基于网络文本分析的邮轮旅游体验感知研究*

何孟艳，张言庆，吴明玉

(青岛大学 旅游与地理科学学院，山东 青岛 266071)

【旅游者研究】

基于网络文本分析的邮轮旅游体验感知研究*

何孟艳，张言庆，吴明玉

(青岛大学 旅游与地理科学学院，山东 青岛 266071)

在中国邮轮旅游快速发展的成长期，研究邮轮游客的体验感知对于进一步扩大中国邮轮市场规模，提升邮轮旅游服务品质，提高中国在全球邮轮价值链中的地位具有重要意义。以携程网上的邮轮游客评论作为文本数据，使用ROST Content Mining软件提取邮轮游客体验感知的高频特征词，并对高频特征词之间的关系做社会网络分析，以深入分析中国母港邮轮游客的体验感知属性；并通过对游客评论的内容分析，以获取中国邮轮游客的满意度水平及具体维度，探析中国母港邮轮旅游产品存在的问题，为提高我国邮轮旅游服务质量和完善管理提供理论依据。

邮轮旅游；游客评论；文本分析；体验感知

0 引言

在中国旅游消费快速增长和全球邮轮产业重心日趋东移的背景下，我国邮轮旅游业迎来了快速发展期。根据中交协邮轮游艇分会(CCYIA)的统计，2016年我国大连、天津、烟台、青岛、上海、舟山、厦门、广州、海口、三亚等十大港口城市共接待邮轮996艘次，同比增长58%，其中母港航次913航次，同比增长69%。十大港口城市接待出入境邮轮旅客226余万人次，同比增长82%；其中，出境中国旅客212万人次，同比增长91%①。

随着信息技术的发展及旅游业与互联网行业的融合，越来越多的游客通过网络进行决策、购买及体验分享，网络信息已成为旅游者行为研究的重要数据来源[1]135，基于网络文本数据研究游客体验感知，国内外已有一些尝试，如李爽等通过对蚂蜂窝网站98篇游客游记的文本分析，研究了大陆居民赴台旅游的体验感知[2]；丛丽和吴必虎通过对游客评论的文本分析，研究了中国游客访问大熊猫研究基地时的旅游体验感知[3]；克罗茨(JC Crotts)等通过对网站博客文本的定量分析研究了酒店业及旅游业游客的满意度[4]。鉴于此，本文以国内最大的在线旅游网站——携程网上邮轮游客评论为文本数据，运用定性与定量相结合的方法，通过ROST Content Mining软件对其进行高频特征词分析、社会网络分析等相关分析，并具体分析游客满意程度和维度，对中国母港邮轮游客的体验感知进行深入探析。

1 相关研究综述

旅游体验是旅游者在旅游过程中通过观赏、交往、模仿和消费等方式所体验到的放松、变化、经验、新奇和实在等心理快感，其最终目的是追求全身心的愉悦，对旅游体验的研究是旅游研究的核心内容[5]205。游客体验感知是进行旅游研究的重要内容，也是旅游发展的重要依据，旅游体验将成为旅游学理论体系中最厚重的模块和最有力的支撑[6]。游客对旅游过程的评价是对旅游体验的真实反馈[7]，已有研究多有体现[8]，王佳果等以网页点击率作为抽样依据，选取15篇关于贵州省肇兴游记文本，借助计算机辅助软件NVivo 7，研究了旅游者的旅游体验，他认为对互联网旅游者文本的分析有助于旅游体验和满意度的研究[9]。

