天猫双11：人类历史上最大规模人机协同

陈冰

在历年不断飞速攀升的最终交易额数字背后，天猫双11的意义早已超越消费和零售领域，成为商业和经济变革的最大试验场。它展示着面向未来的商业哲学和价值观：经济体赋能，全社会合作，高速度迭代，大数据保障。

看不见的“超级工程”

2017年11月11日零点刚过，阿里巴巴西溪园区1号楼的光明顶灯火通明。这里是天猫双11全球狂欢节的技术作战指挥室，空气中弥漫着轻松愉快的气氛。这和往年的紧张气氛截然不同。

发展至第9年，天猫双11已是当今世界最大的购物狂欢节、最大的线上博览会，更是最广泛的全球化共振。这是全世界规模最大的品牌和商品“购物中心”：14万个明星品牌，1500万种商品。如果一个消费者花10分钟“逛”一家品牌店，“逛”完这家全球最大的“购物中心”需要2.67年。

双11全球狂欢的背后，是看不见的“超级工程”。零点之刻，如同三峡大坝开闸泄洪一般，来自全世界的消费者瞬间涌入：2017天猫双11开场3分1秒，交易额即突破100亿元人民币。二进制世界中新的世界纪录再次刷新：交易创建峰值达到每秒32.5万笔，支付峰值达到每秒25.6万笔，是去年的2.1倍，但阿里巴巴还是很好地保障了“如丝般顺滑的体验”。

11月11日，阿里巴巴集团首席技术官张建锋在接受记者采访时表示，双11不仅是史无前例的社会化大协同，机器智能的大规模应用，也让今年的双11成为人类历史上最大规模的人机协同。“可以说，今年双11技术不是由我来指挥的，而是机器和人一起来指挥的。”

经过九年的进化，今天的双11，已然成长为一艘需要面对前所未有之规模和复杂挑战的巨型航母。支撑这一商业奇迹背后的技术体系，也进化成代表互联网技术巅峰的“超级工程”。除了交易、支付系统以外，还有数据、客服、搜索、推荐、广告、库存、物流……这是一个庞大、复杂、精密的商业协同系统，仅靠阿里巴巴几千名小二，已经无法维系这个系统的正常运转。

大量智能机器人组成的“新物种”军团，在这一背景下应运而生，它们比人类更加善于应对复杂、庞大的体系。这些机器智能“新物种”，已经渗透到天猫双11全球狂欢节的各个角落，从挑选货品、导购推荐、客服、设计海报、巡逻机房到管理仓库……它们开始和人类一起，协同完成双11的各项任务。

阿里巴巴工程师们发明的AI设计师“鲁班”，在双11期间设计了4.1亿张商品海报。它综合图像深度学习、增强学习等AI技术，如同普通设计师一样，完成从草图到框架、细节元素等一系列设计，为消费者提供最优的商品展示。

在消费者的选品环节，阿里机器智能推荐系统双11当天为用户生成超过567亿个不同的专属货架，像智能导购员一样，给消费者“亿人亿面”的个性化推荐。

机器人客服“阿里小蜜”，在双11当天承担95%的客服咨询，回答消费者关于活动规则、购物车、退款申请等问题，极大提高服务能力。阿里也将机器人客服的能力开放给商家，推出“店小蜜”帮商家缓解客服咨询压力。

在菜鸟物流的配送中，实现了智慧物流的全面升级和规模化应用，通过对双11物流全链路的智能分析提高递送效率，在双11开始前，就提前将爆品调拨到离消费者最近的仓库。先进的机器人分仓，也让仓配运转效率超越人工运转的极限。

机器人也保障着双11数据中心的安全。双11期间，华北数据中心的巡检工作由智能运维机器人“天巡“完成，24小时巡查数据中心，对亿万级的数据点进行秒级检测和故障定位，接替了运维人员以往30%的重复性工作。

