更用心 更便利——洛阳供电公司提高供电服务水平侧记

文_闫银超

更用心 更便利
——洛阳供电公司提高供电服务水平侧记

文_闫银超

9月19日，在伊川县平等乡宋店村台区，伊川县供电公司营业普查第三小组成员正在对该台区低压用户信息、电价执行情况、用电设备负荷等情况进行检查，开展营业普查专项活动，进一步提高供电服务水平。

近年来，随着社会生活的发展和客户对供电服务要求的不断提高，洛阳供电公司按照国家电网公司和省公司要求，主动作为，创新工作方法，努力实现供电服务水平的本质提升，为客户提供更优的用电体验。

一个平台解决所有用电问题

今年5月，根据省电力公司工作部署，洛阳供电公司启动供电服务指挥中心试点建设工作。

“围绕着客户需求，供电服务指挥中心首先将资源进行了整合，统筹管理配网抢修指挥、95598工单接派等职能，统一受理95598、12398、12319、110联动等多渠道客户服务诉求。”洛阳供电公司供电服务指挥中心综合班班长李哲亮说。

“设置供电服务指挥中心，促进了配网运维与营业部门的协同配合，各专业工作由‘业务导向’转变为‘客户导向’，形成服务合力，有利于打破专业壁垒、加快营配调信息贯通和业务融合。”说起中心建设以来的变化，洛阳供电公司供电服务指挥中心主管张晓峰感触最深。

作为试点单位，洛阳供电公司注重制度建设和创新。供电服务指挥中心以优化业务流程为核心，梳理修订岗位职责、工作标准、管理细则等19项制度标准，明确了职责界面和工作流程，抢修协同、沟通督办、信息发布等运行机制正在逐步形成。

“指挥平台二期功能到位后，中心将具备配电设备监测功能，还可以建立主动服务机制。一是根据检测到的设备情况，派发‘主动抢修工单’，先于客户报修电话提前派出抢修队伍。二是及时与客户沟通，发生检修或故障停电时，派发‘主动服务工单’，及时发布停电信息至相关客户，避免引发投诉。三是推进营配末端业务融合，打造市县城区‘快速抢修圈’。”张晓峰对供电服务指挥中心充满信心。

让供电服务“聪明”起来

“在创新发展成为社会共识的当下，‘互联网+’让互联网与传统行业进行了深度融合，提升了传统产业的活力，促进了产业升级。供电服务只有紧跟时代发展的步伐，才能不断提升客户的满意度。”洛阳供电公司营销部副主任张茜说。

为了加快推广“互联网＋”营销服务渠道，洛阳供电公司开展“预存电费送好礼”活动，鼓励员工和广大客户注册掌上电力及“电e宝”，通过朋友圈、聊天群等进行分享广泛推广。

截至7月底，洛阳市智能交费用户比例达到176万户，占比82.90%；微信、手机客户端等电子化交费客户比例21.36%；电e宝交费用户突破4.50万户；实现居民预存电费5.20亿元，电费回收率100%。

“‘互联网+营销服务’为电费收交提供了一种全新的智能方式，智能交费方式都具有催费功能，这就解放了很大一部分电费抄催员，他们可以把更多的精力投入到优质服务中去，为不同客户提供精准化的用电服务。对客户来说，智能交费丰富了电费交纳渠道，相较于传统的坐收、走收和代收模式，客户可以有更多的选择，智能交费的实时查询功能也让客户的用电体验更直观，大大优化了客户电费交纳的体验度。”洛阳供电公司营销部电价电费专责赵阳说。

家住洛阳市涧西区的赵女士一直为住在老房子里的父母交电费，“我手机上装了个电e宝，现在不用每个月都操心我妈那里电费多少，该交多少钱，手机一打开就可以查询、交费。”提到智能交费，赵女士满口称赞。

“‘互联网+’与营销服务深度融合，促进了电网企业营销服务自动化水平不断提升。人们交费方式更便捷，用电服务更互动，供电服务开启了智能化新时代。”赵阳说。

最大限度减少停电时间

7月23日，40℃的高温炙烤着栾川大地。由洛阳供电公司指导，栾川县供电公司经过半个小时奋战，顺利完成了新增赤土店镇九鼎沟口台区的“带电接火”作业。其间，供电区域内的1800余户居民及附近企业未受断电影响。这是洛阳市县级供电区域内首次独立开展“带电接火”作业。

“如今，人们生活的方方面面都离不开电。配网不停电作业可以避免停电检修给客户日常生活造成的不便，提高供电可靠性。”洛阳供电公司配电运检室副主任余立平说。

今年以来，省公司要求地市公司“全面开展第三、四类配网不停电作业，大幅度减少计划停电”。洛阳供电公司积极开展人员培训，完善补充工器具，先后开展了带电立电杆、直线杆改终端杆、带负荷更换刀闸、跌落式熔断器等第三类作业项目，在服务洛阳市经济文化建设和民生工程中，取得了良好效果。

为确保第四类配网不停电作业顺利实施，洛阳供电公司积极筹备，分别开展了作业车辆试验和装备调试，充分学习讨论第四类配网不停电作业指导书，有针对性地组织理论和现场实操培训。今年以来，洛阳供电公司已先后两次在市区和县城进行了第四类不停电作业，有效解决了城市区绝缘导线不停电作业难题。

洛阳供电公司持续推进不停电作业的市县一体化建设和城区网格化试点建设，开展市县、多专业协同的不停电作业项目。今年以来，洛阳供电公司市县协作开展配网不停电作业18次，对9个县公司33人分批进行跟班轮训，目前县公司具备配网不停电作业资质人员已达52人，为供电服务水平提升提供了有力支撑。

“今年以来，洛阳供电公司配网带电作业累计完成187次，累计多供电量15.94万千瓦时，减少停电9510时·户，带电作业化率达到88%以上。”余立平介绍说，“我们将严格按照‘能带电，不停电’原则，持续推进市县公司统筹协作管理和市区网格化不停电作业试点建设，全力推动配电网运维检修模式由部分停电作业为主逐步过渡到不停电作业为主，有效减少停电时间，提高客户用电满意度。”

洛阳供电公司连续6年获行风评议公共服务行业第一名 牛国梁/摄