本文通过在中国知网、万方、Science Direct等国内外数据库对邮轮游客体验感知及评价等相关搜索，发现国外邮轮游客感知研究相对丰富，主要包括游客对邮轮旅游产品的质量感知研究[10]、游客对邮轮公司的品牌感知研究[11]、游客参与邮轮旅游的满意度研究[12-13]等方面。比德里克(Petrick)[14]对邮轮游客感知方面研究较为深入，他通过多个维度研究了邮轮旅游初游者与重游者的重游意向及其影响因素，在分析群体特征的基础上对邮轮市场进行细分，并从价格敏感度与忠诚度角度分析了游客特征。国内关于游客体验感知的研究始于20世纪90年代末，并在进入21世纪后出现了百家争鸣的现象，谢彦君对游客体验的研究较为深入，他认为旅游体验是旅游世界的内核[15]，并在《旅游体验研究——一种现象学的视角》 一书中定义了旅游体验的一些基本概念与范畴，阐述了旅游体验的意义、内容和实现方式等，进一步拓展了旅游体验的理论领域[16]，也有学者从旅游体验的规划和开发研究方面做出了研究[17]。国内旅游体验研究主要集中在乡村旅游游客感知[18]、文化旅游游客感知[19]、节庆旅游游客感知[20]等方面的研究，鲜有涉及邮轮游客体验感知。随着邮轮旅游的快速发展及游客多元化需求，对邮轮旅游体验感知的研究必将成为旅游研究的重要内容。传统旅游体验感知研究主要通过问卷调查法获取原始研究数据，但是由于调查对象和调查样本的限制，调查对象的代表性及调查样本的可靠性无法保证[21]，且部分被调查者存在敷衍的情况，因此，传统的抽样调查和问卷调查法在研究游客感知方面的不足日益显现。

近年来，随着网络技术的发展，大量网络文本资料为开展相关研究提供了便利，并弥补了采用传统问卷调查法存在的缺陷。首先，选择对象具有明显的代表性，网络评论主体主要为有旅游经历的游客，且为游客主动评价，真实性较高；其次，样本容量大且易于搜集，在保证可靠性的基础上极大降低了研究成本，因此，对网络评论及博客等文本分析逐渐被应用到旅游领域。国外数据挖掘技术运用较为成熟，已运用于旅游研究的多个领域，并已涉及邮轮旅游游客体验质量感知[22-23]，国内相关研究开始于近10年，主要为目的地形象感知研究，例如华山[24]、鼓浪屿[25]、台湾[26]等。朱峰和吕镇[27]通过对艺龙网网友评论的文本分析，研究了国内饭店服务质量的影响因素。李娟等[28]运用AntConc3.2.1软件分析外国游客关于西藏的博客，研究了西藏入境旅游热点事物及热点地域。总体来讲，利用网络文本为数据探索旅游体验感知的研究还相对较少，而对邮轮游客体验感知的研究更为匮乏，且在数据深度和方法规范方面存在不足，本研究希望在这些方面取得一定进展。

2 研究设计

2.1研究方法

本文主要采用内容分析(content analysis)的研究方法。内容分析法也叫文本分析法，是一种将不定性的、符号性的内容如图片、文字等转化为系统的、定量的数据资料的研究方法[27]87。内容分析法能对文献资料进行系统的、客观的量化分析，从而挖掘文献背后的含义与规律，对事物发展做出预测，是一种半定量的研究方法，目前广泛应用于社会科学研究的各个领域[29]。张珍珍和李君秩[30]以西安旅游形象感知为例研究了问卷调查和网络文本数据的差异，发现其结果呈现相对一致性，尤其是问卷中非结构化部分内容与网络文本内容呈现高度一致性，验证了文本分析的科学性及可靠性。

2.2研究思路

本文基于邮轮游客评论的网站文本，首先，运用ROST Content Mining内容挖掘软件提取邮轮游客网络评论文本的高频特征词和频数，初步了解邮轮游客体验感知；其次，对游客评论进行社会网络分析，了解游客评论中各高频词之间的相互关系，进一步探索邮轮游客体验感知；最后，对游客评论抽样并进行具体分析，了解游客对邮轮旅游满意度及邮轮旅游存在问题。

