提升主动服务 优化服务效能

库振甫

我之前一直在厨卫的厂家做售后服务管理工作，在厂家工作时，曾经负责华东区域，于2016年10月份到杭州天资商贸有限公司做服务管理工作。目前负责浙江省五个地区的售后服务管理。随着家电市场的逐步饱和，给家电厂商带来的压力越来越大，因此，很多厂商都在想办法提高中高端产品的销售比例，在提升产品质量，提升高科技技术含量方面下功夫。但厨卫行业同质化明显，因此，必须提高服务能力。现在，重视服务，提高服务质量和及时性，满足用户需求已经成为行业共识。

提升市场销售份额，优化服务效能。

浙江因为是方太、老板、帅康、德意、普田、欧琳、亿田、双发等品牌的制造基地，各个品牌都非常重视家门口的一亩三分地。无论市场的投入，还是终端竞争激烈程度，包括自营渠道和KA渠道，以及对用户和分销客户服务的精耕细作，都很重视。由于制造基地就在家门口，因此，非常追求扁平化，即使一个分销渠道要十台，八台，甚至五台，三台产品，用一辆车从厂家出发巡游就可实现。服务竞争非常激烈。

华帝作为广东品牌，要想在当地市场发展起来，一定需要代理商投入更大的人力、物力和精力。杭州天资商贸有限公司接手的三年时间内，以公司领导人多年的厨卫市场运营经验，再加之近几年华帝中高端定位的转型，终端形象的升级，在所在的区域取得了突破性的发展。目前无论是品牌形象，口碑，还是终端产品线的调整，市场的开发力度，投入力度，都有很大的转变。但来自售后服务的成本仍然很高。

售后服务的成本主要表现在三方面，第一是人力成本，第二是管理成本，第三是配件成本。人力成本控制上，在浙江，售后服务工程师的平均工资在一万元左右，技术好的师傅甚至一万五千元。一方面是杭州的生活和交通成本越来越趋向一线城市，甚至有些方面的成本还比一线城市高。且随着城市的发展，近一两年，杭州、绍兴、宁波等城中村基本上全要拆掉，消费者无论是住房还是租房的生活成本都会因此提升。管理成本上，为了与厂家的信息化对接，公司由专人负责系统的出单、跟单工作，以及通过热线电话等方式对消费者进行回访，内勤上也需要投入很大的人力成本。

在杭州市区配送产品，核算人员成本、交通成本、油耗成本，一台烟机的配送费基本上在40～50元。在安装成本上，作为代理商给安装工人的结算标准是：烟机为35元一台，灶具15元一台，远程的话，再多加5元的成本，交通补贴每单5元。整体下来，安装一台烟机，代理商的成本基本在为40元～50元左右（不含基本工资、五险一金及公司其他福利产生的费用分摊），一台灶具的成本在20～30元左右。而厂家给代理商的结算安装、维修标准远远低于代理商付出的标准。

在配件的成本管理上，安装配件通常属于代理商自己采购，辅件都有采购价和零售价的价差，但是去除管理费用，以及工人的提成，代理商公司基本在配件上没有利润。如一个配件进价是100元，售价200元，一般需要在零售价的基础上给工人直接提成35%，为70元，不含基本工资、五险一金及公司其他福利产生的费用分摊），剩下的10%是我们代理商的管理成本。

对代理商公司而言，目前服务还没有具体的盈亏平衡点，我们公司账面的数据有一定的亏损，但由于人手的紧张，服务的二次营销没有很好的落地，通过服务带来的增值业务没有实现，服务延伸销售几乎没有。如果是新开发的区域，由于交通成本高，销量低，使得服务成本更高。通常在交通上，为了服务的及时性，安装工人基本上都自己有车，因此，交通补贴一定要给工人的。

在浙江，竞争品牌太多，每个品牌运营模式不同，管理体系也略有不同。据了解在有些地区，老板对售后师傅有个硬性的指标，那就是一个月必须销售一定数量的止逆阀，销售量不够就会罚款。方太除了在市区的服务体系直营，其它地方都是特约维修点。少量空白偏远的县城乡镇市场，申请由总部签定联保合同的第三方专业服务公司承担，但因为他们对产品不是很了解，特约维修点管理起来有一定的难度。目前方太、老板人员配比更高，因为市场销售份额大，因此，一个师傅可能就负责几个小区，这样可很好的降低交通成本。如果市场份额不高，一个师傅需要负责的区域更大，那么这个师傅的人工成本就会相对较高，同时降低了时效性。随之而来的，也会影响安装师傅的收入。

