浅谈客服发展现状及对策

黄亚男　方英斌　叶梦

【摘 要】随着电子商务的迅猛发展，电子商务客服行业发展越发壮大。客服人员的服务质量也成为了电商企业头疼的问题之一。本文以嘉兴市真真老老食品有限公司为例，分析了其客服人员发展现状和存在问题，并提出了一些合理化的对策来有效提高客服人员的服务质量，进而提升客户满意度及订单转化量，推动企业持续发展。

【关键词】真真老老；客服；发展现状及对策

0 引言

互联网的蓬勃发展也带动了电子商务行业的快速发展，随之而来的就是电子商务客服这一职业的兴起。电子商务客服这一职业因为需要就业人员数目庞大，而行业相关的职业技能体系和就业培训指导尚未建立和完善。同时，企业对于录用客服人员没有特定的要求。客服人员在企业推广产品的销售以及售后维护方面均起着极其重要的作用，因而客服行业的发展现状及对策分析，值得我们探究。

1 电子商务客服行业现状分析

随着电子商务的迅猛发展，电子商务客服行业发展越发壮大。客服人员的服务质量也成为了电商企业头疼的问题之一。传统企业也开始纷纷加入电子商务的大军，进行网上交易。客服需求量日益增大，同时客户对客服的服务质量要求越来越高。但是客服相应的职业体系并不完善，没有良好的职业培训甚至指导，更多是用借鉴整合而成的职业相关知识作为就业参考，对求职者的要求并不高，只要会打字即可。同时职业相关的薪资体系也并不完善，更多店家给出的薪酬仅在一两千元左右。

2 真真老老公司简介及客服现状

2.1 真真老老公司简介

嘉兴市真真老老食品有限公司是以生产粽子为主的食品企业，坐落于素有“粽子之乡”之称的嘉兴市秀洲区油车港镇，生产厂房建筑面积9400平方米，拥有加工生产机械30余套，年生产粽子8500多万只。公司先后荣获“中华名小吃”、“嘉兴市著名商标”、“嘉兴市农业领先企业”、“浙江省农业科技研究开发中心”、“浙江省农业科技型企业”等荣誉，且连续六届荣获“全国粽子文化节金奖”。

2.2 真真老老公司客服现状

真真老老食品有限公司是一家以销售粽子为主的专业食品企业。活动销量大，客户咨询量也大。但是客服人数却不能达到理想状态，售前与售后客服分配人数分配不均。更有甚者，在活动中接到团购订单，售后客服也被迫暂停售后进行团购活动，将售后转接售前。导致售前客服在接受大量客户咨询的同时，还要处理售后。从而导致售前客服回复不及时，售后订单处理不迅速，堆积订单过多，网店评分下降。

3 真真老老公司客服现在问题

3.1 客服培训系统不完善

客服主要是为客户提供店铺服务的人员，服务内容包括为客户介绍产品、促进客户购买和售后等。电子商务客服在上岗前需要进行一系列培训，而培训系统的不完善，直接导致客服接受培训不彻底。公司因为缺乏客服方面人才而大量招聘员工，却没有对客服培训的质量严格要求，致使大量上岗客服技能掌握不足就进行业务操作。就客服自身而言，工作技巧没有掌握熟练会惧怕工作中遇到的困难，长此以往容易形成“遇难而退”的心态，影响工作进度。就企业而言，招聘的客服人员没有良好的工作技巧以及积极地心态，直接影响到公司生意订单的进行，也影响到公司在客户心中的形象。

3.2 客服普遍抗压能力弱

客服人员由于大多都是年轻员工，刚刚步入社会，社会的阅历经历都比较少，客服工作中遇到偏激的客户多多少少会产生不愉快的情绪，但是作为客服又不能对客户不礼貌，长期的压抑会使客服员工产生不良的情绪。在店铺活动量大的时候，大的工作压力往往会让他们处于接近崩溃的状态，此外客服人员因为工作特性容易患脊椎腰椎的疾病，心理与身体双方面压力的存在，使得客服行业人员辞职的人数居多。另外短时间内找不到接替工作的人员，服务质量愈发低下。

