高校图书馆人性化服务内涵及实施

常晓薇

高校图书馆人性化服务内涵及实施

常晓薇

信息技术飞速发展的时代，高校图书馆建设从传统的藏书楼转变到现代数字图书与传统纸质图书并存的复合型图书馆。大数据时代呼唤以读者为中心的个性化、人性化服务。然而当前，我国各地高校依然存在着高素质人才缺失、管理模式固化、人性化服务意识淡薄等问题。需要从树立人性化的服务理念、加强图书馆高素质人才培养、营造温馨的环境、提供个性服务与超值服务等方式，提升自己的服务质量，在服务过程中体现人文关怀，运用人文主义推动图书馆技术发展。

高校图书馆 人性化服务 个性化需求 人文关怀

作为人类社会文明发展到一定阶段的产物，图书馆从古代的藏经阁、藏书楼一步步走到今天的传统图书与数字图书并存的复合型图书馆，其以读者为对象的服务性行业，时时刻刻强调人性化的服务的本质要求并没有改变。高校图书馆承载着为高校教学与科研服务的重任，近年来，随着现代信息技术的飞速发展以及我国高等教育办学规模的扩大，高校图书馆无论是从馆舍建设、库存图书、文献资源建设等方面均取得了质的飞跃。尤其是现代信息技术的发展将高校图书馆带入全新的信息环境，开放便捷的多种专业数据库资源为读者提供了海量咨询服务，越来越多的读者借助自主查询、自我扩展信息资源的方式在图书馆中查询相关资料，探索新时代背景下高校图书馆人性化服务策略，为读者提供个性化的服务，显得尤为重要[1]。

一、高校图书馆人性化服务的内涵

正如美国学者CE.D.约翰逊所说：“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”新时代背景下，高校图书馆管理越来越强调人性化服务，要求在服务过程中体现人文关怀，运用人文主义推动图书馆技术发展[2]。

（1）人性化服务是图书馆服务的永恒追求。图书馆的人性化服务对现代图书馆纵深化发展的一种必然体现。随着信息技术的飞速发展，人类步入高度文明的信息化时代，知识经济的飞速发展要求图书馆能够给读者提供全方面、全天候的服务以满足读者多角度的需求。其强调“以人为本”，以满足读者的需求为出发点和归宿，追求人的发展，实现人的价值，体现人文关怀。

（2）人性化服务要求图书馆提供充满温度与感情的服务。图书馆工作人员必须认识到，图书馆的服务对象是活生生有血有肉的读者，而不是冷冰冰的书籍资料。因此，图书馆的工作必须通人情、有理性，不管是给读者提供一个查询信息资料的场所，还要让读者感受到“家的温馨”，通过图书馆的人性化服务，让读者找到亲近感和归属感[3]。

（3）人性化服务要求图书馆的服务体现“人文精神”，从尊重、理解、关心、帮助读者的角度出发，思考图书馆的服务。人性化服务不应该是图书馆服务中的一句口号，而应该实实在在融入图书馆的各项服务中，通过发挥图书馆工作人员的主观能动性，围绕着“人”这一服务主体，提供人性化服务，以读者为中心，以尊重读者需求为宗旨，关怀读者，与读者建立良好的沟通合作，通过亲切、平等的服务，让读者在图书馆服务中体味到充满人性化的精神关怀。

二、当前高校图书馆人性化服务存在的问题

长期以来，高校图书馆的人性化服务存在不少的问题。诸如高校图书馆高素质人才缺失、高校图书馆人性化服务意识淡薄、传统思维禁锢较重等普遍现象阻碍了高校图书馆的发展。

（1）高素质人才缺失。当前，不少高校或多或少存在对图书馆管理工作重视程度不高的现状。虽然随着高等教育的发展，高校图书馆无论从馆舍建设还是馆藏图书上均得到了长足的发展，但在图书馆人员安排上依然存在明显的轻视现象，例如一些高校的图书馆工作人员主要是是安置高校人才引进的家属，或者是年龄较大、学历较低的教职工，有的高校甚至将因为精神问题、教学问题而调离岗位的教师安置到图书馆。这样轻视图书馆管理人才的现象，使得高校图书馆管理中普遍欠缺高素质的人才，无法适应现代信息技术对高校图书馆工作人员的要求[4]。