张建锋表示，在2017年双11，机器和人在商品选品、客服、物流、技术运维等领域全面合作，规模之大、领域之广、协同之深前所未有。通过双11这样巨大的社会实践，机器智能的发展进程将大大加速：一方面，需求场景、数据将推动机器智能的进化，越变越聪明;另一方面，不断进化的机器智能将更好地反哺和赋能生态伙伴和整个社会，最大化服务于社会。

蚂蚁金服CEO井贤栋则回忆，双11早期，支付宝交易号都只有16位，除去日期外，承载交易量的是8位号码，单日最大极值就是一亿笔。今年，支付宝交易号已经未雨绸缪地从16位升级至28位，为增长预留了足够的空间。

井贤栋说，“25.6万笔/秒的支付峰值、4200万次/秒的数据库处理峰值，意味着中国自主研发的数据库跃已经升至全球第一梯队。双11阅兵场上锻造的中国科技力量和社会大协同，未来将为全球20亿消费者提供更加平等和个性化的服务。”

28位一定不是支付宝交易号的终点，“9年双11展现的力量，让我们在设计未来时，始终保有一份‘留白的勇气。我们相信，新零售和金融科技的發展，一定会像支付宝交易号一样，永不设上限。”井贤栋说。

新零售能量全面爆发

11月11日24时，2017天猫双11全球狂欢节落幕，新零售能量全面爆发，“全球共振”效应凸显，全天成交额再次刷新纪录达到1682亿元，无线成交占比90%，全天支付总笔数达到14.8亿，全天物流订单达8.12亿，交易覆盖全球225个国家和地区。

这是“新零售”概念的一次大检阅，2017年的天猫双11是线上线下联动的大狂欢：52个核心商圈，覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、重庆、武汉等主要城市，辐射消费人群超过1亿。

支撑“新零售”这个阔大场景的，还有中国独步全球的物流能力。全部双11包裹的重量超过20亿公斤，这相当于明清之际最重要的“物流”工程京杭大运河大约7年的漕运规模。平均一个包裹的运输距离，以300公里算，全部包裹所经过的运输距离总计超过2000亿公里，足以绕地球超过500万圈。

天猫双11涉及的品牌商背后有超过6500万制造业产业工人;涉及的批发和零售环节有1.2亿关联就业者;除了300万快递小哥，中国物流、仓储、邮政体系还有超过1000万的服务支持人员;再算上阿里巴巴平台上的中小商户、特色农户，支撑阿里巴巴体系运作的工程师等技术保障人员，至少有超过2.2亿人直接或间接地为天猫双11服务，这占到全中国就业人口总数7.7亿的29%。

如果算上消费者（实际上许多双11的保障服务人员本身也是消费者），天猫双11至少会有超过6亿人参与，这相当于中国总人口的43%，这是一个令人咋舌的数字。

天猫双11早已不仅仅属于中国。在天猫双11的14万个品牌中，海外品牌就有6万个，从LVMH、雅诗兰黛、SMCP等全球时尚奢侈品，到智利车厘子、加拿大北极贝、马来西亚燕窝、泰国大米等生鲜特产，覆盖了全世界各个角落大大小小的品牌商、企业和农场主将把它们的产品，借由双11的契机，以最快的速度送达中国消费者。

在历年不断飞速攀升的最终交易额数字背后，天猫双11的意义早已超越消费和零售领域，成为商业和经济变革的最大试验场。它展示着面向未来的商业哲学和价值观：经济体赋能，全社会合作，高速度迭代，大数据保障。

在过去，商业在一定程度上被异化了，它过度地关注竞争，它过度地聚焦博弈;21世纪，天猫双11让商业回归本源，商业基于全链条的共生，追求全链条的共赢，你我之间不是你赢我输的关系，而是真正双赢的正和博弈。这是天猫双11的中国化阐释，更是阿里巴巴为世界贡献的有关商业未来的“中国方案”。endprint