基于顾客满意度的电力营销策略研究

陈小卉　尹悦

[摘要]我国的电力行业已经进入到了新的发展时期，实施了厂网分离、竞价上网等方面的改革。在开放式的电力竞争市场中，顾客的可选择余地原来越多，电力企业面临的竞争压力逐渐增大。因此，电力企业应当在保证电力资源质量的基础上，提高顾客满意度，吸引更多的消费者。为此本文分析了基于顾客满意程度的电力营销策略。

[关键词]顾客满意度；电力营销；营销策略

引言

当下的电力市场逐渐向市场化的方向发展，电力市场的建立与完善为企业提供了提高服务质量、扩展服务内容、节约生产成本的机会，实现了电力企业和用电顾客的双赢。在市场经济的形势下，为了使企业获得可持续发展，各个企业均十分关注自身的服务质量以及顾客是否满意，电力企业也不例外，急需考虑顾客满意度，并基于此，采取适合的营销策略。

一、顾客满意度的分析

顾客满意度指的是顾客的感知评价标准，源于顾客对服务质量和产品绩效与购买前期望值的对比。在电力市场中，影响顾客评价指标的因素有：供电系统的稳定程度，即对供电工作的分析，主要包含电压和停电频率：供电系统的安全程度，即对供电系统的分析，主要包含线路设备的安全指数和安全指指导方式：缴费的难度，即对电费信息表达、电力资源计费、收取发票等工作的满意程度：业务服务指标，这一指标主要取决于顾客在营业厅办理手续的方便程度、业务办理的效率和质量、工作人员的服务态度、业务等待的时间：企业热线的维度，即人工服务专线的接通率、事后处理的效果、热线拨打的方便程度；工作人员与顾客的沟通维度，即对顾客信息的掌握程度、与顾客的关系、服务指导方面的细心程度、为顾客解决问题的态度、处理问题的速度、处理结果等。

在上文几大因素中，可以看出影响消费者满意程度的因素是多方面和多维度的，电力企业应当以顾客的需求为业务办理的中心，从不同角度采取营销策略，在提高顾客满意度的同时，树立企业的品牌形象。

二、基于满意度的电力营销策略

（一）树立为顾客服务的理念

顾客服务理念要求以顾客的需求为企业经营的导向，对于電力企业而言，其通过销售电能的方式来满足顾客的需求，提高自身的经济效益。这种新型经营理念与传统理念相比具有以下特点：以市场发展为起点，以满足顾客需求为方向，重视电能的售后服务。

树立服务理念的具体方式如下：管理人员要在企业内部推广顾客至上的经营理念，让全体员工意识到服务质量和效率的重要性，营造注重服务品质的良好氛围：构建服务组织及供电机制，完善社会监督体系，加强企业运行机制和服务机制之间的联系。

（二）完善企业内部管理机制

管理机制是保证企业和顾客关系的重要方式，也是从根本上提高顾客满意程度的策略，与此同时，企业的发展效率也将提高，因此，内部管理机制的完善既为企业吸引和稳定了顾客，又为企业提供了进步和发展的空间。

完善管理机制主要从以下两个方面出发，第一，完善决策机制，提高顾客满意程度，在顾客满意的前提下进行企业决策，记录好顾客的相关信息，在提高管理效率的同时，增加顾客对企业的好感程度，另外工作人员需要整理、分析、归类、储存顾客信息，让工作人员在日后的服务中，能够及时、高效的解决顾客在电力资源应用中出现的问题。第二，完善顾客评价体制，从供电质量、基础服务水平、增值服务水平、企业整体形象四大方面建立新型的评价体制，邀请顾客进行评价，及时获取顾客的评价指标，在指标中全方位的分析顾客对企业、供电服务、供电质量的满意程度，另外在指标分析结果中还能了解顾客的需求，以此为依据展开新一轮的改善工作。

（三）推进与顾客的关系

顾客关系是企业运营过程中的无形资产，企业要想提高顾客的满意程度，就要建立并推动与顾客之间的关系，尽量建立长期合作关系，为企业挖掘客户这一战略性资源，细分客户群体，在此基础上，分析不同用户群体在电力供应方面的具体需求，通过满足顾客需求的形式提高企业的盈利数额，实现企业经营的战略目标。

企业经营者可以采取以下策略，推进和顾客之间的关系。首先，建立顾客信息数据库，实现信息之间的联动，一方面，要实行主要用户、长期用户、大型用户、新客户、老客户分类管理，将不同类别的用户信息归纳到相应位置，以便工作人员随时查阅和使用，提高顾客信息查找和整理的速度；另一方面，要建立全面的顾客信息整理和记录体系，根据顾客需求及电力市场的发展形势，改善信息收纳和整理体制，提高客户信息的完整性和准确性，为业务办理工作提供数据支持，进而提高业务办理的效率，减少顾客的等待时间，增加顾客对电力企业的好感度。其次，要提供个性化服务，深入挖掘和分析顾客的信息，总结其用电特点，主动提供特色服务，彰显企业的人性化经营理念，按照顾客分类的标准展开具有本土化特点的服务工作，提高企业的个性化发展程度。最后，要推行差别式服务，明确不同服务体系的经营目标，建立特色化服务窗口，方便顾客叙述用电特点，由工作人员推荐适合顾客应用的用电体系和产品，在解决顾客所面临问题的同时，扩大企业的营销范围。

（四）提高工作人员的服务能力

电力企业工作人员的服务能力是影响服务质量的重要因素之一，为此，企业管理者需要加强大对员工的培训力度，定期展开专业的服务能力和业务办理能力培训工作，让员工能够及时掌握最先进的电力服务方式和知识，从而更好的投入到业务办理工作中。另外还要培养员工的服务意识，将顾客的服务评价指标计人到业绩考核中，以此作为薪酬发放的依据，建立奖励制制度，对业绩较好和服务能力较强的员工予以奖励，在企业内部树立榜样，发挥其模范带头作用，激发员工工作的积极性，为良好的服务奠定人力资源基础。

三、总结

提高顾客的满意程度是一项比较系统的工程，因此，电力企业不能急于求成，要从根本制度上出发，结合电力行业的发展方向和当地电力用户的需求，应用技术含量较高的营销策略，切实提高企业的服务水平和综合实力，提供让顾客满意的服务，推动电力行业向人性化、服务化、特色化、智能化方向发展。endprint