（2）管理模式存在问题。长久以来，高校图书馆始终固化在传统的管理模式中，人性化服务意识淡薄。具体表现为，高校图书馆工作人员对读者的人性化服务理解不到位，为读者提供人性化服务的关怀考虑较少，接待读者时，常常是生硬冷漠的态度，没有从读者的角度考虑服务。在图书馆的管理中，“等、靠、要”的思想较为严重，服务欠缺主动性，大部分馆员还停留在上世纪八九十年代的僵化思维中，为读者提供服务。

（3）人性化服务意识淡薄。当前，各大高校的图书馆为了防止图书资源的流失，不惜斥巨资按照门禁防盗系统，要求读者刷借阅卡入内，为了防止图书被损坏、借书不还等现象，规定了各种惩罚性措施，例如“严禁……”、“罚款…… ”等词语使用较多，许多限制读者借阅的规矩淡化了图书馆的人文关怀，让图书馆原本的公益性、开放性在淡薄的服务意识中荡然无存。现代信息技术的发展带来的也只是图书馆服务的程序化与自动化，服务主体意识欠缺。

三、新形势下高校图书馆人性化服务的实施

高校图书馆人性化服务是未来社会图书馆服务的必然发展方向。高校图书馆作为建设 “人人皆学、处处能学、时时可学”的“学习型社会”的重要力量，强调通过人性化的服务理念、人性化的服务制度、人性化的服务方式和人性化的服务环境等方面做好高校图书馆的人性化服务措施。

（1）树立人性化的服务理念。高校图书馆管理不能仅仅局限于增加了多少藏书，引进了多少先进的技术，更新了多少信息化设备等硬件设施，而是要紧抓图书馆的内在核心精神——“以人为本”的图书馆服务精神，实现优质的人性化服务。因此，第一，高校图书馆应该加强对馆员的服务理念培训，让服务人员树立“一切为了读者”，“为读者服务”的思想，通过在工作中的人性化服务，满足广大读者个性化需求。其次加强图书馆服务人员的职业道德培训，让图书馆工作人员用爱心、责任心、耐心、诚心去对待读者，对读者多关心、多尊重、多理解，耐心倾听读者的需求，平等对待每一位读者。另外，在服务过程中要根据读者的需求提供主动的服务，诸如“不知道”、“不清楚”、“自己找”等生硬缺乏人情味的语言要坚决杜绝。对身体残疾或者行动不便的读者，图书馆应主动问询，提供服务。通过种种服务理念上的转变，展现现代图书馆应有的人文关怀[5]。

（2）加强图书馆高素质人才培养。信息技术的高速发展推动了高校数字图书馆的建立，传统的图书检索方式也被现代信息技术检索取代。新形式下的高校图书馆建设呼唤高素质的人才队伍。高校领导应该也必须重视图书馆的人才队伍建设，同业务培训、高层次人才引进等方式，组建一支高水平的人才服务队伍。面对汹涌澎拜的信息化浪潮，高校图书馆急需一支既通晓信息理论技术又熟悉图书馆管理工作的技术人员，这是传统图书馆顺利转型的关键因素。高校图书馆一方面通过大量引入高学历、高能力的人才充实自身队伍水平，另一方面也要加大对现有馆员的业务培训，让现代图书馆的管理理念通过高素质的人才队伍落到实处。加大提升图书馆人员业务水平的工作考核，具体可以考虑采用业务指标加考核奖励的方法，要求副高级以上职称的工作人员每年的核心期刊文章量加上相应的物质奖励，以此来鼓励工作人员们认真钻研图书馆业务知识，在业务提升方面则可以考虑高职称带低职称的方式，多管齐下，加强图书馆高素质人才的培养。

