烟灶服务升级需要全行业共同推动

邱麦平

家里装修已经十多年，近两年，厨房的窜味问题越来越严重，虽然我一直都有节俭的传统美德，东西能用就用，但随着冬季和雾霾季的来临，我还是决定换掉使用了13年的烟灶。更换过程中，恰遇一位在北京厨卫行业做了17年服务的服务技师，他曾经在帅康、方太、美的、华帝等品牌做过服务，对每个品牌的产品和服务管理模式颇为了解。在这位服务技师给我更新换代的过程中，我对北京的厨卫行业服务现状以及服务技师的收入情况做了一次深入的了解。

服务管理模式决定服务的效率和效果

在北京厨卫行业，售后服务有分片区，分小库管理的模式，总部把货品集中配送到东南西北四个小库中，再由服务技师直接带货上门安装，这种模式像跑步中的接力赛一般，可以有效的降低物流成本，提高服务技师的工作效率；也有总库集中管理的模式，服务技师必须跑到总库里去提货后再送到客户家里安装，这样服务技师在路上的平均时间为四个小时，效率较低。通常情况下，采用这种模式，服务技师不可能在十点之前到达第一户去安装，但技师的服务效果可能更好。

相比较而言，分片区，分小库的管理模式更合理。如这位服务技师由于为这个品牌做了八九年的服务，凭借自己的能力，目前合作的品牌给其上有五险一金，由于他基本技能较好，并不常去单位，只是承接了某品牌立汤路沿线五环到六环之间的安装和配送。而其就属于片区的售后负责人，这位技师同时又带了几个徒弟，有些简单的事情就会培养他们去做。因为是从小库带货安装，因此其负责的区域都没有远程费。当然，这种模式要求服务技师必须配备一辆车。

这种管理模式，厂家通常会在东南西北区各设一个售后服务管理人员，基本上谁负责的区域谁负责接单。品牌通过一个信息系统显示销售单据，姓名，地址，电话，且是透明的，大家都看得到，由各个区的售后负责人直接和客户联系，确定上门时间，安装的费用由技师直接收取。据其称，现在服务的品牌在北京的售后人员在七十人左右，这七十人中有送货人员，安装人员，维修人员，以及协调人员。

烟灶服务技师的收入构成

据这位服务技师介绍，在北京，服务技师一个月的基本工资普遍在 3000～4000元，技师都是通过辅件的销售赚钱。通常，如果一个配件从公司拿货是40元，而有时应急，服务技师在外边购买的价格才10元，这种情况下技师赚得会更多一些。但很多公司都不允许安装人员自己采购，或者对自购率有限制和要求，如有的公司规定，以每个月安装100单为例，在公司购买配件的比例不能低于60单，否则公司就会罚钱。再加上大品牌都有回访系统，服务技师也不能总是从外边购买。

传统的管理模式下，服务技师在管理漏洞下确实也会推销其它产品，但随着信息的发达，通常消费者也能查到相关配件的价格，只要技师把活做好，技师通常都能拿到其该拿到的服务报酬。随着各个厂家管理越来越规范化，现在有的厂家已经开始要求只能用打着品牌标识的配件。且必须从公司拿配件，管理更严格。公司根据每个月的销量核算配件的使用量，集中将配件发过来。当然，配件方面，服务技师可以拿到20%的提成。

从另一个角度讲，公司大批量下單定制生产，成本也许更低。与此同时，也降低了服务技师施工的风险和后期纠纷的隐患，这也是对提升服务技师有利的一方面。随着管理模式的更加严格，服务质量上也会更有保障。

在北京，每个厨电公司的管理模式不同，有的品牌是自己养服务技师，公司对服务技师也更负责。有的品牌是外包，和第三方合作。但外包与第三方合作，很容易出现外包公司的老板在游击队里抓人安装，因为服务技师的归属性不强，因此在服务管理上会存在很多不完善的地方。采取外包的方式，一套烟灶通常厂家补助80～100元，更高的是120元。

