汽车服务接待核心流程中工匠精神的培养研究与实践

杭州技师学院 滕仙娟

汽车产业的高速发展对汽车市场从业人员专业能力与职业素养提出了更高的要求，但当下汽车从业人员时有背离职业道德行为的做法，更甚至在汽车市场领域出现商业间谍行为，2016年倍受社会关注的查博士和车鉴定“间谍门”事件，2002年通用与大众商业间谍案（2002年5月，通用汽车公司的一名前主管被起诉。据调查，他在1996年携带着通用的一些重要文件，包括新车型计划、供货价格和即将投产的一条新车型生产线的详细方案加入德国大众公司。有关方面认定，该名主管所带走的那些资料对大众有着重要的情报价值。最终，作为了结，大众公司向通用公司赔偿了1亿美元），都引发汽车从业人员对汽车市场商业伦理教育的思考，与当今社会大力弘扬的工匠精神背道而驰。中国制造2025，从制造大国走向制造强国，在职业教育中强化专业技能培养的同时更需加强工匠精神的培养。在汽车营销专业进行教学改革，在其专业核心岗位汽车服务顾问服务接待核心流程技能培养中融入工匠精神教育，使汽车服务顾问真正成为顾客的顾问与企业的形象代表。

1 工匠精神的内涵

工匠精神自古有之，古代杰出工匠代表鲁班、黄道婆，他们身上就充分体现了工匠精神；倡导“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的同仁堂，也彰显了工匠精神。在全社会大力弘扬工匠精神，在“中国制造”向“中国创造”转变、人力资源大国向人力资源强国转变的大背景下，现代工匠具有新的历史使命和社会责任，工匠精神也被赋予了更多新的内涵。

1.1 工匠精神是一种职业精神

工匠精神体现对产品或服务尽善尽美的追求，表现对职业的敬仰虔诚之心、对细节的关注细腻之心、对工作的执著坚守之心。工匠精神所弘扬的爱岗敬业、精益求精、追求卓越、坚守忠诚、技精艺高、务实钻研、积极进取、不断创新，是专业精神、职业态度与人文素养三者的有机统一，是精益求精的创新精神、实事求是的科学精神、忘我工作的敬业精神整合的职业精神。工匠精神包含严谨、耐心、细致、专业、专注、敬业、创新、责任、诚信等优秀品质和素养。

1.2 工匠精神的隐性特征和显性表现

工匠精神虽属于人的内隐特征，却通过能看到、能听到、能感受到的显性特征表现出来，如通过技能、品牌、产品或服务质量等呈现出来；在汽车服务顾问岗位中规范的操作、亲切的微笑、专业化的用车建议，是通过动作、话语、体态等显性特征表现在顾客面前，但这些外显特征是由强大的内隐特征影响与支持的，是其产品或服务背后的价值观、精神追求和文化品质的影响。显性特征犹如露出水面的冰山，人们看到的是水面很小的冰山一角，而看不到的隐性特征是水面下庞大的冰山群。为此，在服务顾问培养中，既要重视标准流程、专业话术的培养，也要注重工匠精神内隐特征的养成，让学生参与到工作情境中，以服务顾问的角色进行体验与感受，把严谨、细致、专注等为内核的工匠精神培养融入其中。

2 服务接待核心流程中工匠精神培养具体实施点

工匠精神的内隐特征，难以训练、观察、评估，但另一方面，工匠精神总是借助一定的形式得以体现，外化于形，成为可观察、可评价、可纠正、可提升的某种行为，因此，教学中要注重服务接待流程的操作，在具体工作任务实施中切实领悟服务顾问工作职责与工作要求，结合服务接待工作流程，强化各执行点、技能点，以及所内隐的工匠精神和职业素养。服务接待核心流程技能点、工匠精神具体归纳如下。

2.1 接待准备

接待准备就是做好接待前的各项准备工作，包含文件夹、防护用品等工具准备；服务顾问、维修人员、技术人员等人员到位；接待区环境卫生、温度、背景音乐、饮料、水杯等工作环境布置；工装、胸卡等仪容仪表整理等。执行要点包括按照5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理要求进行接待准备。要体现服务顾问一丝不苟、严谨的工作态度，强调敬业、严谨等工匠精神。

