移动互联网时代电信消费者投诉热点问题的法律探讨

赵海青

移动互联网时代电信消费者投诉热点问题的法律探讨

赵海青

本文将通过总结回顾移动互联网时代，电信消费者对于电信企业互联网服务的各类热点投诉问题，分析消费者目前投诉维权的倾向性以及消费者维权角度背后隐藏的法律风险隐患，探讨面对各类电信消费者投诉的应对举措和风险防范举措，并在此基础上探索如何完善通信运营商内部管理制度，防范法律风险，保护通信运营商的合法权益。

互联网热点问题 投诉 法律风险

一、消费者投诉热点问题简析

消费者对电信企业的投诉，可分为一般投诉和升级投诉，通过对多年来消费者投诉的相关数据进行分析可以看到，网络通信质量、服务质量、资费争议一直是消费者投诉集中的三大类热点问题，也是一般投诉最常见的问题。如果有客户对企业的服务不满或有一些建议时，其对企业的投诉并没有收到回复，再次进行投诉或者是升级投诉，按照企业投诉管理办法相关规定，客户通过电话热线、网站、函件、面访等方式直接向公司集团总部、国家政府部门如部申诉中心等、省级新闻媒体以及省公司等进行的投诉（含部级、省级）均定义为升级投诉。

（一）一般投诉的三大类主要有四方面对热点问题体现

（1）业务产品方面引发的投诉，包括套餐使用的格式条款不利于消费者，设立最低消费、计费方式不合理；对客户选择权的限制；由于企业的人员的提醒的滞后产生的损失。（2）服务质量方面的引发的投诉。因运营商前台业务受理流程的内部规定，以及营业员服务态度、业务熟悉程度而引发的投诉等。（3）广告宣传内容和实际不符引发的投诉。通信运营商的广告宣传方式主要为媒体广告、户外广告、平面广告以及营业厅宣传单页等几种类型。因为广告宣传问题引起的客户投诉，主要是宣传内容与实际不符引起客户投诉。（4）因系统网络支撑问题而引发的通信质量的投诉。通信质量的投诉包括电信工程施工、网络建设等因素导致电信服务中断时有发生，客户信号覆盖不到位，宽带网速慢，掉线严重等。

三、针对核心症结，完善应对举措

（一）分析消费者投诉的核心症结所在，适时完善应对举措

电信消费者的对服务的不满意的原因有很多，投诉的最主要的原因有两点：一是服务质量；二是利益保障。在进行投诉处理时，一定先了解到投诉产生的主要原因，顾客是不满意你的服务，还是不满意产品的价值，又或是其两方面都有问题。其次依照《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法律和《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等规章的客观分析运营商自身包括产品及服务是否存在过错或瑕疵，以诚恳的态度和事实求是的原则处理投诉和纠纷，让客户感受到你的态度，要站在客户的角度思考；对于客户的损失，一定要按照企业的制度执行。投诉是因为顾客受到了服务上的冷落，在于客户沟通时，要想平息顾客的情绪，就要注意自己说话的态度和方式，对自己的意思的表达要委婉。若是存在顾客明显动机不纯，来者不善的消费者投诉时，应该适时让法律部门介入，保留处理过程中的证据，为日后的诉讼或媒体的曝光做第一手准备。

（二）投诉应对机制的建立

现在这个时代是电信企业的时代，电信企业一定要建立投诉应对机制，相关的客服部门在资源调度和职责等方面都有一定的限制，无法做出一些跨越部门的决定，所以，投诉应对机制的建立就很有必要。尽管普通投诉转为升级投诉的定义已有明确规定，但是，对于消费者具体的投诉要遵从大服务的理念，对于人员的选择要负责人，有关部门的责任人能力比较强，对部门的把控比较准确，所以一定要将其编入这个体制中。得到授权的客服人员为解决投诉的主要人，在进行投诉的处理时，负责人可以统一管理相关的部门。而且进行处理时，一定要保证处理人员的统一，不能总是换负责人，这样会让顾客觉得你很不专业，增加顾客的不满意的程度，只有一个人解决事件，这样才能保证投诉的有效处理。

四、内部管理的健全，法律风险的防范

（一）建立完善投诉处理流程规范

从受理派单、查证处理、形成处理意见、客户沟通处理、形成回复报告，形成一整套的流程规范，在接收到投诉后立即录入“投诉处理系统”。录入信息应包含：投诉的基本信息，包括投诉来源、渠道类型、接收时间、投诉客户姓名、号码、归属地等，流转处理含主办单位、协办单位、抄送单位等，投诉分类判别包括分类、细项等、以及是否升级投诉原件信息加载。

（二）形成投诉处理意见

根据查证处理结果，征集公司法律部门、业务技术专业部门、以及涉及分公司意见形成该投诉处理意见。

（三）根据投诉的性质，明确沟通处理职责

对升级投诉的，明确投诉客户归属地的市地分公司作为客户沟通处理的直接责任单位，10086/12580热线等电子渠道业务项目、服务质量的投诉由省客户服务中心负责10086、12580、网站等服务质量引起的升级投诉的客户沟通协调。

五、结语

在网络大行普及的今天，很容易产生“蝴蝶效应”，一些很小的事情就可能变成较大的事件，而事件可能消极可能积极，这就要看舆论的导向。而消费者的投诉也一样，其投诉如果不能得到答复，就可能产生很大的影响，当媒体进入，那后果就会更加严重了。对事件的处理一定要将双方的损失降到最低，在能用更简单的方式解决事件时，尽量的解决。若是出现顾客的诉求一直没有得到满足，在网上进行抱怨当这件事被在网上进行传播时，那是事件就不是可以轻易解决的了，这对企业会有很大的影响，形成企业危机。所以，剖析顾客投诉的热点问题，针对核心症结完善应对举措，健全内部管理，防范法律风险，在理念层面形成对投诉的正确认识非常重要。

（作者单位：浙江正同律师事务所）