网上政民互动中政府回应时效性指标探讨

何锴

网上政民互动中政府回应时效性指标探讨

何锴

政府与民众之间沟通与交流的成效，直接影响到政府在民众中的形象，网上政民互动日渐成为政民互动的主阵地与主渠道。网上政民互动中通常涉及的内容可分为：查询咨询、举报投诉、意见建议等，研究与之相对应的政府回应时效性指标，抛砖引玉，以期通过合理的时效性指标约束，进一步提高各级政府和部门的政民互动能力水平，提升民众对服务型政府建设的满意程度。

政府；民众；回应；时效性

自开展服务型政府建设以来，倾听民意，回应民声已成为政府提高自身服务水平，切实转变工作作风的一项重要工作。政民互动的成效，直接影响到政府的形象，关系到政策的权威性、行政的有效性、民众的满意度等社会管理重要因素。伴随着电子政务建设的不断发展，互联网终端设备普及率的提高与用户数量的持续增长，网上政民互动凭借其操作便捷、灵活高效、成本低廉等突出优势，日益成为政府与民众之间沟通与交流的主阵地与主渠道。

政府网站、微博、微信、手机客户端等逐渐成为各级政府和部门开展网上政民互动的标准路径，这些途径有效地避免了信息传递过程中的延误、缺损、丢失等现象地发生，有效地排除了政府与民众在互动交流信息在传递过程中的非主观时滞因素。而细分公众诉求的内容，针对不同情况，区别优化办理，通过合理的时效性指标约束，进一步提高各级政府和部门的政民互动能力和水平势在必行。因此，探讨网上政民互动中政府回应的时效性指标具有较强的现实意义。

考虑到各级政府与部门的职权与分工不同，因而，在各级政府或部门回应的时效性指标设定上，遵循以下前提：

（一）时效性的计算起点为各级政府和部门收到民众经网络渠道提交问题、咨询、建议等的时间；计算终点为在网络上发布回应的时间。

（二）各级政府和部门的回应时效均不超过现行国家有关规定，如：《中华人民共和国信访条例》等。

（三）仅讨论各级政府和部门在本单位职权范围内进行回应的时效。

（四）具有热线电话、在线客服等专人值守制度的各级政府和部门，如现行回应时效要求高于本指标，可按现行标准执行。

根据民众提交的各种诉求，需由各级政府和部门做出回应的内容通常可大致分为三大类：

一、查询咨询类

（一）资料文本

通常包括可公开发布的政策文件、办事程序、统计数据、个人相关信息等，内容相对明确固定，且一段时间内不会改动的有关内容。由于此类查询的格式固定，内容明确，如确实为本级政府或部门发布或办理，仅需在本单位内对文件档案进行查找检索，即可满足民众需求。可在5个工作日内答复。

（二）政策施行

通常包括对事项合法合规性的求证、对有关限制或优惠条件的确认等，在政策实施过程中，针对根据不同对象的个体差异情况所做出的具体解答。由于此类咨询的每个单位情况各有不同，且可能有关政策中无具体明确的表述或依据，需要根据政策精神进行理解和细化，经讨论研究决定。因此，本级政府和部门受理权限范围内的此类咨询，在民众提交充分完备资料的前提下，一般可在15个工作日内答复。

（三）发展进度

通常包括与全社会或个人紧密相关的社会公共福利项目、重大基础设施项目等的进度情况；政府发布的有关规划计划等的完成情况等。如该项目或计划有定期进展报告，可于5个工作日内答复最新一期进展报告中的有关内容；如无定期进展报告，可于5个工作日内告知公众原因，或其它咨询渠道。

二、举报投诉类

（一）内部工作人员

公众举报投诉各级政府或部门工作人员存在违规违纪现象，并能够提交必要证据的，该级政府或部门可于5个工作日内，向公众反馈是否受理的决定。一经受理，因涉及调查、取证等环节，可于20个工作日内将处理结果告知举报投诉人。

（二）社会公共管理

公众就某单位或个人扰乱经济社会秩序，侵害社会公众利益的违规行为，向具有管辖权的该级政府或部门举报投诉，并提供有关线索的，该级政府或部门可于5个工作日内，向公众反馈是否受理的决定。因涉及调查、取证等环节，可参照有关司法部门的规定时效要求，及时将处理结果告知举报投诉人。如涉及多个部门，时间可适当延长。

三、意见建议类

公众就某些政策、规划、事项、现象等向各级政府或部门表达自己的见解，或者提出有关建议，该级政府或部门可于5个工作日内，向公众确认已收到该信息，并在工作中充分考虑该意见建议，如在有关文件中采纳或据此做出调整，应及时将该情况告知提交意见建议的公众。

当前，各级政府和部门正致力于不断提升服务公众的效率和水平，而时效性指标直接反映出政民互动中各级政府和部门的响应速度、反应效率与服务水平，必将成为构建服务型政府中不可或缺的重要一环。

[1]《中华人民共和国信访条例》：中华人民共和国国务院令第431号,2005年5月1日起施行.

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何锴，江苏省信息中心。

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1008-4428（2017）07-153-02