“马上就办”精神引领下的“福州窗”

福州市行政（市民）服务中心管委会

党的十八大以来，福州市按照党中央、国务院和福建省委、省政府的决策部署，大力弘扬习近平总书记倡导的“马上就办”优良传统，全力打造“审批手续最简、办事效率最高、服务质量最佳、投资环境最优”的“福州窗”。

贯穿“马上就办、真抓实干”的为民情怀

创新服务体系。一是构建“一体两翼、双轮驱动”政务服务格局。建设市行政服务中心、市民服务中心，行政服务中心专门为企业和法人组织提供行政审批服务，入驻46家单位、778个事项；市民服务中心专门为市民个人提供公共服务，入驻45家单位、462个事项，是全国入驻单位、入驻事项最多的公共服务大厅。二是建立“线上线下”互联互通服务体系。开发建设形成省、市、县、乡四级行政审批“一张网”，全市53家单位778个行政审批服务事项入驻网上办事大厅，90%以上的事项实现在线申请、网上预审或办理。三是整合统一公共资源交易平台。整合工程建设项目招投标、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、政府采购及其他各类公共资源项目进场交易服务和集中采购工作，配套公共开标区、公共评标区和隔夜评标区，打造福建省面积最大、功能最完善、设备最先进、承载能力最强的公共资源交易服务中心。

创新服务方式。一是实行窗口动态增减机制。坚持以申请人需求为导向，通过分析每个月各窗口办件量及申请人办事排队平均时长，研究提出次月窗口增减方案，满足企业、群众办事需求，减少排队等候时间。二是推行“窗口无否决权”服务机制。对于申请人提出的需求、诉求，特别是涉及不属于受理范围、不符合申请条件以及属于模糊地带、空白领域的非标准化申请，不简单直接地说“不行”，要给申请人以合理解释和引导。三是打造政务服务优质品牌。倡导“事不办完不下班、人没走完不关门”的服务理念，完善预约、上门、代办、跟踪、限时、延时等服务，提供“周末无休” “同城通办、多点办理”等贴心服务。

创新服务手段。一是开设24小时便民服务自助区。设有13种类型自助服务设备，可自助办理赴港澳台通行证自助签注、医社保缴交记录查询、房屋登记信息查询打印等79项公共服务事项。二是打造微信平台服务。在全省率先开通官方微信平台，升级为“政务服务掌上通”，提供办事指南、排队情况及办件在线查询，以及提供网络无纸化取号、现场叫号提醒、离台评价服务。三是开发政务服务大数据及打造惠企政策平台。利用多年来沉淀在网上办事大厅的各类信息数据，对城市规划、市场监管、税收、简政放权等数据情况进行综合分析，为重要决策提供服务。建立惠企风向标，形成651项易于查询、申报的惠企政策清单，为企业提供全方位全天候的政策信息。

突出“马上就办、很快办成”的效率意识

狠抓审批提速。一是推进简政放权。党的十八大以来，先后开展六轮简政放权工作，累计取消事项318项，下放事项256项，调整合并事项75项，取消前置审批事项74项，实现大幅度瘦身，通过简政放权进一步激发市场活力、激活基层动力。二是优化审批流程。通过减少审批环节，压缩审批时限，所有事项的办理时限均压缩至法定时限的30%以内，审批环节规范为“3+1”个（受理初审—审核—审批办结，加上技术审查或者现场察勘）。三是实行“多规合一”审批。启用建设项目“多规合一”审批协作平台，将建设项目审批流程再造为立项决策、工程规划许可、施工许可、竣工验收四个阶段，通过“一份办事指南、一张申请表单、一套申报材料、一个窗口受理、完成多项申报”，实行项目审批“一窗受理”，建设项目审批时限压缩为46个日历日。