通过配件和增值销售平衡安装工管理成本。

通常，服务的流程是这样的，产品只要在终端成交，信息系统就会将相应的销售信息给到销售管理人员，信息上会显示客户的安装需求，销售管理人员根据用户购买的型号、气源、送货日期、特殊要求等开单打印，然后给到物流部配送。物流部配送完毕，用户签字收到货。接着，要汇总用户信息，并把信息转给到售后，售后当日回访，主动预约用户上门服务的时间，和用户确认安装环境，如气路，烟管开孔情况，以及电路是否预留等细节。如果用户有特殊需求，需要上门测量，设计，这时就要单独再派单。

公司对安装工有基本的工单结算标准，此外，还有满意率激励。如这个月有一万张安装维修的单据，厂家通过专人一对一的回访，通过用户满意度评价，按照非常满意度占比给予一定比例的奖励。如果满意度在98%以上，一台烟机能夠结算到28元左右。当然，这个系数与地区有关系，与城市级别也有关系，一线城市，二线城市的系数有所不同。如果满意度达到80%，那么就又是一个激励标准，结算单价会比28元低。50%也会降到更低。不同的满意率会有不同的激励系数。

但整体上，基本的补贴再加上激励的结算，仍然保证不了工人的成本。作为代理商，仍然需要补贴。要想达到盈亏平衡，需要工人做好配件的销售，以及连带的增值销售，才能弥补管理和运营成本。但目前，服务的局限很大，延伸服务对很多代理商而言，心有余而力不足，因此，二次销售的成功率还不是很高。

在杭州，安装维修工程师的收入基本在1万元左右。其中，配件的提成能占到工人收入的20～30%，但新购用户的烟灶安装环节就没有太多的配件提成。后期的维修也基本上有相应的补贴标准，对安装工程师而言，维修会多出人工的成本及配件的提成。通常，安装时销售的配件提成35%，维修时，销售的配件提成15%。工人的收入主要来自安装、维修单结算及安装附件提成费用。endprint

针对新的大型小区用户，我们推出免费送装防烟宝的活动。因此，防烟宝有时不在配件收费标准之内。对灶具而言，不锈钢气管也是主要销售配件。由于灶具的原机不配气管，消费者必须自己购买。而胶管容易老化，不安全，国家要求一年半左右更换一次。另外，胶管较厚，内径较小，出气量不够。据了解，在上海，南京，如果用户使用的是胶管，考虑到日常使用过程中的安全性，新装用户是不开通天然气的，而不锈钢气管用的是专业304钢，使用寿命是八年左右，基本和灶具的使用寿命同步。当然，有的地区气管是燃气公司垄断经营的，要求统一装气表，统一布管道，统一换胶管。

但如果客户是以旧换新，则通常由销售商更换。对于更新换代的客户，通常可能牵涉到加长烟管，以及在橱柜外边加装不锈钢围板。如到用户家里，维修燃气灶，发现用户的热水器在超龄使用，那么工人就会从用户的角度，向用户讲解超龄使用的隐患，建议消费者更换。作为烟灶行业的代理商经常在终端以及户外做活动，样机比例较高，可通过这种入户的二次销售消耗样机，对消费者来讲，價格也比商场更实惠。

服务前置，创造销售机会。

销售有拦截，服务也要有拦截。只要让用户对行业和产品的特点有更深的了解，通过服务就可以很好的带动销售。对烟机产品而言，如果不安装止逆阀，或者安装上不够规范，就会产生噪音和倒风。服务提前，也能创造销售机会。在小区做服务前置的推广工作，一是带动销量，二是因为后期的安装比较集中，会降低成本，也降低后期维保工作，减少后续工作隐患，提升用户体验感。