2.3研究过程

2.3.1 样本选取与预处理

以携程网中日韩邮轮游客评论数据为样本，主要基于以下考虑：首先，携程网是国内最大的线上旅游企业，也是国内最大的邮轮旅游预订平台，拥有广泛的客源，数据更具全面性；其次，日韩是我国邮轮旅游的主要目的地，日韩航线一般都在4～5天，符合我国游客旅游习惯，更具代表性。样本选取为截止到2016年3月1日携程网上关于海洋量子号、大西洋号、赛琳娜号、水手号、新世纪号5艘邮轮的相关评论，剔除重复、与主题无关等评论，共计4 572条。

由于游客书写习惯及网络用语的特殊性，有些表达不尽相同的词语却有着相同的语义，因此有必要对文本进行预处理。使用ROST CM软件文本替换与增补工具，将语义相同的词语统一为同一词语，如将“游轮”“油轮”转换为“邮轮”，将“小孩”“小朋友”转换为“孩子”，将“饮食”“餐食”统一为“餐饮”，以提高分析的准确性。

2.3.2 高频特征词分析

将整理后的样本复制到文本文档，使用ROST Content Mining软件进行词频分析，将相关地名(釜山、长崎、济州岛等)、邮轮相关词语及网络常用新词纳入自定义词典，使用软件对文档进行分词和词频统计，经筛选，选出有意义的高频特征词及频数，以提炼游客对邮轮旅游体验的感知因素，初步了解游客对邮轮旅游相关因素的关注程度及重视程度。本文选取排名前100的高频词作为研究对象，并对相近词进行合并，如将导游、领队进行归并，得出高频词如表1所示。

2.3.3 社会网络分析

社会网络分析(social network analysis，SNA)主要分析某一特定空间范围内行动者的关系状况，通过映射和分析团体、组织、社区等内部行动者之间的关系，提供丰富的、系统的描述和分析社会网络关系的方法、工具和技术[31]。本文为获取邮轮游客评论的各高频词之间的相互关系，对评论中的高频词做社会网络分析。将分词后的邮轮评论文本输入ROST CM6社会网络和语义网络分析中，启动NetDraw 工具，形成语义网络图，根据需要对图形进行适当调整(如图1所示)。

表1 邮轮旅游游客感知的高频特征词

注：n表示名词，v表示动词，a表示形容词，adv表示副词。

数据来源：作者统计。

资料来源：作者绘制。图1 邮轮游客感知高频词语义网络图

3 结果分析

3.1游客体验感知的高频特征词分析

使用ROST Content Mining提取游客关于邮轮旅游评论文本的高频特征词(见表1)。首先，分析高频特征词的词性，高频特征词以名词、动词、形容词为主，名词主要为邮轮上食宿娱相关设施与服务、岸上景点及游客构成等，有64个，数量最多；形容词主要反映游客对邮轮整体、饮食、住宿、服务、岸上行程等的感受，共19个；动词表现了游客邮轮上及岸上的活动特征，如“下船”“上岸”等邮轮特有活动，“体验”“享受”邮轮设施服务等，共有16个。

第二，从使用频率最高的10个特征值来看，“邮轮”作为邮轮旅游的主体和核心，是游客提及最多的词汇；“服务”体现了邮轮旅游的性质，邮轮旅游作为休闲、体验式的高端旅游项目，对服务的要求也相对较高，这也与邮轮公司所宣传的邮轮旅游形象相对应；位列第3和第5的“岸上”“船上”表明游客活动和游览的场所，邮轮旅游作为一种特殊的旅游活动，邮轮不仅是一种交通工具，更是一个旅游目的地，游客既重视岸上景点的参观游览，也重视船上的体验；排名第4的特征词是“行程”，主要为岸上游览行程安排情况及邮轮航线行程，游客对岸上行程较为关注，体现了我国现阶段邮轮游客的特点，观光意识仍然占主要地位；排名第6的“时间”多指岸上游览时间及免税店购物时间，邮轮游客普遍反映岸上行程时间和免税店购物时间过短，对于邮轮公司来说，港口停靠成本往往远高于海上航行成本，故岸上行程过于紧凑也是大多数邮轮存在的问题；排名第7的是“导游/领队”，岸上游览时需要导游讲解和领队陪同，导游讲解及服务是影响游客满意度的重要指标；排名第8的“设施”主要指邮轮上整体设施及相关娱乐、活动设施，如游泳池、 剧院、餐厅等，游客对邮轮设施的评价多为“设施豪华”“设施不错”，也有游客反映“设施陈旧”，这主要取决于具体邮轮设施及年限；排名第9的“购物”体现了旅游六要素中“购”的重要性，由于关税改革，个人从境外购买免税商品限额提高，因此，岸上行程的免税店购物也是邮轮旅游的重要环节，另外，邮轮上也有少数免税店提供游客购物；“餐饮”排名第10，体现了中国游客的“民以食为天”，表明饮食在旅游行程中的重要性，邮轮上的餐饮，不仅是对饮食的需求，更是对邮轮文化的体验，邮轮上有多个餐厅，并根据中国游客口味设有中餐厅，满足游客的饮食需求。

