论

随着时代的发展进步，人们的思想逐渐开放，“身体发肤、受之父母”的思维模式在悄然发生改变。通过我院整形门诊性别分布可以看出，有整形需求的人群已不局限于女性群体，有大约10%的就诊患者是男性。面对如此之大、发展迅猛的行业需求，三级医院提供及时、有效、优质的护理服务就显得更为重要。本次调查数据显示，大部分来我院整形外科的人群为中年人，但是不代表只有中年人才有整形需求，中年人随着社会阅历增加、财富的累计使得他们更有能力去实现自己追求完美的梦想。

表5 影响整形外科患者手术意向的条件Logistics回归分析结果

整形美容科区别于传统临床科室的最明显的特征，不以单纯的功能改善、解除不适症状为标准，与患者主观心理感受有密切关系。有学者研究表明，半数以上的整形美容科患者存在不同程度的心理障碍[4,5]。并且在实际临床操作中，患者对手术后形象改变期望值也不完全一致，个性化特征更加明显。一站式护理服务就对整形美容科护士提出了更高的要求，不仅要求护理用语使用得当，护理操作规范、娴熟，护理仪容仪表整洁大方，更要求护理心理学应用得当，护士在术前宣教工作过程中语速应适当放缓、温柔，在沟通过程中耐心聆听患者反馈，尽大可能的消除患者手术顾虑，并且将信息及时有效传递至手术医师，使其充分了解患者需求以及理想效果。我院整形美容科护士探索性实施方案如下：拿出在本科室典型病例术前、术后照片(已做好特殊处理，不会泄露患者信息)对比，采用求实原则、不夸大效果，对患者进行宣教，并且引导其树立正确的审美观，使其术后心理满足感达到最大程度。

一站式护理服务最早在美国的服务行业提出，我院整形美容科门诊开展一站式护理服务，不仅意味着工作效率的提高，更深层次是护理服务质量的进一步提升[6]。从理论上讲，整形美容科门诊开展一站式护理是护理内容的集成。护理服务面对的是来我院进行整形咨询和手术治疗的人群的窗口，门诊护士责任重大，需要调动一切积极因素去关心来科室咨询和就诊的患者，优质护理服务无疑会使患者精神压力放松[7-10]。为了防止因着装不同导致实验结果产生偏倚，本次实验对普通护理服务和一站式护理服务的护士服装要求并无明显差异。开展整形门诊一站式护理服务的主要流程包括：(1)开展电话预约或网络预约：让需要就诊的患者根据病情需要选择合适的就诊专家，预约登记好就诊时间。(2)提供接待医疗咨询。(3)做好手术接待。(4)药物价格查询、落实便民措施。(5)建立私密医疗顾客档案，终身保密。(6)跟踪服务。一站式服务的护士需要更加真诚地对待每一位患者，使他们能够敞开心扉，不会对袒露自己内心的真实想法感到担忧。同时，将患者的整容意愿和理想效果同医师及时沟通，避免因沟通不畅导致患者满意度降低的情况发生。

对开展护理服务各个环节指标进行对比分析，研究结果表明：影响患者手术意向的因素主要集中在是否提供一站式护理服务、手术接待环节满意、价格感知环节满意三项。只有患者在医院感受到尊重和重视、相关花费明晰，患者群体才能够放心地在医院接受诊治。护理人员进一步提高服务意识，扮演好自身在医院角色，对于科室发展大有裨益。作为接触有整形需求患者的窗口部门[11-13]，整形外科护理工作人员的言行和工作方式显得尤为重要。在接触不同类型的病人采用巧妙的语言沟通以及适当的咨询引导可以有效拉近护患之间的心理距离，一站式服务也能够取得患者信任、减轻因等待或不熟悉医院环境带来的陌生及恐惧感，让病人切实体会到三级医院全心全意为人民服务的服务宗旨。在护患关系中护理人员处于主导地位，理应积极主动同患者进行交流[14,15]，从病人角度思考求医过程，切实为病患着想，让病人感受到“以我为中心”的医疗服务模式，通过实践不断完善就医流程。不仅如此，护理人员在日常护理操作中还应学会倾听。虽然复杂的护理操作规范、流程已经使部分护理人员感到疲惫，但是作为整形外科这一特殊科室，倾听患者的内心真实感受，并且帮助他们准确、快速做出明确诊疗方案能够达到事半功倍的效果。认真的倾听对于患者是一种心理上的解脱，消除隔阂，还能使患者主动配合方案的执行。和谐共处的医患关系需要双方共同维持，提供及时有效的医疗帮助、多一份理解、设身处地地为对方考虑能够调解护患关系，同时提高服务质量，为和谐医患关系提供重要的保障[16]。三级医院整形门诊开展一站式护理服务可以有效提升患者满意度水平、提升科室品质，让患者安心选择合适的手术方式进行形象改善，此类工作模式可以作为其他类似科室的借鉴并且加以推广。

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3 孙昇,黄芬,孙慧娟.优质护理服务在整形外科手术患者中的应用.中国美容医学,2012,21:1648-1649.

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11 辛明珠.以“一站式患者资源中心”为依托探索肿瘤延续护理新模式.护士进修杂志,2014,29:1573-1576.

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13 姚玉娟.开展门诊特色优质护理服务 提升护理工作质量.护理实践与研究,2013,10:83-84.

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10.3969/j.issn.1002-7386.2017.24.045

项目来源：河北省重点科技研究计划(编号：20150701)

050000 石家庄市，河北医科大学第二医院整形外科(韩淑青)；河北省人民医院神经外科(刘倩薇)；河北省石家庄市井陉矿区医院医保科(何美玲)

R 473.6

A

1002-7386(2017)24-3824-03

2017-06-29)