实施精准服务。一是全国首创办事服务承诺时限以小时、分钟为单位计算。市民服务中心321项公共服务事项办理时限实现以分钟（60分钟内办结）为单位计算，占入驻事项总数的69.5%；市行政服务中心218项行政审批事项办理时限实现以小时（5小时内办结）为单位计算，占入驻事项总数的28%。二是全面推进“最多跑一趟”改革。市级“最多跑一趟”和“一趟不用跑”事项达1181项、占比95.3%，其中“最多跑一趟”事项1062项、占比85.7%，申请人最多只需要一次到窗口申请、提交材料或取件；“一趟不用跑”事项119项、占比9.6%。三是实行无偿代办服务。成立重大项目审批代办服务窗口，实行跨部门审批事项的联合会审制度，建立代办员队伍，完善代办协调机制，形成分工合作、上下互动、全面覆盖的代办服务网络，为重大项目提供优质高效的审批服务。

深化“互联网+政务服务”。一是“智能服务”覆盖大厅。自主研发“智能化一体机”，实现现场取号、预约、办事指南查询以及服务评价等自助服务功能，综合运用电子触摸屏、LED显示屏、“背对背”评价器、全球眼、短信和网络等科技手段，通过信息化和智能化手段提升服务和管理水平。二是“网上办事”便捷高效。建设完善电子证照库，在全国率先推行行政审批全流程电子证照应用，实现电子证照全流程应用、跨网络同步以及纸质证照电子证照的同步生成。三是“榕证通”快递服务。申请人可通过福州市网上办事大厅选择邮政速递EMS派专人上门取件送到窗口，审批人员通过网上审批系统在线办结后，将审批证照、批文快递送达申请人。

彰显“马上就办、办就办好”的质量标准

注重标准体系建设。一是颁布实施《福州市行政服务条例》。2014年12月1日福州市颁布实施了全国第一部地市级行政服务立法《福州市行政服务条例》，促进了政务服务工作规范化、法制化。二是构建实施标准体系。推进实施712项服务行为规范标准，构建以行政服務通用标准为基础，提供标准为核心，管理标准和工作标准为支撑的4大服务标准体系，实现行政审批服务标准化、格式化、公开化。三是坚持“三集中、两到位”运行规则。将各部门分散的审批职能集中整合到审批处，审批处集中到行政（市民）服务中心，审批项目集中到网上审批系统办理，同时要求部门授权到位，审批人员入驻到位，使各部门入驻窗口能够真正代表单位履行审批职能，杜绝“体外循环”。

着力创新管理方式。一是实行事项清单管理。市行政服务中心梳理形成778项事项审批时限清单、150项上报事项清单、25项事项收费清单、452项事项样表清单、214项即办事项清单、651项惠企政策清单等“六张清单”；市市民服务中心形成462项事项清单、321项即办清单、150项收费清单、137项证明清单、186项样表清单、385项委托清单等“六张清单”。二是实行一线考察干部。重点考察干部在窗口服务工作中“主动靠前服务、主动延时服务、主动代办服务、主动服务基层、主动创新服务、主动保障服务”等六个主动服务的情况。三是实行干部双重管理。窗口工作人员由派驻单位和中心管委会双重管理，党团组织关系转入中心机关党委，评优评先和年度考核工作由中心管委会负责。

强化窗口服务监督。一是在全国率先推出办事满意度现场直播。在市行政服务中心直播满意度评价情况，对办事服务过程中出现的“基本满意”和“不满意”件进行跟踪核查，促进窗口进一步改进工作作风。二是在全国率先引入媒体直播间。福州市“政风行风热线”直播间进驻服务大厅，每日安排一个窗口单位负责人上线，解读民生政策、接受市民咨询、收集民生需求，实现由政务监督向政务监督和民生服务并重转变。三是建立健全窗口服务监督机制。建立市政府领导定期赴行政服务中心协调工作机制、入驻单位（窗口）领导带班轮值工作机制、定期巡查机制、办事满意度电话回访机制等一系列促进服务提升的工作机制，保障政务服务质量优质高效。endprint