第三，根据高频特征词总体情况结合邮轮旅游特点，将中日韩邮轮旅游游客体验感知归纳为七大主题：邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮服务、邮轮设施及活动、岸上行程、游客构成和游客感受，并对游客体验感知属性主类目和次类目频次进行统计，探索邮轮旅游结构和内容(如表2所示)。其中，邮轮餐饮相关描述共被游客提及3 527次，占游客评论总数的77.14%；邮轮住宿共被提及1 405次，占30.73%；邮轮服务7 064次，占154.51%，平均每位游客提及邮轮服务相关词汇1.5次，表明游客对邮轮服务方面感知较为突出；邮轮设施及活动被提及5 792次，占126.68%；岸上行程被提及11 464次，占250.74%，主要包括行程过程中的时间安排、景点和购物店等，主要因为游客在评论时会涉及多个不同词汇评价岸上行程，也表明游客对岸上行程的感知相对突出；游客构成被提及2 862次，占62.60%，根据感知词汇构成可知，邮轮游客主要为带老人和孩子等家庭出游，或是和朋友一起出游；游客感受被提及4 231次，占92.54%，其中，只有“遗憾”一词为负面感受，其余都为正面或中性感受，初步说明邮轮游客对邮轮旅游总体较为满意。

表2 邮轮旅游游客感知的频次统计

注：游客感知类目百分比=类目频数/评论总数*100%。

数据来源：作者统计。

3.2游客感知的社会网络分析

从图1可以看出，邮轮游客评论文本呈现出以“邮轮”“服务”“岸上”“船上”为中心而簇拥，表现出整体分散、局部集中的特点，“邮轮”作为邮轮旅游的主体，几乎链接着所有相关词汇，游客在邮轮旅游活动的整个过程，都与邮轮紧密相关，与“邮轮”直接相连的词语有“孩子”“旅行”“开心”“下次”“旅游”“体验”“服务员”“第一次”“小时”“下船”“选择”等词语，“下次”表明游客的重游意向，“第一次”表明游客初游者的身份；邮轮旅游作为一种高端旅游活动，对服务的要求也相对较高，“服务”涉及邮轮旅游活动过程中的方方面面，以“服务”为中心，周边分布着“房间”“热情”“领队”“丰富”“热情”“设施”“餐厅”“满意”等词语；“岸上”和“船上”作为邮轮旅游的主要场所，分别链接了游客的相关活动，以“岸上”为中心，周边分布着“免税店”“景点”“日本”“导游”“购物”“时间”“行程”“满意”等词语，其中，“观光”一词与“岸上”直接相连；以“船上”为中心，周边分布着“丰富”“设施”“餐厅”“餐饮”“满意”等词语，而“邮轮—适合—老人”之间形成相互连接的关系链，说明三者关系紧密。

