高价电动类辅助器具服务模式探索：以电动载人爬楼机为例①

徐桔密，吕军，宋毓，黄晓静，金荣，孙梅，杨喆

高价电动类辅助器具服务模式探索：以电动载人爬楼机为例①

徐桔密1，吕军1，宋毓2，黄晓静1，金荣2，孙梅1，杨喆2

目的 分析电动载人爬楼机的服务模式，为开展高价电动类辅助器具服务提供借鉴。方法 2013年3月至4月、2014年12月至2015年1月，通过对33名利益相关者的定性访谈，收集2012年～2014年服务实施政策及服务利用信息，描述服务模式探索过程及服务要素，利用七何分析法对三种服务模式疏理服务要素，从资源、管理、服务、保障进行利弊分析。结果 爬楼机服务先后探索了补贴性适配、居委会志愿服务和政府购买服务三种服务模式，基本服务环节包括提出需求、受理审核、提供服务、服务评价，在不断总结和调整中，逐步扩大服务受益人群，提升服务能力。结论 服务模式没有最优，在满足相应的前提条件下，都具可行性。

高价辅助器具；服务模式；电动载人爬楼机

辅助器具作为有效弥补、减轻功能障碍的产品、器械、设备或技术系统[1]，对于某些残疾人来说甚至可能是唯一的康复手段和途径[2]。随着科技的发展，电动类辅助器具，如电动轮椅、电动代步车、爬楼机、移位器，因其高机动性、使用便捷及舒适的特点，能弥补残疾人的移动能力，帮助其融入社会[3]，同时减轻残疾人照顾者负担；但因其价格高昂，导致可获得性差。

对于居住在高层且无法装配电梯的行动障碍人群，上下楼是出门的第一步。传统的人工或担架辅助上下楼，不仅存在二次伤害的危险，操作人员也承担着极大的心理负担和体力消耗；置换至一层存在经济不可行因素，而长期禁锢在室内将进一步造成残疾人无法参与和融入社会生活[4-5]。电动载人爬楼机采用电能助力，在保障安全的情况下，能辅助上下楼[6]。因技术含量高，进口机器价格一般在2万元以上，普通残疾人无法享受该辅助器具带来的生活质量改善。

随着人口老龄化和致残风险多元化，行动不便成为制约残疾人出行的关键因素[7]，目前世界上大约2亿人有不同程度行动困难[8]。上海老龄化程度全国最高[9]，老年人多居住在旧式楼房，如何上下楼成为亟待解决的问题。从2012年起，上海市就如何在同一区域内共享爬楼机，进行了多种模式探索。本研究围绕路径探索－服务模式－模式利弊进行分析，为开展高价电动类辅助器具服务提供借鉴。

1 方法

1.1 关键知情人访谈

课题组分别于2013年3月至4月、2014年12月至2015年1月，通过自拟访谈提纲，访谈33名关键知情人。其中，围绕着爬楼机安全性、有效性及使用满意度情况访谈23名爬楼机使用者或其照护者；为了解爬楼机服务变迁过程、管理措施及经费投入，访谈上海市残疾人辅助器具资源中心2名辅助器具管理者及区/县辅助器具服务中心(徐汇区、长宁区、杨浦区、浦东新区)管理者5名；针对爬楼机使用规范、操作要求及实际操作中存在的问题等，访谈爬楼机服务提供方相关人员3名。

1.2 二手资料

系统收集2012年以来上海市出台的电动类辅助器具服务政策及2012年至2014年爬楼机租赁服务相关政策文件、实施方案及细则，了解不同阶段爬楼机租赁服务开展的政策背景；收集2012年至2014年底爬楼机租赁服务量信息及爬楼机使用者的个人信息，了解爬楼机服务的实际开展情况、人群受益情况及使用对象的特征，建立数据库，统计上下楼服务次数，并进行逻辑及重复项检验。

2 结果

2.1 服务模式路径探索

2012年，上海市开始进行电动载人爬楼机服务探索，探索过程秉承试点-总结-调整-再试点-总结-调整-试点的思路，通过不断发现问题，有针对性地解决问题，优化服务过程，旨在最大可能避免不成熟政策带来的风险。

服务路径探索先后经历三个阶段。第一阶段将爬楼机租赁服务纳入电动类适配目录中，采取补贴性政策对购买电动爬楼机的残疾人进行经济补偿，补贴最高可支付费用的90%，即“补贴性适配”模式；第二阶段在徐汇区、长宁区及闵行区居委会开展爬楼机租赁服务，有上下楼需要的残疾人只需支付低廉的租金，由居委会工作人员、社区志愿者或家属操作爬楼机[10]，即“居委会志愿服务”模式；第三阶段购买社会化服务，在原来三个区县的基础上，扩大受益面，先后增加杨浦区、普陀区、嘉定区、崇明县、宝山区、浦东新区、黄埔区，通过预约方式，出示免费服务劵或支付少量服务费，由专业性服务组织提供上下楼操作服务[11]，即“政府购买服务”模式。

