论现代金融服务业发展过程中消费者权益保护工作的重要性

张诗琳+李东

【摘要】随着现代金融业的高速发展，金融消费者权益问题也日渐突出。消费者的利益与现代金融业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进现代金融服务机构服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。文章通过对现代金融企业开展金融消费者权益保护工作重要性的论述，呼吁现代金融行业对该项工作的重视，以保护金融消费者的权益，特别是当前金融创新加速，金融衍生品层出不穷，金融消费者权益保护更显重要。希望建立和维护消费者对金融业的信心和信任，实现行业的整体安全、稳定、持续发展。

【关键词】现代金融服务 消费者权益保护工作 重要性

随着社会经济的发展，人们在提高了自己物质生活的同时，精神生活的要得到了很大提高，人们希望得到更好的服务。现代金融业的不断的发展极大促进了社会经济发展和方便了社会大众，金融业在日益新颖和便捷化的同时，也带来和产生了一些矛盾问题，今年来的一些新闻舆论报道极大显现出了这种矛盾和问题。其中原因一部分是因为公众对金融业务和相关的法律法规不熟知导致的，这样就会既给金融消费者带来诸多不便，也影响了大众的金融观，给金融业发展带来阻碍。所以金融服务者要从大众的权利和利益入手，制定相关制度切实保障好大众的金融权益，做到预防为先，引导大众依法维权。在服务的质量（包括硬件和软件设施的建设）、内部控制管理上进一步优化，保障每一个大众的权益。

一、行业发展外部政策导向

现今科技的发展使社会媒体和自媒体平台的开放程度与日俱增，也使社会公众的舆论监督能力得到不斷地普及强化，也使越来越多的金融消费者更容易地通过媒体平台评论金融服务效果、表达自身诉求，致使在现代金融业越来越规范的服务操作过程中，也不断频发消费服务差等方面负面舆情信息，总是将现代金融企业推上风口浪尖，使大众舆论倾向公众利益方向。所以这种社会事件透明度日益提高、大众舆论监督能力日益强大的社会环境中，公众对现代金融服务业不断提出更高要求，并推动政府及监管部门对金融消费者权益保护工作的关注度日益提高，出台一系列消费者权益保护政策文件对现代金融业的服务做出监督和行为导向。

二、现代金融消费者的特点

文化层次的提高。现代金融消费者拥有相对较高的文化层次，对金融服务提供的产品、服务的内容、方式、效果都较传统金融服务业有了长足的提升和更高的要求、异议或建议。同时，要求金融服务能够及时地对于消费者的诉求给予反馈或改进。但金融消费者文化层次的提升，不代表对金融专业知识的金融与掌握，对金融市场、金融惯例了解。这种情况下，如果没有引起现代金融服务业的足够重视、妥善处理，往往会引起矛盾，引起社会舆论倾向。这会造成消费者对金融服务机构的消极、不信任态度，致使现代金融服务业公信力下降。

个性化需求的激增。随着生活水平的提升，公众总是有追求更高金融消费需求的要求，并以此为动力转化为驱使消费行为。主要表现在金融消费者在满足基本金融服务需求后，开始对享受金融服务过程中的体验感受提出更高要求。金融消费者的需求体验改善意见的反馈，才不断推进了金融服务业在商品、服务、设备、流程、操作等方面的管理提升。这也是现代金融服务行业间，同业竞争的核心竞争力的体现，是在金融市场中争取更多市场份额的最有力的法宝。

心理意识的增强。随着社会公众公平、维权等心理意识的增强，金融消费者对现代金融产品和服务的提供方式、质量、渠道、体验的要求也越来越高。近年来，由于公众权利意识觉醒增强，人们愈发重视运用合法手段、渠道保护自身合法权益。随着近几年现代金融业的服务改革，各家金融机构争相开展优质文明服务规范以及消费者权益保护知识的广泛宣传，消费者的维权意识、公平意识得到了逐步提升，消费者在认为等候时间过长、受到不公平对待等非经济纠纷时，也开始勇敢地维护自身权益。

金融消费者专业知识缺乏。对于金融服务业，一方面，金融信息披露整体水平不高。金融机构往往会根据自身经营状况、监管要求、披露需要进行选择性信息披露，存在一定程度的信息披露形式化倾向。另外，相关从业人员为了向消费者推荐产品，经常存在片面鼓吹其收益，弱化产品风险的情况，往往会误导消费者盲目购买；另一方面，可能存在凭借垄断优势地位侵害消费者公平交易权的现象，如强制搭售新产品或新业务、捆绑销售等强制交易行为。对于金融消费者，一方面缺少必要的金融知识，导致即使金融机构披露相关产品服务信息仍不能理解相关信息或存在理解偏差，部分正常的金融服务规范要求由于不能被消费者接受理解等情况而引发投诉，也导致部分利益受损的客户采取曝光以及更激烈的方式表达怨气或诉求。所以金融消费者具备必要的金融知识是参与金融活动及保护自身权益的基础，但当前消费者金融知识水平较低问题突出。

三、现代金融服务业消保工作的改革发展方向

一是加强企业文化服务意识培训。现代金融机构由于外部监管导向或经营实际情况，已普遍意识到金融消费者权益保护的重要性。在实际管理过程中为了提高客户体验和满意度，努力改善了基础设施，完善产品和服务流程需要。将金融安全与金融消费者保护联系起来，正确处理好业务发展与金融消费权益保护的关系，从企业长远角度培育客户群、塑造良好口碑，保障金融机构可持续发展，以金融体系的稳定。

二是培养提升金融消费者专业素养。必要的金融知识教育是对金融消费者最好的保护。现代金融服务过程中，在提供金融消费者需要的产品、服务的同时，还要了解消费者最为关心的问题，及时制定、补充教育宣传材料，以大众易于接受的方式有效地开展宣传教育。与时俱进结合多方平台、结合现代传媒渠道，探索使金融消费者积极性更高能够主动参与、持续参加的金融教育活动。

三是加强金融服务机构信息披露。在满足金融机构监管要求的同时，还要充分保障金融消费者的信息知情权。加强金融机构信息的充分披露，实现信息披露的真实、准确、完整。充分考虑金融消费者的可负担能力和需求，对非强制披露但对消费者正确判断有用的信息应当主动披露，提供符合消费者需求的金融产品和服务，金融机构对于关键事实的说明应尽可能使用通俗易懂的语言，简述银行产品或服务的主要条款和条件，以便消费者更好地理解金融消费者和服务。

参考文献

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