3.3游客邮轮旅游满意度分析

为进一步了解游客对邮轮旅游体验的感知，具体分析邮轮游客对邮轮旅游的满意度及对邮轮旅游存在问题的反映。通过大量浏览评论原文，笔者发现，游客对每艘邮轮的评论除船上相关设施稍有差别外，其余评论并无明显不同，限于篇幅及工作量，笔者抽取其中一艘邮轮“水手号”共699条评论进行具体分析。

根据上文对游客感知方面的分类及邮轮旅游特点，从餐饮、舱房、船上服务、船上设施、项目/活动、岸上行程、导游/领队及总体评价等方面探究游客对相关因素的满意度，具体情况如表3所示。

表3 邮轮旅游游客满意度评价

数据来源：作者整理。

餐饮作为旅游六要素中最重要的部分，自然得到了游客的重视，游客对餐饮的评价率为52.47%，其中41.85%的游客明确表示对餐饮满意，10.61%的游客明确表示不满意，游客主要从餐食品种、质量、口味、卫生等方面做出相关评价，负面评价多为“不符合中国人胃口”“人太多、拥挤”等，不少人反映中餐“口味怪”“不适合中国人”。主要原因有二：其一，邮轮公司虽根据中国本土特色在邮轮上设立中餐厅，但并未深入了解中国人口味，中餐厅餐饮口味并不正宗；其二，中餐讲究色香味俱全，而邮轮上提供的中餐多为自助餐，放置时间过久影响食物口感。

对舱房(住宿)评价率较低，只有20.48%，其中只有1.05%的游客对舱房表示不满，绝大多数游客对舱房的感受是“没有不满意”。由于邮轮上空间的限制，邮轮上舱房相对陆上酒店客房要小很多，但由于设计合理，储物空间充足，房间并未显得紧促，邮轮公司应对舱房定期检修，保证舱房设施设备齐全、干净卫生，以提高游客对舱房的满意度。

邮轮旅游作为高端旅游活动，其服务水平及要求都相对较高。游客对船上服务评价率为55.01%，其中只有0.75%的游客对船上服务表示不满，表现为个别服务员不能对顾客一视同仁，根据顾客消费情况区分对待，而大多数游客认为邮轮服务“到位”“热情”“专业”“一流”“周到”等，对邮轮服务评价较高。邮轮旅游在欧美经过几十年的发展已经达到相对成熟的阶段，因此邮轮相关服务水平也相对较高。

对邮轮设施和项目/活动的评价率未达到50%，其中，对邮轮设施的评价多为“豪华”“齐全”“很好”“不错”等，少数人反映“WiFi太贵”“设施陈旧”；而对项目/活动的评价多为“丰富”“精彩”，但也有少数人认为表演“平淡”“差强人意”。邮轮设施和项目活动是游客在邮轮上休闲活动的主要载体，其丰富程度很大程度上直接影响游客对邮轮旅游的整体满意度及整体感知，因此，完善邮轮设施并根据中国本土特色丰富邮轮项目活动是进驻中国的邮轮公司需要考虑的问题。

岸上行程是邮轮旅游中唯一负面评价高于正面评价的活动，在50.97%评价率中，有48.13%的游客明确表示对岸上行程不满，认为岸上行程“安排不合理”“时间太紧”等，在19条正面评论中，大多数游客也是处于“还可以”“比较可以”的相对满意状态，只有极个别游客对岸上行程做出“充实”“有特色”等较高评价。岸上行程一直是邮轮旅游活动中游客满意度的短板，这也是由中国邮轮旅游发展阶段及中国游客特征决定的，中国邮轮旅游还处于起步阶段，游客还未完全脱离“观光意识”，岸上景点选取及行程安排仍在游客感知中占有较大比重。鉴于此，邮轮公司在行程设计时应充分考虑中国游客心理特点，在条件允许的情况下适当延长岸上游览时间，并根据游客结构特征设计多条岸上行程，如“购物线”“景点线”等，让游客根据自身需要选取适当线路。