2.2 服务预约

服务预约就未来车辆保养维修与客户初步订立口头或书面协议。执行要点包括讲究电话礼仪、核对客户与车辆信息、协商预约时间、告之维修价格与时间、询问旧件与预约提醒方式、确认预约内容等。强调顾客至上服务理念，强调规范、专业等职业素养。

2.3 接待作业

接待作业是对来店保养或维修顾客的接待工作。执行要点主要有：主动迎接、互动检查、故障问诊、精品推介、项目确认等；邀请顾客互动检查，确认车辆状况及时发现车辆隐患，为顾客排忧解难。强调服务顾问的专业性，体现顾客用车顾问的角色，强调专业、顾客中心、用户至上等工匠精神。

2.4 维修协调

维修协调就是服务顾问及时把维修车间维修进展情况反映给顾客，对需要追加的项目进行协调，是顾客与维修车间沟通的桥梁。执行要点主要有：维修过程控制；服务增项名称、原因、配件、费用等与车间的沟通；与顾客进行项目确认并取得顾客授权；下达增项后的维修委托书。维修协调强调顾客沟通，新增项目必须得到顾客确认后才能下达维修或更换指令。要体现专业、责任、用户意识等匠心。

2.5 完工质检

服务顾问对维修保养后的车辆进行检查，确保车辆所有故障排除并达到可以交付给顾客的状态，车辆个性设置恢复至进厂状态。执行要点主要有：检查车辆清洁状况；检查维修项目；检查车内是否有工具杂物遗留；座椅位置、收音机等设置恢复至进厂前状态；轮胎胎压调整到正常值范围；旧件放置到指定位置等。完工质检要求服务顾问站在顾客角度，体现仔细、认真、专业等工匠精神。

2.6 结算交车

服务顾问向顾客展示保养成果，并进行费用的解释说明及结算工作。主要执行要点有：保养成果展示、费用解释说明、结算付款、关怀送别。要求向顾客展示保养成果和费用明细说明，让顾客明白消费，并介绍用车建议及提醒下次保养时间等。结算交车时，优质服务要贯穿始终，用透明消费增加顾客信任感，体现对细节的关注，对顾客的人文关怀。

2.7 维修跟踪

对维修保养后的顾客在一定时间间隔内进行跟踪访问。执行要点主要有：复核顾客保养或维修的记录、致电顾客、询问并记录顾客评估情况、投诉的妥善处理等。维修跟踪能了解服务质量，收集顾客建议，改进服务质量，提升顾客的品牌忠诚度，要体现对产品或服务尽善尽美、善始善终的追求。

3 服务接待核心流程中融入工匠精神的培养方法与途径

工匠精神这一职业素养，处于人格结构最深处，很难训练、评估，只有借助岗位工作、技术活动让学生参与、体验、感悟，触及学生内心，使学生产生情感共鸣，才能让工匠精神深入心灵、内化于心、根植于心。因此，在教学中要注重氛围营造，对接真实工作任务；注重服务接待流程规范操作，做到形到、眼到、心到、神到；纳入行家里手、企业精英、优秀工匠的事迹，邀请大家们走进学校、走进课堂，言传身教、率先垂范，让学生感同深受，产生职业的认同感与崇敬感。同时，在汽车服务接待核心流程中融入工匠精神，离不开具有“匠心”的师资，名师才能出高徒，因此，与企业对接，加强教师与企业师傅交流与互通，建立“匠心”师资才能确保教学效率。另外，当前职业院校普遍存在汽车营销类教师短缺的现象，难以实现小班化，开展针对性一对一指导，为此，以服务接待项目团队形式提升学生技能，强化学生服务意识，并通过导生制有序开展实践教学，是在专业课程中推进工匠精神培养的有效途径。