我们尝试做了几个小区，整体下来效果还不错，我们通过服务前置拦截用户，如在一个上千户的高端小区，通过免费预埋烟管，提前送装防烟宝的活动，对销售产生了较好的推力。对于代理商来讲，损失的成本就是防烟宝，玻璃胶，锡铂纸等耗材成本，以及工人的提成，我们核算过，因为集中在一个小区，一个用户的成本均摊下来在70～80元。但对于这个一千户的小区，销售上只要成交200～300户，就可以把投入的成本收回来。

此外，还可做一些增值服务，增值服务有很多种。多年前，我们曾经与当地的社区，居委会合作，设立一个摊位做厨卫产品的义务咨询和免费安检维修，不管什么品牌，都可以免费修。如果涉及到零配件的通用性，就和用户讲，如果修好了，是应该做的，如果修不好，因为配件通用性的局限性，也请用户别见怪。基本上对燃气灶产品而言，如果不更换电磁阀和点火器等核心配件，都能修好。因为这项服务活动很落地，最终对品牌的传播效果，以及更新换代销售的拉动较好。此外，也可针对高端用户定制服务，但定制服务目前还只限于厂家来做。

其实，各个品牌之间的竞争点就是产品的差异化和服务的差异化，行业未来的发展方向是提供更加人性化的服务，服务的未来发展方向就是从被动向主动过渡，让服务更加贴近消费者。如工人到用户家里清洗燃气灶，顺便检查下热水器，给用户提供更多的服务。海底捞的服务理念是用户满意是我们份内的工作，用户非常满意是我们应该做的，用户感动了才说明服务到位了。服务的终极目标是通过服务感动用户。接下来，我公司会成立高端服务小组，以最好的服务感动用户，提升服务体验。

做好服务团队建设工作，提升服务满意度。

服务人员短缺是代理商最困惑的方面，人才团队建设是最重要的，这也是行业的痛点。现在的年轻人以独生子女居多，很多家庭条件也不错，且大多受过教育，在所受的教育程度中，最差的也读过中专，技校。这使得很多安装工心气太高，沉不下来，认为安装家电产品是吃苦的体力工作，他们宁愿工资低一些，但要求必须是舒适、体面的工作。其实安装工作并不是纯粹的体力劳动，也包含一些技术性的脑力工作在内，如果能够沉下心从事这个行业，收入并不低。

我们公司非常重视人才的培训，所有安装人员进到公司，在经过公司的基本培训，实用期满，都会交2500元让他们去专业的培训机构，以拿到全国统一的上岗证，这个上岗证上每个人都有一个二维码，在全国通用。在南京，上海，没有这个上岗证，就不能从事这个工作，甚至不给开通气。在服务团队建设上，我曾经一批批的培训过很多人，但真正能够留下来的比例太低。当然，也要看这些人是否对这个行业有兴趣，是否愿意主动的做这一行，因为能动性很重要。

服务行业的用工荒出现在各个城市，出现这种现象的原因，一方面是企业用工信息流不对称，其实很多企业很缺乏安装工，也在大量招人，但一些偏远的地区，如东北、西北等很多的中专，技校学生，因为其当地的经济条件有限，工作机会和发达地区有一定的差距，一些学生没有了到解外边的用工信息，使得供需出现了断裂。

另一方面是留不住人。如果从社会上招人，现在杭州就算是建筑工地的小工，一天下来也在400元左右，用工成本很高。我个人认为，如果能够建立起用工单位和安装人才之间的纽带，就能很好的解决双方的问题。解决办法就是和一些中专技校建立长期紧密的合作，另外就是和就业指导办建立合作关系，就算是为就业提供一个实习基地，大浪淘沙，也最终会留下来一些安装员工。具体如将招聘信息扩散到外省，如陕西、甘肃、宁夏以及东北这些偏远地区的高校，让刚毕业的学生了解到就业信息。

但是如果是品牌厂家或者专业的第三方社会机构能够整合这样的资源，给各个用工单位去输送人才，并建立起长效机制，可以很好的节省社会成本，创造整体效益。安装人才的用工问题在经济发达的地区表现得更为突出，如果由厂家去做，更有规模效益，比代理商做起来的成本压力更小些，因为从制造商层面重视服务体系的建设，就能把服务的各个环节都做到最好，使其服务获得较好的发展和巨大的收获。endprint