基于人工智能的网络零售客服智能化升级研究

李忠美

[提要] 2017年7月国务院发布《新一代人工智能发展规划》，说明“人工智能”已经成为国家的重点规划与战略布局。未来网络零售企业必须进行各环节的智能化升级，从设计、生产、管理、物流和营销等核心业务环节应用人工智能新技术，構建新型企业组织结构和运营方式，形成制造、服务、金融各方面智能化融合模式，发展扩大智能产品供给，实现企业智能化升级。

关键词：人工智能；企业智能化升级；网络零售

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2017年10月9日

人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动力和新引擎，不断催生新的技术与产品、跨行业优势、形成新的商业格局，引发经济结构重建并且改变人们的思维与习惯。2017年7月国务院正式发布《新一代人工智能发展规划》，预示着“人工智能”已经成为国家的重点规划与战略布局。未来的网络零售企业必须进行智能化升级，首先升级的部分就是客服，客服是整个零售环节中人力需求集中且人员管理复杂的环节。通过人工智能（简称AI）驱动型智能服务结合当前技术如知识图谱、大数据、传感、机器学习、物联网以及客户体验因素结合起来帮助网络零售的客服系统得到智能化升级。

一、网络零售客服现状

客服工作作为网络零售的基本组成部分，根据不同的阶段分为售前，售中及售后工作，而这些都需要大量的人员给予支持与服务。然而，当前不论从企业的组织管理、员工的职业规划，都让客服这个岗位陷入了尴尬的境地。

（一）客服成为网络零售企业的管理痛点。通常客服并不是一个十分受重视的岗位，尽管网络零售过程中客服决定了重要的成交因素，转化率与客单价。即使企业也逐渐意识到客服的重要性，但对于企业管理者来说，他们在客服方面所面临的问题仍然不少且较难解决。

1、客服人员招聘困难。我们走访过的许多网络零售企业无不抱怨客服人员招聘难，网络零售企业团队通过各个渠道招人，挖空心思地搞培训，然而通过人海战术已经很难有明显的效果。

2、客服团队稳定性不高。中国电子商务协会发布的《客服行业现状白皮书》显示，目前中国客服行业普遍存在从业者学历不高、收入偏低、工作满意度差、离职率高、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。调查还显示客服人群里51.1%的客服对未来的职业规划是转行，只有20%的客服打算继续晋升资深客服。

3、客服培训难。培训对象参差不齐，调查结果显示，75%的客服在21～30岁的年龄段，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。其中，大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入在8万元以下。业务及产品知识培训耗时较长，“90后”新客服对行业认知不够，培训成本高，不同行业有特定的培训需求。

4、信息传递不畅。客服部门作为一个直接面对客户的部门，掌握着一手用户资料，也是最亲近用户的部门。客户的价值挖掘及数据信息价值挖掘，在初期是被关注的，然而一段时间后这些常常被忽视。常因为企业客服人员较多，流程不明，执行不到位，公司又急于降低成本，导致其价值取向发生变化。客服问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是人工智能时代的趋势。

（二）网络零售客服与员工职业规划不符。以淘宝网卖家为蓝本、对不同类型的40，000个网店客服进行调研得出的《客服行业现状白皮书》报告中显示，47.9%的网店客服工作时间超过12个小时，24.9%的人在10～12小时之间，仅5.3%的客服工作时间在8小时之内，而这部分大多数是兼职客服。每天要跟几十、上百个人说话，顾不上喝水上厕所，不是昼夜不分就是黑白颠倒，到达的最远距离是离家200米的超市……这是日前发布的网购从业者生态环境报告中描述的网店客服的生存状况。

超50%以上客服计划着转岗，总结下来主要有这些原因：第一，工作压力较大，工资待遇不高；第二，工作内容枯燥，重复性强；第三，晋升线路不明确，前途渺茫；第四，工作负面情绪多，心理压力大；第五，公司管理层不够重视；第六，没有良好的培训体系和系统流程梳理不到位。