3.1 营造良好职业氛围

（1）对接企业氛围的教学环境，创设工作情境。工匠精神是一种职业精神，与职业息息相关，故在教学环境的营造中要与真实企业环境对接，设置与汽车服务企业相似的前台接待区、车辆检查区、洽谈区、客户休息区、收银处、交车区等；喜悦之星、服务接待流程、服务理念等文化墙布置，把企业工作环境、企业文化融入教学环境，让学生置于工作情境中，身临其境，增强学生的职业体验与职业感知。

（2）设置源于工作过程的教学项目，体现职业任务。通过对汽车服务企业服务顾问岗位的调研，不同品牌或企业都有自身特色的流程，如北京现代的“六方位”流程，但在汽车服务接待中，总体都包含接待准备、服务预约、接待作业、维修协调、完工质检、结算交车、维修跟踪等工作内容，因此，在教学项目的设计中围绕客户来店保养这一工作任务，分解为7个教学项目来实施，把企业真实的工作任务引入教学中。

3.2 建构“匠心”师生团队

（1）强化校企对接，打造“匠心”师资团队。校企合作与对接是培养师生“匠心”的关键。汽车营销类师资熟知汽车服务企业运作模式、工作岗位流程、服务理念等，定期参与企业实践与巡访，参与企业项目研究，才能在教学中传递企业最新的方法、理念、服务的标准与规范。同时聘用企业服务精英、优秀服务顾问担任学校导师，通过师傅的言传身教使学生感受一丝不苟的技艺、规范贴心的服务。用汽车营销教师与企业服务精英共同建构的“匠心”师资团队，围绕汽车服务核心流程、顾客至上服务理念、企业5S管理等方面开展教学、实践与评价。

（2）营建服务接待项目团队，培养学生技能精英。设立服务接待项目团队，在汽车营销相关专业中招募学生，重在培养学生对来店维修或保养顾客的服务接待能力。该团队作为教学的有效补充与延伸，注重服务接待流程规范性操作与对细节的专注，并形成一定年级与年龄梯队，一方面为各级各类技能比赛储备与输送人才，另一方面也为服务接待课程日常教学提供技能导生。

3.3 创新教学组织与评价

（1）推行实践课堂导生制，有序开展实践教学。当前职业院校汽车营销专业学生普遍规模较大，难以实现小班化教学，班级规模大导致实践教学组织难度大，教学效果不理想。课堂中虽采用小组合作形式，由小组长带领小组成员开展实践项目，但因小组长本身的技能水平不高，无法有效指导，而老师又无暇全面顾及，导致小组合作开展技能训练效果不明显。故在实践课堂推行导生制，通过服务接待项目团队培养出的技能精英、各级技能竞赛的选手组成导生，分配到实践课堂中，充当小老师，配合授课老师进行实践指导，能较大提升实践课的教学效果。

（2）接轨服务接待项目企业评价，提升学生职业能力。在服务接待考核中，按照汽车服务企业对服务顾问的评价模式对学生进行评价，引入企业评价内容，把汽车服务企业常见的车辆保养问题及顾客异议纳入评价考核中，注重服务接待流程操作规范性的同时，更注重评价学生对顾客关注、关怀等理念如何通过言行举止表达出来。在评价中邀请企业服务精英参与，从企业用人需求角度对学生的职业能力进行考核与评定。

4 汽车服务接待核心流程融入工匠精神培养实施成效

在汽车服务接待核心流程教学中融入工匠精神培养，使顾客至上、客户第一的理念融入核心流程中，让学生通过操作、演练、感受流程实施中的专业与规范；通过服务善始善终、人文关怀、透明消费、有效跟踪等方面培养学生养成对优质服务极至的追求。近几年，学生在省级、国家级等各类汽车营销技能大赛中，多次荣获金牌，选手以规范、专业、自信、得体大方的言行举止对来店顾客进行接待和异议处理，切实帮助顾客解决问题，充分体现心系顾客，急顾客之所急，忧顾客之所忧，以顾客为上的服务观念，选手的出色表现得到评委与现场观众的认可。同样，汽车营销专业毕业生的专业能力、敬业精神深受用人单位认可，其中毕业2年～3年的学生，月薪过万元的大有人在，学生用一份对待生命的态度对待职业，竭力为顾客提供最好的产品与服务。