“导游/领队”作为中国邮轮旅游的特色，其相关评价率为28.85%，其中，20.93%的游客认为导游和领队“态度好”“认真负责”“服务到位”，也有相当部分游客对导游或领队表示不满。游客对导游/领队的评价存在两极分化的现象，说明携程及邮轮旅游相关导游/领队队伍水平存在较大差异，对此，相关机构在建立导游/领队考评制度时应充分考虑游客评论因素，促进导游/领队提高自身服务素质。

对邮轮总体的评价率为58.45%，其中，56.35%的游客对邮轮总体表示满意，认为邮轮旅游“舒适”“满意”“适合老人孩子”等，只有极少数人认为邮轮旅游“性价比低”“无趣”。相对于其他旅游活动而言，邮轮旅游的游客满意度相对较高，这也与其高端定位、优质服务有密切联系，随着邮轮旅游的发展，游客对邮轮服务必将有更高的要求，不断优化服务质量、提高服务水平是邮轮公司发展的长期任务。

4 研究结论与展望

4.1研究结论

本文以携程网中日韩邮轮旅游游客评论文本为数据来源，采用ROST Content Mining内容挖掘软件和内容分析法，运用定性与定量相结合的方法，对邮轮旅游游客体验感知属性及特征进行了实证研究，主要发现和结论如下：

首先，利用ROST Content Mining提取邮轮旅游游客评论的100个高频特征词，包括名词、动词、形容词，分别从邮轮相关设施、邮轮活动特征和游客感受3方面描述邮轮旅游游客感知；使用频率最高的10个特征词为邮轮、服务、岸上、行程、船上、时间、导游/领队、设施、购物、餐饮；邮轮旅游游客体验感知归纳为邮轮餐饮、邮轮住宿、邮轮服务、邮轮设施及活动、岸上行程、游客构成和游客感受七大主题。

其次，利用ROST Content Mining软件对邮轮旅游游客评论进行社会网络分析，探索游客评论文本中高频特征词之间的社会网络关系，发现高频特征词主要以“邮轮”“服务”“岸上”“船上”为中心而簇拥，以此表明邮轮旅游作为一种高端旅游活动，“邮轮服务”涉及邮轮旅游活动的方方面面，游客对其感知也相对较高，“岸上”“船上”为邮轮旅游的重要节点，连接了整个邮轮旅程的所有活动，而“邮轮-适合-老人”关系链对邮轮旅游适宜人群提供了数据支撑。

最后，对邮轮旅游游客评论进行具体分析，分别从餐饮、舱房、船上服务、船上设施、项目/活动、岸上行程、导游/领队及总体评价等方面探索游客满意度，发现游客对邮轮餐饮、邮轮服务、岸上行程、邮轮总体的感知较高，评价率超过50%，而对邮轮餐饮、岸上行程、导游/领队的不满度较高，对餐饮的不满主要来源于部分游客对中餐口味的不适，对导游/领队的不满主要源于导游水平的差异，游客不满度最高的为岸上行程，占48.13%，主要源于岸上时间短、安排不合理等，邮轮公司应对岸上行程做适当调整，以提高邮轮游客的整体满意度。

就此研究的游客评论而言，旅游者对邮轮游客体验感知趋向于肯定，但旅游者的抱怨暴露出邮轮旅游岸上行程的短板，这是制约中国游客获得高质量邮轮旅游体验和高满意度的重要因素。

本文基于对邮轮游客网络评论的内容分析，突破了传统研究中通过常规的问卷调查获得旅游数据的方法[32]，在研究方法运用上做出了探索性创新，为后续相关研究提供借鉴，为邮轮旅游体验研究提供了新的路径；以往对邮轮旅游的研究中，产业和市场分析受到了较多的关注[33-34]，而对邮轮游客本身的关注较为缺乏，本文通过对邮轮游客网络评论的文本分析，探索性地提出了邮轮旅游游客感知的七大主题，既而得出邮轮游客感知价值及满意度，为后续邮轮旅游感知研究提供基础；国内关于旅游体验感知研究涉及旅游产业的诸多方面，鲜有涉及邮轮旅游体验感知方面，本文的研究丰富了旅游体验感知的研究内容体系。另外，本文关于邮轮游客对邮轮旅游高品质服务的满意度及感知度的研究对传统旅游业态的服务提升具有借鉴意义，同时，本文研究对于识别邮轮旅游服务方面的问题和不足，提升中国邮轮旅游服务质量具有一定的实践价值。