二、人工智能对网络零售客户服务的影响

网络零售不同于B2B，网络零售的客户用户体验是直接关系到客户购买行为的，因此客户体验与人员投入的产出比，能效比也是不容忽视的。2016年9月，传出某租车公司拖欠客服供应商费用总额达5，000万元。该公司出面解释欠款一事是由于公司启用人工智能客服代替90%的人工客服，故与呼叫中心供应商的合作有些影响。谁是谁非我们无从辨别，不过在这一事件里我们也收到这样的信号：人工智能或许真的正在取代人类的部分工作岗位。

（一）人工智能将改变企业组织架构。人工智能已令员工团队日益虚拟化，人工智能不会完全的取代人工，但势必将人工客服的效率提到最高，人工智能通过改变工作性质、创新人机关系，实现网络工具与用户之间的自动沟通。帮助建设新零售体系并取得竞争优势。为确保人工智能获得所需资源，就必须对业务流程和基础设施做出相应调整。在系统和数据库间建设连接，并结合各行业组建适合各零售企业的系统与流程。人工客服以前的绩效如响应时间、回复率等都不再是重点，人工客服的主要功能将从之前的服务响应转变成服务整合，人工客服作为智能客服的补充与高级别服务补充。人工客服的绩效应当是及时满足客户服务和提高客户购买效率与流程，有了人工智能的加入，数据库规整与团队知识管理工作也将更上一个台阶。

（二）客户服务的多维度互动提升体验。人工智能客服实现24小时机器人客服在线，随时满足客户需求；建立客服数据库，让智能客服更了解客户，让企业更懂客户。加入了人工智能服务，企业与客户的互动将从直线式交易，转变为多渠道、多层级、多维度的对话与沟通。人工智能可以通过多个界面、以多种交流方式与客户进行有效沟通，不仅包括文字、交谈、图片、手势，更甚至是考虑到客户偏好虚拟现实环境等体验式互动为其带来丰富、愉悦的交流体验。提升了客户的用户体验，更加强了用户的忠诚度，让客户拥有满足感，提高满意程度显著提升销量。对于大部分网络零售购买者来说，获得了良好体验其回购比例也将有效提升。endprint

（三）技术以人为本提升服务效率。网络零售企业部署的人工智能，客户可以更少或是不用等待，智能客服即可以及时响应。智能客服会对用户进行分析，了解客户喜好，增加沟通的聚焦度，自动寻找知识图谱回应客户。人工智能将是企业迎战竞争对手的利器，企业管理层需要将其作为重点投资建设的核心能力。智能客服，加快反馈速度，迅速反应。智能客服打通内部办公系统，推动多部门协作高效服务客户；后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析。

三、企业基于人工智能进行客服智能化升级方案

（一）人工智能客户服务框架。人工智能客服服务针对网络零售等主要人力密集型的行业，一方面代替人工客服完成许多重复性的、条文性的问题解答，但是更多的考虑基本都不是为了取代人工客服而是去改变现有的客服工作方式，减轻繁琐的、简单的、程式化的工作内容。人工智能客服是把客服人员从重复枯燥的常规困境中解脱出来，去处理更有挑战的、真正需要由人去处理的问题，体现人的价值。人工智能不仅可以造就并保持始终一致的出色品牌体验，还将凭借强大的学习功能，为每位客户用户提供个性化服务，并根据企业部署新产品或战略的需要，迅速调整体验内容。

人工智能客服体系，从客户提问开始进行语义理解与问题识别，并对识别的问题进行大数据搜索，分析客户含义，进行答案匹配与决策，与此同时还能进行机器的学习。当客户提出复杂的开放式问题时，机器或人工智能客服无法回答的问题时，就会由人工客服进行控制或其他部门同时配合，如图1所示。做出更为科学的决策，让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学。（图1）

据阿里小蜜的数据显示，智能客服机器人可以回答客户85%以上的常见问题，尽管机器人不能百分之百的取代客服，在句意理解上还存在少许缺陷，但机器人通过训练使用之后会越来越聪明，也越来越拟人化，能回答问题的能力也随之提升。同时，智能客服机器人会将客户的反应与反馈形成新的数据进行收录并形成知识图谱中的一个部分。智能学习通过自动收集类似问题和问法，匹配相似问法自动学习以及自动收集类似问题，形成业务知识结构化搭建，基于语境频次关联式知识图谱，海量标注语料及行业细分数据支撑后续的客服回应决策。