3.3 客服薪酬分配不合理

一个客服平均每天的顾客接待量为100-400人次，如果遇到店铺活动或“双十一”等大型活动，每天接待量多达1000人次及以上，且需要注意回复时间，特别是首次接待时间和平均响应时间，这要求客服有非常快的打字速度和反应能力，工作强度非常大，但是收入相比其他人却是少很多。长期处于“高强度，低收入”环境，客服人员会产生消极的工作态度，严重影响工作效率，服务质量低下从而影响公司在客户心中的形象。

4 真真老老的客服对策分析

4.1 改善客服培训系统

公司招聘客服人员时，不能一昧追求人数上的优势，更应该注重客服人员岗前培训质量。当前的客服培训都要求了打字速度以及对公司产品的熟知度。客服的回复及时、详细解答以及良好的服务态度是客服人员个人形象的展示，同时也是对外展示卖家形象的机会，会让消费者有好的消费体验，极大的提升消费者的满意度和忠诚度，成为回头客的几率大。客户通过与客服在网上的沟通交流可以第一时间感受商家的服务态度同时了解到商品的功能特点，客服营造活泼轻松的聊天氛围，能让客户聊天的过程中有良好的购物体验，从而在客户心目中树立起店铺的良好形象。客服在满足公司招聘的最基本的要求时，更需要要求他们有良好的心理素质，有责任心以及有担当。在注重量的同时也注重对质的追求，才能进一步改善客服培训系统。

4.2 完善薪酬福利制度

由于在薪酬管理方面没有充分体现“优质优价”的原则，对薪酬待遇不满的但经验丰富的客服就会另谋高就，高素质客服人才流失，专业素质低下的客服却留在了企业。没有真正的客服专业人才，客服能为企业创造的价值低下。企业只有完善现有的薪酬福利制度，才能提升客服人员满意度，增加工作积极性，提高工作效率，减少专业人才的流失量。同时企业要合理进行绩效评估，针对客服人员接待人数、订单转换率、服务态度和質量等方面进行分析与评价，根据客服人员工作表现实施奖励制度。同时，客服人员根据相关的管理制度与标准进行自我考评，二者相结合，更好地完善薪酬福利制度。

4.3 采取减压措施

企业领导应当注重平时与客服人员的沟通交流，及时了解他们的工作状态。适当进行减压活动，适时开展员工文娱活动，使员工的工作生活做到松弛有度。企业领导者懂得适当为客服员工减轻压力，而客服人员自身也要学会掌握减压方法。学会排解压力，才能在工作中更好的发挥自己的能力，从而提高自己的绩效拿到更好的薪资报酬。领导者可以鼓励客服人员积极参加公司组织的文娱活动，向他们普及心理健康知识以及减压知识。在人员培训中，需同时进行岗位技能、时间管理和职业规划等的培训，提前帮助新就业客服人员消除各类潜在的压力源。与此同时，企业在分配客服人员岗位的时候要做到岗位角色定位清晰，从而减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。在工作中遇到不可排解的压力，客服人员应当主动与上级领导充分沟通交流，，从而增强自身的可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力。

5 总结

互联网时代的到来，市场的主动权正逐步地交到客户手中，客户比以往任何时代更容易选择企业。在市场经济环境下，企业之间的竞争越来越激烈，客户对企业产品和服务的满意程度，已经成为企业发展和成功与否的关键因素，企业产品的销售离不开好的客户服务，在此客服也是企业成功的关键。市场竞争已不在是价格之间的竞争，而是企业的文化、品牌、服务等之间的竞争，服务在其中占有很大一部分，由客服来完成。随着电子商务的发展，客服服务水平尤为重要，客服在产品的推广、销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

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