2.2 模式服务要素分析

七何分析法[12](5W2H分析法)是组织在制定计划、确定工作及分配工作任务等环节时常用的管理工具之一，强调每项目标都有对应的员工、部门、时间、流程、方法及规范等，目的是为有效完成工作任务，把每项工作具体落实到部门或责任到人，从而推动组织战略目标的顺利实现。具体内容包括why(为了什么目的做)、what(具体做什么)、who(由谁做)、where(在什么地点做)、when(什么时候做)、how(怎么做)、how much(做到什么程度)。利用该方法描述三种模式的具体做法，评价服务要素是否完整，并为利弊分析提供思路。见表1。

政策实施至今，申请补贴性适配不超过10人；2012年7月至2013年6月，居委会志愿服务模式提供服务443人次(上下楼各算1次)；2013年6月至2014年12月，政府购买服务模式服务34,459人次，其中上楼19,089人次，下楼15,370人次，上楼人次数占总人次数的55%。

2.3 服务模式利弊分析

围绕辅助器具服务中资源、管理、服务、保障四个维度，对上海市三种爬楼机租赁服务模式进行利弊分析。见表2。

表1 三种服务模式5W2H分析

表2 三种服务模式利弊分析

3 讨论

三种服务模式都有其主导的价值取向，补贴性适配模式满足残疾人永久性使用爬楼机的需求，居委会志愿服务模式主要解决个体购买经济负担过重的问题，政府购买服务模式以保障服务操作安全为核心，三种服务模式没有最优之选，只要具备相应的条件，都是可行的。

资金是残疾人获得辅具服务的主要障碍[8,13-14]。在财政经费充足的前提下，在残疾人经济承受范围内，采用补贴性适配模式，由照护者或雇佣人力操作，可减少后续管理，残疾人可随时使用，国外超过50%常用辅具通过直接购买方式获得[15]。

社区工作人员或志愿者队伍的人数及质量是保证居委会志愿服务模式顺利开展的关键。世界卫生组织提出以社区为基础的康复规划可以在资源有限的地区中提供康复、辅助技术和支持性服务，并赋权于残疾人及其家庭[16]。

政府购买服务模式实施的前提是市场拥有符合资质的社会组织。在德国，社会组织提供了政府出资90%的助残服务[17]。2014年，财政部、民政部等6部门出台《关于做好政府购买残疾人服务试点工作的意见》；安治民等[18]肯定了残疾人社区照顾政府购买服务的必要性及实施路径；广东省运用政府购买服务解决服务供需问题，一定程度发展了当地残疾人事业[19]，提出仍需大力培育和扶植民间组织和机构，完善管理体制与机制，多层推进服务落实。积极推动购买社会化服务的同时，培育社会组织需经历一定过程，上海市辅助器具政府购买服务模式还处于探索期，尚未在全市范围内推行。

服务实施效果与政策目标的差距是评价服务模式生命力的重要标尺和依据。对于高价辅助器具，如何提高其使用效率和满意度，提升服务的成本效益是最主要的目标。爬楼机服务的三种模式均构建了完整的服务要素，将要素进行整合后形成的服务流程也大体相似，主要包含四个环节：需求发起、资格审核、服务提供和质量反馈[20]。

许多国家和地区采用租赁的方式，提高辅具使用效率。日本2000年推行护理保险法制度，规定居民采用出租和购买两种方式获取辅助器具，大多数辅具可以出租使用，包括轮椅、体位改变用具等价值相对较高的12种辅具；残疾人只需购买简易且常用的辅具，如座便器、洗浴辅助用具等5种[21]。瑞典通过租赁服务为残疾人提供辅具，其健康及医疗服务法案规定，残疾人支付一定费用后可以一直使用大部分辅助器具；使用后或没有需求时须归还给相应的政府服务机构[22]。台湾地区大多由民间非营利机构提供辅助器具服务，包括配送、评估、个性化定制、租借、回收捐赠等[23]。

《残疾人权利公约》[24]及《残疾人机会均等标准规范》[25]指出，要消除贫困对残疾人平等参与社会活动的障碍，使残疾人获得优质的助行器具、用品、辅助技术以及各种形式的现场协助和中介，包括以低廉费用提供这些服务，使残疾人可以按自己选择的方式和时间，以低廉费用享有个人行动能力，解决残疾人的出行问题。上海市为解决辅助器具使用效率不高的问题，借助政府和市场的力量，广泛调动社会资源参与辅具服务的提供，通过购买服务的方式实现服务规模经济，服务模式探索符合实物-功能-效用-体验这一演进和升级过程[26]。在进行政策调整时需综合考虑当地的财政支持力度、需求者数量、需求者地理分布情况、工作人员数量及质量等因素。