（二）网络零售客服智能化升级效果评估。根据阿里数据显示，阿里小蜜日均收到了400万用户的消息，其中近百万用户选择直接向小蜜提问，取代传统客服热线，解决他们淘宝购物的相关问题，按照一个客服小二日均接待100余人来计算，小蜜的服务能力堪比3.3万个客服小二。AI大行其道的今天，客服智能化升级除了快速响应的高效外我们更要关注一些如何帮助提升客户服务品质。

1、能否将问题与意图匹配。智能客服开发过程中，除去整个问题库需要编辑，更要模拟用户语气来训练智能客服的反应，这个过程包含了数以千计的常见口语化问题，囊括我们日常可能犯的一些低级错误，比如方言、语法和拼写错误。比如，“你是想干什么”这句话在不同语境会有不同的意思，生气时说和正常语调说会有不同的效果。所以，智能客服能否将“问题——意图”配对，对于企业智能化升级是个关键问题。

2、信息提取与逻辑判断能力。对话时我们需要从一段话中提取重要信息，是一件较困难的事情，你看一段文字，不仅需要读懂文字表面意思，更要明白里面涵盖的信息。举个例子，“我哥哥骑车去”，有很多隐藏在语句之下的逻辑。如，这个人是我家人，他比我大，我哥是一个人，是一个男性，车是一样没有生命的，这里的车用来骑的，应该是个非机动车等等。这些认知，是我们在和这个世界长期接触中学到的。智能客服需要面对客户的语言和文字，读取相关信息来做出对应的判断。

3、智能机器人服务于人工客服。人工智能应服務于人工客服，企业客服智能化升级不应是简单的智能机器客服替代人工客服，事实证明人工智能目前应该定位为辅助人工客服的这个工作层面，帮助人工客服实现科学有效的服务顾客，更高效地管理客服团队，这才是人工智能客服价值。在解决基本的重复性工作的同时，人工智能也试图通过以“顾问”的身份提醒客服与用户进行交流的方式。人工智能软件分析他们与客户的对话，并提供相应指导。例如，当他们正在与某人交谈时，软件可能会建议他们放慢语速或不要打断对方谈话，甚至发出警告说电话另一端的人似乎有些不高兴。软件自动评估对话的动态，并且识别某些相关特征。这里分析的并不是对话的内容，而是音频本身。从音频特征中，你可以知道人们是否保持‘步调一致，这种分析结果要比分析对话内容更为有效。人工智能在机器学习和大量数据的帮助下，对于分析社交互动和情绪方面十分优秀。合理定位人工智能，使得它不仅提升了客户满意程度，更是受到人工客服的欢迎。

四、总结

井喷式爆发的人工智能正在应用于各行各业，人类与人工智能之间应该不只是竞争而已，人工智能应该把国人从劳动密集型岗位解脱出来，让人们真正实现人的价值。人工智能客服显著提升了企业订单转化率，不仅从根本上节约了人力成本，而且还抓住了企业真正的需求点。然而，企业客服的智能化还只是一个开始，未来的网络零售企业必将进行各环节的智能化升级，从设计、生产、管理、物流和营销等核心业务环节应用人工智能新技术，构建新型企业组织结构和运营方式，发展创新模式，扩大智能产品供给，实现企业智能化升级。

主要参考文献：

[1]唐晓波，李新星.基于人工智能的知识服务研究[J].图书馆学研究，2017.13.

[2]（美）杰瑞·卡普兰.李盼译.人工智能时代[M].浙江人民出版社，2016.

[3]唐晓波，魏巍.基于文本与Web语义分析的智能咨询服务模式及体系架构研究[J].情报科学，2016.11.

[4]刘国刚.人工智能客户服务体系的研究与实现[J].现代电信科技，2009.3.endprint