工单量是技师收入的主要部分

通常，在北京，如果是自有服务技师的模式，服务技师安装一套烟灶，如果是带货安装，公司给其35元左右。而对于网上购买的用户，只是去给用户装，不用带货，只有16元，另外一部分就分给了物流承担者。旺季的时候，销量好的品牌，服务技师一天能安装17～25单，全年平均下来，每天在10单左右，安装技师每天能拿到的钱为350元左右。因此必须靠稳定的工单量来保证其收入，据这个技师介绍，其服务的品牌每天销售量在150～200家，基本上可以保证每天10单左右。而每天10单，也才能较好的保证其收入。但与此同时，这种模式也造成服务技师为了赶时间，使得服务流程上不够完美，从而使消费者的体验度较差。

这位技师告诉记者，他的工资构成为：公司每个月给其发500元的交通补助和50元的通信费。一个月下来，收入在一万元以上。因为到用户家里，通常还有产生配件和其它施工的费用，如果把安装做得较细，整体施工下来，有时费用是170元，但因为做工精细，用户体验好，用户就会直接给200元。很多消费者就是为了让安装师傅把活干细，只要认可了你的服务，并不会在收费上斤斤计较。而作为服务人员，也一定要有良好的服务意识，让用户感到高兴。

其实安装有一定的技术含量，服务技师的人工成本比较高。可喜的是，其服务的品牌补贴标准在提高，十一以来，带货安装一套提高到52元，非带货安装，调整到了40元，这个变化让服务技师很是高兴，感觉到劳动和技术受到了尊重，工作起来更有积极性，对公司和对用户也更为负责。

技师告诉记者，每家的厨房里都有烟道，且烟道也有主副之分，主烟道贯穿整个楼体，而副烟道是相对独立的。一般家里的油烟会先到副烟道里，然后再通过隔板上的孔进入主烟道，这样可保证每户的油烟是隔离开来的。而如果将副烟道直接连接主烟道，就会由于压力过低而导致倒烟或串烟现象。但对于使用时间较长的楼房，因为楼上楼下的二次装修，施工时会有不小心把两个烟道打通，打通后，窜味就会越来越严重。

因此，对于以旧换新的烟机用户，牵涉到的收费项目较多。首先是止逆阀，因为要解决窜味问题，用户都会选择装。止逆阀的安装工作量最大，对师傅的整体要求较高。因为吊顶的高度会影响止逆阀的安装。如吊顶通常应该留20公分，而很多客户家里只有15～16公分。而更新换代的用户烟管通常至少是18公分的，但烟道的孔只有15公分的，需要扩扎，才能装上止逆阀。但扩孔后，因为吊顶高度仍然会影响止逆阀固定口的安装。而这个安装工作又很重要，只有把活做细了，才能很好的实现对窜味的处理。endprint

此外，烟机的安装还会牵涉到拆橱柜，改橱柜，因为牵涉到人工，因此收费都会较高。

上游对服务技师的安全保护管理要到位

在目前的市场环境下，公司对服务及其价值越来越重视。对售后服务重视的公司设有专门的维修部、调试部、清洗部，分得很细，但通常安装人员会顺便将调试工作完成。通常一些品牌会有满意度调查，如果达到一定满意度的话，会给当地代理商一定的服务奖励，但这个服务奖励能否到服务技师这里，还需要品牌厂家进一步的信息管控。

其实，刚开始，厨卫行业一些品牌并没给服务技师买保险，很多品牌也因没买保险之事做出过赔偿。很多公司都认为不养服务技师，服务技师出事儿了就可以不管，于是，一些品牌就开始热衷于采取外包的模式。但事实情况并非如此，因为服务技师穿的是品牌的工装，接的也是这个品牌的安装单，服务也是这个品牌的产品，这个品牌无论如何也是脱不了干系的。更为重要的是，为了品牌的美誉度，通常也确实是品牌积极出钱摆平这种危机事件。

据这个技师讲，如果服务遭到顾客投诉，公司的要求是必须解决客户的问题，只要认真沟通，积极解决问题，通常客户都是通情达理的。如因免费安装引起的争执，要给顾客讲免费安装的条件，如果条件不合适，会产生一定的附加费用。这也要求公司对销售和服务流程加强管控，销售过程中不要对顾客承诺过多，并且要给顾客讲明，安装会受到现场各种条件的限制，可能会产生一些消费项目，以提升用户对品牌的整体信任感。

