互联网+政务服务的公开度、导向性和获得感

■撰文/金加和

互联网+政务服务的公开度、导向性和获得感

■撰文/金加和

编者按：

推进“最多跑一次”改革，是践行以人民为中心发展思想的具体行动，是“四张清单一张网”改革的再深化再推进，是“放管服”改革的浙江探索、浙江实践。本期选题以浙江省“互联网+政务服务”为切入点，以温州市林业局、绍兴市林业局和东阳市林业局为典型，介绍浙江林业“最多跑一次”改革工作如何推进，并以创新性的实践赋予人民群众获得感。

互联网+政务服务意味着施政思路、行政导向以及服务主体的革命性改变，更在于政府及其职能部门对待企业和群众的感情。政府部门应以加快推进“互联网+政务服务”为契机，以便民、利民、惠民为目标，勇于自我革新、努力简政放权，依托信息技术和制度创新，加快政府职能向服务型转变，让老百姓在共享互联网发展成果上有更多获得感。

互联网+政务服务：公开度

近年来，政务公开作为政府网站提供的单向信息推送服务，已越来越及时、越来越受到群众的欢迎。依申请公开，则给了群众更强烈的获得感。如果说，政府主动信息公开可形象比喻为供给侧的“端菜”，把自己能做的“菜”端上桌，让老百姓享用。那么，依申请公开则是从需求侧开通了“点菜”功能，群众想要什么，在法律允许范围内，向政府申请公开相关信息，政府满足群众的知情权。而互动交流则是政府与群众联系沟通的一座桥梁，也是了解民情、倾听民声、获取民智的一条通道，它将“互联网+政务服务”的公开度推向了另一个高度。政务公开，让社会公众更大程度地参与政策制定、执行与监督，这种获得感就是一种真切的参与感。

政务公开是政府网站、“互联网+政务服务”的基础服务。作为“互联网+政务服务”浙江实践的第一平台——浙江政务服务网是推进行政权力公开运行的重要载体、提高政府信息公开透明度的有效途径，也是老百姓方便快捷地获取政务信息、了解政府的主要窗口。

“四张清单一张网”改革是促进各级政府依法全面履职的一项基础性工作，以权力清单和责任清单为基础的“四张清单”为老百姓解释了政府部门有哪些权力、权力如何行使、有哪些责任、部门间职责边界如何划分等问题，构成了政府的履职清单。这份履职清单，是政府送给老百姓可以感受的一项改革成果。而浙江政务服务“一张网”更是提升群众改革获得感的一个重要技术支撑平台。

“一张网”是政府与群众的连接器，是“四张清单”公开与实现的互联网载体。利用信息化手段让“四张清单”落地生根，将政府行权、履责、用钱的行为在线化、电子化、数字化，切实将该管的管到位、该服务的服务好，让老百姓放心享用政府提供的优质服务。

获得感是指人民群众从“四张清单一张网”改革中获取最基本的利益后所产生的满足感，而政府信息的公开度就是决定人民群众从“互联网+政务服务”中获取满足感的首要条件。

互联网+政务服务：导向性

以用户需求为导向，追求用户体验至上，这是商业互联网的规则；因为商业利益的驱动，需要精准服务，实现内容跨界，让流量能够充分变现，这是商业互联网“一切为了用户”的导向性。毋庸置疑，电子政务与电子商务相比，有着先天的缺陷，不求经济效益，只求社会效益，而社会效益与组织有关，与组织内的个人基本无关。但是，电子政务有着得天独厚的优势，那就是背靠政府和政府不遗余力的支持。随着“互联网+”不断深入，从点到面，从中央到地方，从认识高度到实现深度，电子政务都有了飞速发展。因此，如何将政府自身优势转化为“互联网+政务服务”胜势，很值得大家深思。诚然，与电子商务一样，“互联网+政务服务”离不开用户，用户是最重要的基础资源。其实，这就是互联网思维，就是“互联网+”带给电子政务建设者观念上的根本变化。

综观浙江，政务服务网自上线以来，一直坚持以用户为中心，充分发挥互联网平台的开放性、交互性优势，不断改进用户体验；在移动互联网时代，为提升移动端用户体验，浙江政务服务网对移动端进行了重构升级，提出了轻应用、重构架的建设思路。近期全新推出的APP4.0，打造的是一套框架、多级运营、以用户行为数据驱动的产品，实现用户需求自定义、消息精准推送、应用自运维、个性化订阅等新功能，既提升了用户体验，也为用户画像模型的研究分析提供了良好的技术基础；在产品侧发力的同时，浙江政务服务网充分吸收公众需求，不断提升用户来自“一张网”的获得感，并以获得感为目标推进服务优化、功能迭代。目前，浙江政务服务网累计实名注册用户超过1000万，日均浏览量超过800万，日均访问人数90万；累计受理“一站式”办件超过4000余万笔，2016年以来工作日日均10万余件。为了给用户提供更好的服务，“一张网”还构建了全省统一的网上办事评价体系，通过网络和短信提请服务对象对每一个服务项目、每一个审批办件开展满意度评价，并在网上公开评价内容，倒逼政府部门优化服务流程、减少审批环节，提升服务水平。

