社区社工实务中面临的问题

林子雨

社区社工实务中面临的问题

林子雨

随着社会工作的不断发展，社区社会工作已经成为了我们生活中不可缺少的一部分。本文根据笔者现有的社区社工实务经历，对社区社工实务中面临的一些问题和解决方法进行简单的阐述。

社区社会工作 实务经验

随着国家在“十二五”“十三五”期间对社会工作的大力扶持，社区社会工作已经逐渐发展起来，根据笔者的走访来看，目前各个社区都会招收社会工作专业的毕业生，并且要求原有的社区工作人员要通过社工师的资格考试，在这样的发展下，社区社会工作已经逐渐发展起来。

在实务的过程中，我们仍有需要注意的地方。首先，居委会和社工与居民的联系不是单向的，而是双向沟通。根据以往我们对于居委会的概念，居委会一般维持着基本的社区日常的工作的进行，居民一旦有事的时候，便主动去找居委会进行协调或者解决。但是在实务的过程中并非如此。在很多时候，居委会需要自己向居民“找事”，需要主动向居民询问需求，从而制定相应的政策或是帮助联系资源等去解决问题。比如，笔者之前调研过的m市q社区，因为居民一直觉得社区问题比较多，所以他们就在想办法进行解决。因为如果仅仅让居民来提问，首先就会出现问题大量重复的情况，如果相同的问题分散进行解决，那么所要耗费的时间和精力都会是巨大的，甚至会做重复的工作。在经过商讨之后，他们决定针对辖区内的居民进行需求调查，通过入户问卷的方式，了解居民需求，根据调查结果，针对一些比较典型的问题向居民代表询问意见，然后去联系协调各个部门进行解决，如果实在是现有条件解决不了的问题，也会尽量的去减缓相关的影响。

其次，在常规的社区发展生活中，居民之间的矛盾是一种很日常的冲突，一般负责协调的都是社区居委会的社工。就像n市y社区的张主任所说，有的时候楼上漏水影响楼下、装修噪音影响又或者是楼下在不恰当的时间搞出一些“大动静”，都会引起居民“扯皮”很久。这个时候就是社工需要进行协调解决的问题。首先需要安抚双方的情绪，然后去调查问题的真实原因，然后再根据具体问题的情况进行协调，虽然说起来非常的简单，但是做起来的时候各种意想不到的情况都能遇到。就像张主任提到的，很多人可能仅仅只是因为无聊或者负面情绪没有办法抒发而故意去搞一些事情，然后跟人吵一架或者是闹一闹，这样有人关注他们了或者是让他们的情绪发泄出去了，他们也就能放下这些事情了。在这个期间，社工需要理解和包容居民的所有情绪和行为，帮助居民调整和改善自己的心理和行为情况。但是具体事情也要具体分析，有些行为一点越过法律的边界，就需要通过法律的手段去解决这种问题。

社工在对居民的服务中，需要获得居民的信任。正如张主任提到过的，居民一般会更信任一些年纪大一点的社工，觉得他们有经验，会处理事情，也会比较公正。这样也是对年轻社工的一种挑战，所以就需要社工通过日常与居民的接触，通过平时帮居民办事的质量，来证明自己的能力，从而获得居民的理解和相信，这也是一切服务的基本。

由于社区的一些特性，社工在白天能够接触到的居民大多都是老人，在与老人交流时，会有特殊的注意事项，主要有以下几点：

第一，语音语速。考虑到大多老人交流都用的是本地方言，他们虽然能够听懂普通话，但是如果夹杂过多的北方方言用词，他们就不能够很好的领会，因此在进行服务的时候，要尽量选择当地的方言，或者要用标准的表达方式。其次就是要放慢语速，让老人能够听清你在讲什么，老人年纪大了之后听力普遍都会有所退化，语速稍微快一点，老人就会听不清，语速放慢甚至多一些重复，才能让老人能够理解你在说什么。

第二，多一些耐心，认真倾听。老人说话的时候会比较慢，甚至可能会喜欢重复，或者说着说着内容会出现循环，所以有的时候需要非常耐心的去听老人究竟说了什么，还要有一些澄清和总结性的发言，以帮助自己理清老人说话的重点，同时引导老人继续深入的去讨论一些内容，表达出来自己的想法。

第三，维持积极的面部表情和积极心理动态。老人虽然可能视力会有所下降，但是他们对于别人的感觉会更为敏感，他人的善意和恶意也会被很明显的感觉到，所以在与他们交流的时候，需要保持一个非常积极的态度，这样能够推动交流的进一步进行。

第四，对老人的认可。人们都说老小孩老小孩，人老了的时候，反而会更加的像小朋友一样，期待别人的赞扬，因此，在聊天和服务的过程中，需要更多地真诚的赞美和认同对方，使谈话的氛围更加和谐。

社工在与居民的接触中，需要坚持最基本的社工专业素养，这个说起来很简单，但是在实际实践过程中却很难做到。社工需要具备基本的职业素养和伦理规范，但是仅仅是同理心这一点，很多社工都做不到。可能这与现在社区社工并不全是社工专业背景有关。在他们的日常谈话中，别人可以明显的感觉到带有主观的价值判断的色彩，人后议论(此处的人后并不是指在参观访问的时候对于一些案例的介绍，而是指在日常办公室的闲聊)的情况也是违背了基本的保密原则的。在这方面也是很多的社工需要改进，需要新人社工引以为戒的地方。

南京理工大学公共事务学院)