上海市电动载人爬楼机服务经历两次调整完善，初步形成以需求为导向，以租赁为服务方式，政府主导、购买社会机构服务，群众广泛参与的服务理念，从残疾人实际需求出发，提供专业化上下楼服务。

个人移动辅助器具能够帮助残疾人享受权利和尊严，融入社区大家庭。对许多残疾人而言，提供上下楼服务是他们参与和融入社会的第一步。残疾人联合会可以规定服务的种类、方式及筹资渠道等，但如果仅作为单一服务提供者，很难满足残疾人个性化、差异化需求[27]。随着社会经济的发展，对服务的及时、恰当、安全提出更高要求，社会、市场、第三部门等多元服务供给模式能有效发挥多元供给的优势，提供更完善的服务。为保障服务落实，各个利益主体间责任分工明确是实现公共服务有效提供的前提，也是科学设计公共服务提供标准体系的必要保障[28]。购买社会化服务，创新残疾人服务供给机制和方式，是提升服务社会化、专业化、市场化水平的重要途径之一[29]。

服务模式的转变赋予管理部门新的职能，承担着考核与监管等责任[30-31]。积极扶植该类社会组织，发挥财政资金的杠杆作用，创新残疾人工作机制，也对建立和完善科学评估机制、监测反馈机制提出了更高要求[32-33]，以营造相对公平的市场环境，培育专业化残疾人社会化服务机构，搭建起适应当前社会大众需求的服务供给新平台，促进其服务质量提升[34]。

对于社会机构，管理部门应根据财政水平及现实需要，确定服务提供范围及优先顺序；在保障机构盈利的前提下，抓住机遇，发展新业务，开拓潜在市场，带动或辐射相关服务链发展，激发更多社会资源参与到公共服务供给的进程中来，创新其内部管理及服务模式，在获得经济效益的同时，提升社会效益[35]。

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Service Mode of High-Price ElectricAssistive Device:Example of Electric Manned Climbing Machine

XU Ju-mi1,LÜ Jun1,SONG Yu2,HUANG Xiao-jing1,JIN Rong2,SUN Mei1,YANG Zhe2
1.China Research Center on Disability Issues at Fudan University,School of Public Health,Fudan University,Collaborative Innovation Center of Social Risks Governance in Health,Shanghai 200032,China;2.Resource Center of Assistive Technology in Shanghai,Shanghai 200120,China

LÜ Jun.E-mail:lujun@shmu.edu.cn

Objective To analyze the service mode of electric manned climbing machine,to develop services of high-price electric assistive device(AD).Methods March to April,2013,and December,2014 to January,2015,33 stakeholders were interviewed about the service policy,utilization,the history of service modes and service elements of electric manned climbing machine 2012 to 2014.5W2H method was used to analyze the modes of service in term of resource,management,service,assurance,to study their pros and cons.Results There were three modes of service in climbing machine:subsidy adaptation,volunteer service from community and government purchasing service.The basic service included receiving demand,audit,service and evaluation,that is being adjusted to improve the service capabilities.Conclusion No service mode is the most optimal,but feasible.

high-price assistive device;service mode;electric manned climbing machine

10.3969/j.issn.1006-9771.2017.11.020

R496

A

1006-9771(2017)11-1336-05

[本文著录格式] 徐桔密，吕军，宋毓，等.高价电动类辅助器具服务模式探索：以电动载人爬楼机为例[J].中国康复理论与实践,2017,23(11):1336-1340.

CITED AS:Xu JM,Lü J,Song Y,et al.Service mode of high-price electric assistive device:example of electric manned climbing machine[J].Zhongguo Kangfu Lilun Yu Shijian,2017,23(11):1336-1340.

1.国家自然科学基金面上项目(No.71373051；No.71573053)；2.上海市残疾人联合会重点学科建设项目(No.ZDXK201506)；3.上海市残疾人联合会科研基金项目(No.2013CL03)；4.国家社会科学基金重点项目(No.13AZD081)。

1.复旦大学中国残疾问题研究中心，复旦大学公共卫生学院，国民健康社会风险预警协同创新中心，上海市200032；2.上海市残疾人辅助器具资源中心，上海市200120。作者简介：徐桔密(1992-)，女，汉族，浙江温州市人，硕士研究生，主要研究方向：残疾人辅助器具管理。通讯作者：吕军(1968-)，女，教授，博士研究生导师，上海市曙光学者。E-mail:lujun@shmu.edu.cn。

2017-05-22

2017-08-01)