（3）营造温馨的环境，把人性化服务工作落到实处。高校图书馆是大学生学习的主要场所，因此，图书馆的文化氛围和学习氛围营造相当重要。首先是图书馆的功能布局要体现人性化的特点，灯光设置、冷暖空调的都要从读者的生理、心理需求出发，为读者营造一个宁静、典雅的读书环境。图书馆的布局要突出书卷气，追求雅致、典雅的艺术格调，不易使用色彩过于鲜明的装饰物。图书馆内可以适当的放置沙发、休闲椅等，辅以适当的盆景，让读者在轻松惬意的环境中感受知识的力量。同时，图书馆要设置便捷的存包柜以方便读者。优美的人文环境和极具亲和力的氛围能给读者营造出一个温馨、安静的阅读环境，让读者徜徉在书的海洋中，与古往今来的圣贤对话，感受知识带给他们心灵的冲击。

四、拓宽图书馆的服务范围，用特色体现人性化服务

面对国家提倡的构建学习型社会的要求，高校图书馆不再是封闭的只满足高校师生学习、科研的场所，随着国家提倡的高校资源公众化，高校教师从封闭走向开放的社区型教师等从措施的逐渐出台，高校图书馆也逐渐面向社区民众，承担提升高校所在地居民素质的重任。因此，亟待研究如何拓宽高校图书馆的服务范围，用特色体现高校图书馆的人性化服务特色。

（1）个性服务。图书馆个性服务是指在数字媒体时代，高校图书馆利用馆藏的文献资源和网络信息资源，通过大数据服务用户的一种新型信息化服务。它是对传统图书服务工作的纵向拓展，在网络环境下，借助数字化工具和大数据分析，图书馆可以对每一位注册的用户，根据它的搜索习惯和借书习惯推荐相关的书籍，给每一个读者建立专属的个人图书馆，为读者提供个性化服务。

（2）超值服务。面向社区的开放型高校图书馆，服务对象不再局限与高校教师与大学生，因此，可以考虑根据读者的年龄阶段设置图书室。例如美国洛杉矶的一家图书馆，针对不同年龄阶段的读者分别设置了幼儿图书阅览区、小学生图书阅览区、中学生图书阅览区、大学生图书阅览区、成人图书阅览区、老年人图书阅览区，这样的设置，让一家老小在图书馆中能够各取所需，各自找到适合自己的读本。广州图书馆则重点考虑为盲人提供的个性化服务，利用“盲人电子阅览室”让双目失明的读者也能洞察天下之事。上海图书馆专门针对老年人开设“老年图书室”，室内有专门根据老年人特点提供的老花眼镜、扶手等老年人专用设备。香港中央图书馆的设计更为人性化，以亲子阅览室为例，该阅览室充分参考现代儿童乐园的特点，室内布置体现大自然风光，散布其中的各种儿童图书可以满足小朋友们的阅读需要，各种智力玩具和阅读工具有专门的工作人员负责讲解或辅导，小朋友们既可以在父母的陪伴下一起阅读，大人也可以放心的将孩子交给工作人员，在工作人员的引导下学习玩耍。这些超值服务满足了不同层次读者的借阅需要，值得其他高校图书馆借鉴。

总之，高校图书馆的人性化服务是适应现代社会的高速发展，打破传统图书馆人浮于事的弊端的必然选择，全国各地高校的图书馆都应该秉持“藏为所用”、 “以人为本”的服务理念，做好高校的图书馆人性化服务。

[1]于静．高校图书馆人性化管理探讨[J]．教育探索,2008,200(2)：76～77．

[2]刘龙．浅谈高校图书馆人性化服务的具体措施[J]．现代情报,2008(8)：41～43．

[3]张效国,徐慧．高校图书馆人性化服务的内涵及实施[J]．现代情报,2007(12)：107～109．

[4]王卫琴．关于图书馆人性化服务的几点思考[J]．图书馆工作与研究,2008(5)：81～83．

[5]郭红．网络时代视角下图书馆管理工作的创新[J]．图书出版,2012(8)：222～223．

（作者单位：陕西学前师范学院）