4.2不足与展望

本文研究仅以携程网2016年3月1号之前的邮轮游客网上评论为样本数据来源，未选入2016年3月份之后的评论数据，由于邮轮游客体验感知具有动态性，在不同阶段，邮轮游客体验感知及其影响因素略有差别，不同网站邮轮游客类型会略有差别，对邮轮游客感知会有一定影响，使本文研究存在一定的局限性。另外，由于自定义词典设定及邮轮游客体验感知主类目划分存在一定的主观性，可能影响分析结果。未来研究可拓宽文本获取渠道，可以对不同网站、不同邮轮及不同航线评论做对比分析，并增加对博客、游记的分析，使分析内容更加全面、可靠。在工具使用上，还可以尝试更多的数据挖掘软件和方法，如CATPAC、NVivo、HAMLET等软件对网站音频、视频、图片等多媒体内容进行分析，并通过邮轮游客对邮轮服务、餐饮、设施、娱乐、岸上行程等方面的评分，结合SPSS数据分析工具，对邮轮游客感知进行更深入的研究。

注释

①资料来源于中国邮轮游艇分会官方网站. http：//www.ccyia.com/news/xiehuixinwen/2017/0118/3321.html.《2016年我国乘坐邮轮出境旅客突破200万人》。

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[责任编辑：陆宝福]

[责任校对：连云凯]

StudyonExperienceofCruiseTouristbasedonWebTextAnalysis

HE Mengyan， ZHANG Yanqing，WU Mingyu

(SchoolofTourismandGeographySciences，QingdaoUniversity，Qingdao266071，China)

With the rapid development of Chinese cruise ， it is of great significance to the study the cruise visitors experience for further expanding Chinese cruise market scale， enhancing the service quality of cruise tourism， and improving China position in the global cruise in the value chain. Firstly， the study serves the text data of the Ctrip site as research sample， and uses the ROST ContentMining software to extract the high-frequency words displaying characteristics of cruise visitors experience for understanding the content and attribute of visitors experience. Secondly， the study analyzes the social network relation between these high frequency words. Finally， it analyzes cruise tourist satisfaction through the tourists review to exploring problems on Chinese homeport cruise tourism.The study provides theoretical basis for improving the service quality and the management of cruise tourism in China.

cruise tourism； tourist reviews； text analysis； experiential perception

国家旅游局青年旅游业专家培养计划课题“区域邮轮产业形成演化机制及其经济效应研究”(TYEPT201430)；国家社科青年基金课题“基于供需特征分析的中国邮轮旅游发展策略研究”(11CGL052)

2017-03-14

何孟艳(1992- )，女，河南开封人，青岛大学旅游与地理科学学院2015级硕士研究生，研究方向为旅游产业发展；张言庆(1978- )，男，山东临沂人，青岛大学旅游与地理科学学院副院长，博士，硕士生导师，主要研究方向为旅游产业经济与政策、旅游地开发与管理、邮轮旅游等；吴明玉(1992- )，女，山东泰安人，青岛大学旅游与地理科学学院2016级硕士研究生，研究方向为旅游产业发展。

HE M Y，ZHANG Y Q，WU M Y.Study on experience of cruise tourist based on web text analysis[J].Tourism forum，2017，10(6)：51-62.[何孟艳，张言庆，吴明玉.基于网络文本分析的邮轮旅游体验感知研究[J].旅游论坛，2017，10(6)：51-62.]

F590.7

A

1674-3784(2017)06-0051-12