留学申请也可以“大众点评”

周欣

今年5月，何依翎突然萌生了出境留学的想法。她是一名社会学专业学生，理想中的深造学校在英国和中国香港。但和同班同学相比，何依翎的准备实在不算充足—离申请截止不足半年的时间，她还没有考语言，毕业论文也没写。

排除了自己申请的可能性之后，何依翎决定求助留学中介。最早，她找的是新东方这样的大平台。但新东方的“收费标准很细、很杂”，据她介绍，“两个地区要额外收费，两个专业也要额外收费”。另一方面，平均3万多元的要价也让这名大学生望而却步。她前后花了两个多月对各家中介做了咨询和对比，最后选了一家报价2.7万元的留学中介，但签订合同的计划还是被网上的负面评价打乱了。“（用户）是这样形容的，‘前期甜言蜜语，后期不管不顾。还是感到有些失望。”

一直以来，流通在学生和留学中介之间的信息并不对称。传统的中介机构为学生提供背景提升、文书写作、网上申请、预约签证等服务，代理费从5000元到十多万元不等。某种程度上看，留学中介的信息垄断来自行业的高度集中性，据咨询公司Frost & Sullivan介绍，排名行业前十的机构占据了行业80%的份额。此外，不透明也因为中介本身的收入来源—很多中介还会与上游学校合作，帮助它们招生的同时向学校收取佣金。

尽管大型中介机构吃掉了这个行业的大部分利润，邓子飞认为创业公司“留学快问”依然存在机会。简单来说，该公司希望通过建立一套留学顾问的信用和评价体系，为学生直接匹配为其工作的顾问，做到“去中介化”。现在，平台上有超过300个独立顾问，其中90%都与平台签订了排他协议。不过，留学行业仍然是一个缓慢爆发的领域，留学快问的唯一一笔融资来自2016年10月海朋资本的投资。

何依翎在百度贴吧偶然看到“留学快问”的广告。考虑到不需要中间销售人员的繁琐沟通，她决定试一试。在“留学快问”的微信公众号上，她注册并选择“免费试用”。在填写个人基础资料及留学意向之后，系统很快就为她匹配了3位老师。

对于这3位老师的水平，何依翎个人的感觉是“参差不齐”。多次沟通之后，她选择了一位姓谢的老师，因为他“能接受自己的想法，还会客观分析问题”，此外1.5万元的服务费也在她的承受范围之内。只用了两三天时间，双方就签订了合同。后续的申请过程也让何依翎感到满意，今年10月，同班同学还在修改申请文书的时候，她已经拿到了英国伦敦大学学院和香港中文大学的录取通知。

“留学申请一般需要长达半年的时间。只有顾问和学生更好地了解和配合，才能更快地完成申请。所以服务完成的效率，完全取决于顾问的能力以及学生的配合程度。”在创办留学快问之前，邓子飞是一名独立的留学顾问。在他看来，传统留学中介的销售人员和顾问在利益本质上是冲突的：销售夸大机构能力，吸引用户成交。而顾问则需要考虑到学生的能力和成本，为其制定“更接地气”的计划。

在整个服务环节中，决定服务质量的关键因素是顾问的能力，这也是留学中介的核心资源。在以销售为主导的机构里，顾问反而是不受重视的群体。吴军曾是太傻留学中介的一名顾问，工作5年后他的月薪不到1万元—底薪是6000至8000元，服务费的抽成比例在1%到2%之间，算下来每单在400至800元之间。

收入之外，吴军不满的是自己经常还要做销售，比如说服学生多带一些朋友过来等。他认为这种方式并不利于自己长期的职业发展。

2014年年底，為了吸引像吴军这样的顾问，邓子飞在招聘网站疯狂下载简历，并邀请顾问入驻平台。因为不需要缴纳任何押金且服务抽成比例高达80%，很多顾问抱着试试看的态度入驻了平台。吴军算了一笔账，在留学快问工作一年只需要负责10到15个客户，每单服务费4万元的情况下，他能赚至少3万元。

当平台吸纳了上百名顾问后，建立一套顾问信用评价系统成为留学快问的发展重心。这套系统的早期权重因素包括了行业经验，背景真实性，后期加入了学生评分、服务投诉率、退款率、准点率等。如果一位顾问为学生制定了计划，约定10月完成文书，却没有完成，他就会收到一个关于准点率的差评，这些分数会呈现在顾问的页面，自然也会影响学生的选择。

经过一段时间的运行，邓子飞发现顾问的评价系统也降低了用户和顾问绕开平台私下交易的几率。“如果你的成交量一直很少，评价很少，我们不会推荐这样的顾问，学生也不会主动搜索到他们。”他说。

不过，只有独立顾问的模式也存在一定的局限性。对于一些学生来说，缺乏机构担保，他们并不完全相信独立顾问。另一方面，基于风险的考量，很多顾问也不愿从工作室独立出来。

在2016年6月，留学顾问调整了策略，除了独立顾问，平台开始拉拢留学工作室入驻。为了加速工作室资源的扩张，他们允许不同形式的工作室加入信用体系。“有些工作室可能是几个顾问都入驻平台，每个顾问有自己的评分，汇总后是工作室评分。有些工作室既有销售又有顾问，销售直接入驻平台。”邓子飞介绍道。一年之后，留学快问积累了50多个工作室。

哈鲁留学是留学快问平台上最大的工作室之一。这家成立于广州的公司此前很少有服务异地客户的机会。在哈鲁留学创始人吴晓鹏看来，留学快问作为一个撮合匹配的平台，和工作室并没有利益冲突。工作室的优势在于系统性服务和严格的监管机制，最重要的是，他们“不会挑选客户”。独立顾问的问题在于，他们一年不可能承接太多客户，“他一定会选择客户，比如分数太低、背景太差的就不合作，甚至会出现一种情况，比如上半年独立顾问已经积累了一定客户量，到了下半年，就会处于饱和状态。”吴晓鹏说。

事实上，独立顾问相对自由的工作状态，现在正成为影响留学快问快速发展的一个问题。平台怎样督促顾问高效工作，邓子飞认为这其实是一个不断博弈的过程。

比如，虽然平台设置了针对每个环节的评价体系，但只有一半的学生会去评价。很多学生担心实名制暴露的差评，会影响顾问老师对自己后续服务的态度。顾问方面，他们也不愿意在平台上呈现具体的工作细节，让平台无法评估其效率高低。“如果一名顾问在5月1日帮学生选了10个学校，但我们不清楚具体选的是哪几所。顾问还会因为自己的劳动成果，不愿意公开具体的文本细节，”邓子飞说，“但我们需要更多数据，来帮助顾问提升服务效率”。

虽然解决了帮学生找到优秀顾问的问题，但留学快问还没有真正做到提升服务环节的效率。邓子飞的下一步计划是通过大数据或人工智能，来监测顾问更为细节的工作。现在，启德、新东方等大型教育机构开始找到他谈合作，但邓子飞不想操之过急。“它们的体量不缺我们这些学生”，邓子飞认为，“只有话语权更强，平台才能更好地与顾问或机构‘博弈，得到它们的配合，取得平衡。”