同时，在“四张清单一张网”建设上，提出了两个导向：需求导向、问题导向，改变并解决了传统政府信息化的一些问题，如需求导向，忽视制度供给；技术导向，忽视业务痛点；视觉导向，忽视体验逻辑；功能导向，忽视用户场景，崇尚“一劳永逸”。“互联网+政务服务”的目标不能变。以群众获得感为目标，坚持五个注重意识：注重制度供给与机制保障、注重用户需求研究、注重用户体验优化、注重平台迭代升级、注重产品推广运营，加快推进“互联网+政务服务”融合、创新与发展。“互联网+政务服务”的导向不能变。对于用户来说，导向性更是方向性，是确保群众更有获得感的关键因素，这种获得感就是一切围绕用户的幸福感。

互联网+政务服务：获得感

获得感，有线上的，也有线下的；有存量的，也有增量的。围绕“获得感”，浙江已做了哪些，还要做哪些？

从2014年6月正式上线以来，浙江政务服务网给人民群众带来了许多实在的线上获得感和线下获得感，如果把政务公开当作老百姓基本的存量获得感，那么，下述的这些获得感就是“互联网+”的增量获得感，具体包括：简化流程、创新应用，供需对接、共享数据；移动应用、便民利民，在线支付、安全快捷，网上申请、快速送达，深度应用、智慧服务。获得感，必须要有技术平台和创新应用的支撑，没有技术平台，没有创新应用，获得感也就成了“无源之水”。目前，“一张网”已搭建了政务云平台、权力运行平台、统一认证平台、网站集约化平台、应用汇聚平台、统一支付平台、大数据平台、监测分析平台等。

有人说：人民群众的获得感就是“人民有所呼，改革有所应”，群众期待什么、关心什么，政府改革就要瞄准什么、抓住什么、解决什么。2017年，浙江省政府工作报告将“加快推进‘最多跑一次’改革”列为深化政府自身改革的第一项重点改革任务，随即省政府印发了《加快推进“最多跑一次”改革实施方案》。2017年2月24日，时任浙江省委副书记、省长车俊在省政府第九次全体（扩大）会议上对企业和群众到政府办事“最多跑一次”改革又作了动员部署，并提出“效果导向、需求导向、问题导向”。

这几年，浙江省政府自身改革已经走了几步。第一步是深化行政审批制度改革，累计取消和下放行政审批事项1300多项。第二步是推进“四张清单一张网”改革，通过清权、确权、配权、晒权和制权等一系列举措，理清政府治理的边界，理顺政府和市场、社会的关系，在建设法治政府和服务型政府方面，取得了良好成效。第三步是“最多跑一次”改革，到了改革提速、深入阶段，以增强人民群众改革获得感为突破口，从与群众和企业生产生活关系最紧密的领域和事项做起，进一步倒逼政府自身改革和职能转变。因此，“最多跑一次”改革是践行以人民为中心发展思想的一次具体行动和让人民享有更多获得感的一种具体体现，是“放管服”改革在浙江的进一步探索和实践，也是“四张清单一张网”改革的延伸和再深化。

“最多跑一次”是浙江“互联网+政务服务”线下升级版：通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、借助新兴手段等方式，群众和企业到政府办理“一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从政府部门受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程实现一次上门或“零”上门。

浙江目标是到2017年底，基本实现群众和企业到政府办事“最多跑一次是原则、跑多次是例外”的要求，力争“最多跑一次”事项覆盖80%的行政权力事项。并以各级政府办事效率明显提高、全省发展环境明显改善、群众和企业的获得感明显提升作为检验标准，真正评价改革成效。

从“四张清单一张网”到“最多跑一次”，从“最多跑一次”到“一窗受理、集成服务”，看起来似乎强调的是群众线下办事的获得感，但是，其实它的核心仍是政务服务“一张网”，是网上办事，更是“打通信息孤岛、实现数据共享”后的全流程网办，实现“零”上门。对于推进“最多跑一次”改革，“信息孤岛”是一个大问题，需要重新定义、真正破解，关键是盘活存量与控制增量，并且要在数据共享上切实破除痛点、解决难点和打通堵点。如果信息孤岛不打通，数据不共享，“最多跑一次”改革就失去了重要支撑。

下一步，浙江政务服务网要在应用场景、服务评价、应用关联、用户画像、精准服务等方面，深入研究和解决相关问题，还将陆续推出更多“互联网+政务服务”的新应用、新服务、新模式。只有基于“互联网+政务服务”的多样性、互动式和智慧化，以线上线下融合和供需充分对接为突破口，才能赋予人民群众更好、更多的获得感。

获得感，就是一种受益感、参与感、幸福感。改革还在路上，将改革进行到底，一定要让人民群众的获得感“看得见、够得到、摸得着”。（作者系浙江省政府办公厅信息中心副主任）