牵涉到费用的问题必须和顾客讲清楚，但如何讲清楚很重要，本来安装人员和顾客之间的信任感因为各种利益关系就较差，所以钱的问题必须要沉下心来好好沟通。如果顾客对收费有意见，那就先听顾客讲完，然后再慢慢交流，告诉顾客免费的范围，免费的项目现在就可以做，但其它的事情如果認为收费高，可以找其它人做，如果现在没有调研清楚，可以向公司确认收费标准，也可以向身边认识的人或者同行确认收费标准，下次再来做也没问题。为了顾客满意度，遇到这样的顾客，很多技师最终也只能是二次上门。

服务技师也要营造自己的口碑

作为公司合作多年的老服务技师，通常也是与厂家合作多年留存下来的老技师，有其固定负责的区域，有的甚至有其自己的自营团队，与其服务的用户也会形成很好的沟通和信任关系。他告诉记者，在接到用户电话时，对用户的回复代表着品牌，代表着公司，话术很重要。交谈中，恰遇一个电话进来，一个用户的燃气热水器使用有问题，他非常专业的说，请把地址发过来，安排相应的技师上门去看一下情况，再定方案。

接完电话我夸他专业，他笑着说，一方面是不在现场，确实不了解情况，如果话语中有任何一点误差，很容易引起与用户之间的纠纷，甚至投诉。毕竟是维修方面的业务，本来用户就比较着急，所以原则就是该说的说，不该说的一定不能说。因为从业时间长，专业技术较强，在行业的人脉和口碑较好，曾经有个服务平台找到他作合伙人，月薪一万元，分红单算，负责培训员工。但因为家庭各方面的原因，这位师傅坚持没去。

服务技师无论和厂家还是和消费者，无形之中是有一种信任关系在内的。对于更新换代的用户，如更换烟灶，或者从电热水器改用燃气热水器，通常都会牵涉到施工，如果到用户家中发现施工有难度，就会产生一定的费用，那么就需要客观的将收费情况告诉用户。通常用户都会说，只要将活做细做好，该多少钱就会给多少钱。

因此，对于服务技师来讲，最重要的是其综合的素质，要把活做好做细，挣属于自己该挣的技术和辛苦钱。施工完成后，要把现场该带的垃圾带走，包括安装完成后的调试和后续使用注意事项，以及向用户调研对此次安装是否满意等。服务体验升级是必然趋势，但在服务体验的标准化上，整个行业与趋势上的服务升级仍然存在较大的差异。

对消费者来讲，主要是服务技师与消费者的关系，服务技师一方面代表品牌，另一方面也要让顾客满意。因此，规范化的服务必须做到位，如沟通的话术，上门的规范化流程等。但专业性服务是需要积累的，且必须拥有一定的技术。如现在一些平台是以家电的角度切入，人员以小家电维修人员为主去做清洗服务，做清洗相对简单，虽然上门态度很好，服务体验很好，但因为专业技术性不强，服务技师的竞争力不强。

现在很多服务平台并没有专业的服务队伍，他们的服务承载最终也是那些从不同的入口来承接服务定单的公司，以及终端的服务人员。因为服务承载能力是任何一个非入口的企业都很难达到的，且专业性技术服务人员也不是经过一两天，或者一两个月的培训就完全能承载下来。因此不管是哪个入口，也都只是流量入口，依然要流向专业做服务的人员去落地。

服务对细节的要求较高，在标准化，规范化上管理较难。做服务甚至需要有一个评价体系，根据对细节的评价不断改善，提升管理要求。很多安装类产品都需要上门设计一次，甚至还要将一些预留的配件留给客户，服务技师根据现场安装的具体情况做一定的设计和规划，准备相应的工具和材料，然后才是实施。

为了提升服务效率，合作稳定的服务技师都有其专属区域，但仍然由上游统一集中调度，就算现场勘查和安装的甚至不是同一个人，最终去服务的技师也可以根据后台提供的信息确定用户需要的耗材，并根据客户的体验需求将活做细做好。

服务产品化，需要将安装标准化、维修产品化、将服务以产品的形式呈现在消费者面前，需要整个行业努力使价格透明化，费用前置，让消费者按需购买。当服务也是产品时，用户体验就是服务的唯一标准，在服务升级的道路上，需要我们烟灶行业的整个链条一起努力。endprint