探讨售后板块管理

南粤老李

探讨售后板块管理

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汽车4S店有两个重要的业务部门：销售部和售后部。其中售后部又分为若干个功能部门，本篇主要整理售后服务各个板块的管理与读者交流管理观念。

维修售后部主要有三个功能板块：维修前台（接待前台）、车间及配件部门。

维修前台：车辆到店后，首先接触的就是维修前台，所以维修前台对4S店来说是个对外的窗口。做好及重视维修前台管理工作自然而然就成了售后服务经理的重点工作之一。汽车4S店车辆维修保养是个循环的工作流程，主要步骤是：预约——车辆入场——接待——维修估价——确认登记——维修派工——维修领料——维修保养作业——完工总检（清洗）——维修结算——交车——出厂跟踪。而售后维修接待前台的工作包揽了预约、车辆入厂、接待、维修估价、确认登记、后面的维修结算及交车这7个步骤，占到整个流程的60%以上。维修接待前台也是所有汽车制造厂商比较关心重视的一个环节。预约包含预约前准备、电话预约、预约话术话语等环节，它是车辆准备进厂的第一步，也是最重要的一步，它可以让维修部知道进厂车辆的情况、数量、维修项目等信息，让维修部提前调用人员、工具、设备、配件等资源进行有效应对。每个汽车制造厂商都有对经销商进行前台的培训、实操训练，并有详细的作业流程指导、细节作业等要求。在整个流程循环过程中作者比较关注第三个步骤——维修，它是最消耗时间且涉及人员最多的环节，也是最难管理的。如果将这个环节理顺了管好了，整个维修流程就非常的顺畅，同时会提高维修效率及准时交车率。

车间维修：通常汽车制造厂商在考核经销店时，考核的重点是客户满意度。前台的服务管理及流程管理作为客户接触经销店的第一印象被汽车厂家及经销店过度的解读，所以很多经销店为了迎合制造商的考核要求把精力过度的放在前台人员管理及流程管理上，将前台流程的合理性、顺畅性及流程的执行情况作为管理售后的重点，从而忽略了车间维修进度及维修质量管理，导致4S店的维修质量、维修进度严重下降，客户满意度下降，客户流失严重等，制约了经销店的发展。作者认为管理者必须在维修进度及维修质量关键点上下功夫，修改不合理的作业流程，使流程简单化、合理化，让车间维修车辆快速运转起来并保质保量。

车辆在开完工单后就进入车间进行维修作业。车辆在车间的维修作业过程就是4S店车间运转的作业流程：从维修师傅人与人之间的工作协调，到车间与配件部的领料顺畅性，再到车间将维修车辆情况、维修进度反馈给前台的沟通，是一个维修企业的内部流程、企业文化、现场管理的综合体现。所以车辆进入车间后，合理、科学、顺畅的流程是保障准时交车及保障维修质量的基础。作者认为判断车间维修流程优秀的标准是流程有效、效率高、执行简单、没有过多的重复作业。

如新车保养，当车辆行驶到工位上，驾驶员应该在车里做完车内的检查项目后才下车，而不应该下了车再由第二个人或再次上到驾驶室去检查驾驶室内设备，这样可以节省1分钟左右的时间，也不会轻易漏项。像这样的细节注意事例在流程里到处都有，在这里就不再赘述。企业管理者应该在流程的细节点加以关注，提高效率节省成本。总之，流程需要现场管理者及维修师傅经过大量的实际工作、反反复复进行长时间体验及优化，才能得出优秀的作业流程。这样的流程是企业文化、企业管理的结晶。

车间维修还有一块不可缺少的业务板块——钣喷业务。在汽车4S店的售后板块里，钣喷业务占到整个业务的30%～70%。如果钣喷业务只有30%的占有率的话，说明售后管理有待提高，售后盈利能力不强，因为钣喷业务里主要是事故修复。事故车少，说明4S店的客户管理、客户维系不理想，客户忠诚度不高，所以导致客户的车辆出现问题了（事故或是其他问题）没有第一时间想到你。

在事故维修过程中，喷漆是一道重要的工序，它的客户体验最直接，是最耗时间的工序之一。很多4S店不怎么重视钣喷工序，导致车辆较多的滞留在钣喷业务上。其实钣喷业务流程理顺了有利于售后利润的提高，有利于整个公司的口碑宣传，下面我就跟大家交流下喷漆流程的优化及流水线喷漆的注意点。

喷漆主要步骤可以分为：刮灰（刮泥子）、打磨工位、底漆、遮蔽、喷漆、烘烤、抛光。如果将以上7个步骤进行人为的切分，如：（1）将刮灰（刮泥子）、打磨工位、底漆这三个步骤让一个技师完成，这样拆分的目的是减少在工作中很多相互推脱、扯皮的情况发生；（2）将遮蔽、喷漆、烘烤这三个步骤让一个技师完成，同样有利于提高技师的作业效率；（3）将抛光单独做一个步骤。

将上面的三个工序按时间、技术难易程度评为：5:3:2（10分制）。这样的分工可以使喷漆流水线的修补漆车辆能力提35%，技师加班时间减90%，车主车辆修补漆周期缩短50%。

而现在更多的企业中使用另外一种分类方法，将刮灰（刮泥子）、打磨工位（这两步也叫中途）合并为工序1，将底漆作为工序2，将遮蔽、喷漆烘、烤作为工序3，将抛光作为工序4。这个分类的问题是工序1跟工序2有很多问题是相互扯皮的，在处理问题时需要管理者非常熟悉喷漆工艺，否则没有办法辨别问题的本质，导致问题经常反复出现，最后导致流程无法开展下去。

在喷漆流水线作业中，最耗时间的是刮泥子、打磨和烤漆，每个工位大概需要半个小时或更长的时间，其他工序作业时间都不是很长，为了提升这几个工序的作业效率，可以采用多人同时作业的方法，并配备干磨机、三维红外烤灯等先进设备进行辅助，可以大大提升工作效率。

在钣喷车间划分出不同功能区域的流水形式时，按照每个工序消耗时间程度的不同，安排不同的工位占用地区。喷漆过程中最费时间的是“原子灰/打磨”和“底漆/打磨”这两个工序，因此分配给他们的工位就比较多。因为整个喷漆流水并不是严格的一条直线，所以在衔接方式上更多地采用“非节拍流水”的形式，因此，每个工序并没有严格的时间限制。由于每个工序之间的衔接时间完全是模糊的，所以需要一个对钣喷相当精通的主管对这条线进行管理，否则就有可能造成效率低下、油漆成本高等问题。

最后是配件部门。配件部作为一个独立的部门有其特殊性。其特殊性体现在资金的占用、售后的保障等方面，在此之前作者已经有过单独的文章进行了讨论，这里就不再展开。

到此我们应该对整个售后板块有了比较清晰的概念，哪些是重点关注的环节，哪些是整个流程的重点。希望这篇文章对大家的管理经营有所帮助，让我们共同提高售后的管理、业务水平。