强化12316信息服务打造农民的联心桥、致富桥

按照农业部、江苏省农委部署要求，南京市农委积极发挥12316信息服务平台功能，加强组织领导，完善推进机制，提高服务成效，使之成为各级农业部门惠民便民的重要载体，成为农民获取信息的联心桥、致富桥。

一、整合热线资源，健全服务机制

一是健全服务制度。制定了《关于进一步加强12345、12316服务热线工作的通知》、《12345（含12316、122）服务热线办理工作规程（试行）》、专家值班、档案管理等工作机制，将12316热线并入12345便民服务中心，提供24小时热线服务。二是明确工作职责。对受理的群众诉求事项范围进行了明确，对各项诉求进行了分类处理，对处理单位进行了明确，确保群众诉求“件件有回音，事事有落实”。三是规定处理时限。对群众来电咨询、求助、投诉举报、建议等，确保在5日內办结；对群众反映的简单问题，由接线人员依据政策法规直接通过“三方通话”的方式当场答复。自12316热线开通以来，接受技术指导、政策咨询、投诉举报共拨入热线30804次，拨出热线6014次。

二、推广短信平台，加强服务考核

一是梳理用户信息。组织各区细化短信用户分类，掌握用户信息需求，对用户进行信息抽查核实，用户信息变更时及时调整，确保用户库中信息真实有效。二是开展有效考核。每月对各区短信用户及采集情况进行通报，年末根据工作开展情况，对各区进行考核评选。三是拓宽目标用户。宣传推广江苏省12316惠农短信平台，对不同农时季节，不同类型农户，建立短信台历，短信经审核人审核后，按行业分类转发至相关用户，确保信息的实用性和针对性。全市惠农短信用户累计达27184个，共编发惠农短信4788条，发送559万条次。

三、建设专家队伍，拓宽服务渠道

一是设立热线专家导航条，采取值班人员接听，记录联系人资料、咨询问题内容等信息，按行业分类转发至相关专家，专家将问题回复当事人，并反馈值班人员，将回复内容进行登记确认。二是部门联动丰富信息服务内容，结合农时季节，组织专家开展短信提醒、上门指导服务工作。三是利用门户网站金陵农网，开展网上专家咨询服务，发布科技推广技术指导。浦口区农技员滕宏飞利用12316惠农短信，向农民推广农业新品种、新技术，取得很好效果。

四、开展多种宣传，扩大知名度

通过调查问卷、电话回访、短信调查等形式，针对服务对象开展抽样调查满意度达100%。一是利用南京电视台都市农业栏目，在节目上做专题推广，利用字幕广告滚动播出。二是通过门户网站金陵农网进行宣传，介绍服务功能、提供服务内容。三是组织各区在镇街的农贸市场和主要干道等地方悬挂宣传横幅进行户外宣传。四是发放宣传彩页、公告牌，利用培训、讲座、送科技下乡等活动宣传12316为农服务，深受农民欢迎。江宁区薛涛对此深有感触：2013年，薛涛在南京南郊的谷里街道流转了200亩土地，在农业生产初期，遇到不少困难，如病虫害的防治、技术的指导等等。在当地农业部门的关心和支持下，免费订制了12316惠农短信。从那时起，大量的农业政策、技术指导、农业气象等信息源源不断的发送到手机上，解决了不少实际困难和问题。他还特别关注12316惠农短信农产品价格行情信息，紧抓市场脉搏，及时调整农产品价格，创造了良好的经济效益。经过近三年的努力，创业也初见成效，农场先后获得了南京市市级示范家庭农场、江苏省省级示范家庭农场。

五、拓展服务功能，扩大覆盖范围

南京市部分区12316农业信息服务出现新的服务模式，如江宁区借助建设农业部信息进村入户示范县（市、区）的契机搭建12316呼叫网络，构建“村级站固话终端+专家咨询移动坐席+街道农技服务移动坐席”模式，由农业部指定的呼叫中心统一受理语音呼入，再根据需求就近转接相应专家或街道农技人员，为农民架起信息化沟通桥梁，方便农民就近咨询。同时对条件成熟的村级站授权开通“江苏12316惠农短信平台”，采集种养大户、合作社等农户信息，建立农户信息群组，制定短信推送制度，由村级站信息员开展“点对点”精准信息服务，推动了12316服务向行政村延伸。六合区制定并下发了“农业信息员工作职责”和“惠农短信采集发布制度”等政策性文件，与区气象台和区粮食局等多部门合作，帮助这些部门将农业天气等相关信息通过12316平台发布。高淳区与省农业科技入户工程相结合，将科技入户示范户作为12316短信用户，在关键农时关键环节发送技术指导短信。

南京市农业委员会 供稿endprint