如何做好信访工作的经验交流

李京泽

摘 要：随着我国经济体制改革的深入开展，信访工作越来越重要，它不仅能够保障企业的正常运转、维护员工的切身利益，而且能够在一定程度上促进社会的和谐稳定，企业和单位要加强对信访工作的重视。本文在介绍信访工作重要性的基础之上，结合自己从事信访工作多年的工作经历，给出了如何做好信访工作的建议与对策。

关键词：企业 信访工作 经验

中图分类号：D632.8 文献标识码：A 文章号：1003-9082（2017）09-0-01

笔者参加工作以来，连续14年与信访工作打交道，先后在两个单位从事工作，都是负责跟思想政治工作相关的领域，负责单位的信访维稳、安全生产、治安消防和应急管理等工作。自己对信访工作也有自己的见解与看法。本文主要从信访工作的重要性、如何做好信访工作两个方面展开经验交流。

一、信访工作的重要性

1.信访工作能够有效维护员工的合法权益

随着我国经济的迅速发展，很多复杂的矛盾与困境也逐渐呈现了出来，包括企业员工的薪资、单位职工的福利、经济体制改革所涉及到的利益调整等等问题。信访工作是联系单位与职工、社会等群体的桥梁，它能够有效地疏通各个主体之间的矛盾，恰当的解决相关的问题，从而有利于企业单位的健康发展。作为单位的员工，能够通过信访这一方式来表达自己的诉求，维护自己的合法权益，提出相应的建议，来满足自身的需求，有利于企业与员工的有效沟通。

2.信访工作能够帮助企业及早发现并解决问题

首先，在信访工作之中，信访工作人员通过合理恰当的方式来解决与员工之间的矛盾，降低内部矛盾的影响，有利于企业的正常经营与良好运作；其次，信访工作人员通过了解员工所上访的原因及提到的问题，能够及时的发单位在经营运转过程中所存在的问题与矛盾，能够尽早的采取相应的措施进行处理，以此确保单位的健康发展；同时，有效的信访工作能够帮助员工排忧解难，树立企业良好形象，同时能够积极地带动员工的工作动力，有利于企业与员工的共同发展。

3.信访工作有利于企业与社会的和谐稳定

首先，如前文所述，信访工作对于企业的健康发展来说意义重大，其能够有效地促进企业的可持续发展，树立企业的良好形象，维护企业的和谐稳定；同时，企业作为经济社会的重要组成部分，企业的稳定发展直接影响着社会的和谐稳定，信访工作是解决企业所面临的矛盾与问题最直接有效的方式。因此，加强对企业信访工作的重视，不仅有利于企业自身健康良好的发展，而且有利于促进整个社会的稳定与和谐。

二、如何做好信访工作

笔者以自身多年的信访工作经历，总结了做好信访工作所要注意的几个要点，具体如下：

1.深刻认识信访工作，加强对信访工作的重视

首先，企业与单位要认识到信访工作的重要性：它是企业管理工作中的重要组成部分，不能忽视，是沟通企业与员工或者社会群体的一个桥梁，它对企业的健康发展与社会的和谐稳定都起到了很大的促进作用。其次，在对其认识的基础上，企业应当加强对信访工作的重视，配备相应的综合性人才与相关的资源等，为信访工作的开展提供基础保障。

2.注重思想政治工作与信访工作的有效结合

首先，企业应当认清信访工作与思想政治工作之间的关系。信访工作本质是思想政治工作的一部分，二者有着密切的联系。思想政治工作作为思想指导，涉及的主要是政治立场问题，通过宣传、开导、教育等方式，旨在提升相关人的思想觉悟；信访工作则是具体到实践问题，主要解决的是企业日常经营过程中的所遇到的矛盾，也会涉及到思想方面的问题。因此，二者存在着一定的互补。其次，企业应当分别做好思想政治工作以及信访工作，同时，应当注重二者之间的有效结合，以期对企业的健康发展发挥更大的促进作用。

笔者在2005年任职期间，发现一名单位职工刘某患有严重心理疾患——重度抑郁症。根据单位的有关规定，该同志不适合在本单位工作，需要离职。但其家属以刘某入职前身体健康、抑郁症系单位不正规管理造成为由，不但拒绝接收，而且还到单位驻地闹事，引发警民纠纷，造成了严重影响。根据单位领导安排，笔者负责刘某家属的矛盾处理和刘某的离职工作。刚开始接触到此事时，笔者主要想通過与家属详细沟通，了解他们的真实想法，动之以情、晓之以理，不厌其烦、耐心说服，反复讲政策、来回谈利害，最终让家属认识到孩子退回原籍是为了孩子健康而采取的最有利措施，最终家属认同了笔者的说法，配合单位完成了刘某的离职工作。

3.信访工作人员要不断加强学习、提升自身能力

信访工作是一个综合性很强的工作。信访工作人员应当与时俱进，不断地参加学习与培训，提升自身的分析与解决问题的能力，以胜任信访工作。首先，他们要学习党相关的理论与知识，提升自身的政治觉悟，同时学习最新法律法规，做到与信访人员沟通时有理有据。其次，信访工作人员要清楚信访工作制度，熟练相关的工作程序，掌握恰当的工作方法，同时注意信访工作时的仪容仪表、神态举止等，树立企业的良好形象。再次，要求信访工作人员要与时俱进，不断更新学习相关政策法规，做到心中有数。同时，要理论联系实践，在处理具体信访事宜上，要灵活多变，具有很强的应变突发事件的能力。在企业实施重大改革的时候，要努力做好相关工作的宣传及相关人员的安抚，耐心给员工讲解相关的政策及措施等，减少上访量。在员工上访的过程中，做出有理有据、切实可行的解答，捕捉上访群众的诉求，并最大程度的帮他们解决，提升员工的满意度。

笔者在2012年任职期间，单位一员工张某通过微信与一女同志赵某取得联系并发展。随着深入了解，张某认识到赵年龄大（52岁），且有婚史，感到上当受骗，通过在微信上对其进行拉黑来断绝与赵某交往。失联后，赵某通过各种渠道找到张某为我单位员工，以张某欺骗其感情为由，要求张某必须与其结婚，并三番五次到单位闹事。领导安排我牵头处理此事。在和赵某几次接触后，发现赵某不但依仗自己有亲属在大机关工作不断威胁男方，还提出了若干严重违法的要求。依靠耐心说服做工作的可能性是不大了，于是笔者认真学习了相关法律法规，反复研究了国家相关的政策，对张某所犯错误如何处理做到了心中有数，对赵某的无理要求和恶劣行为违反什么法律制度也有了一个大概了解。而后，再次找赵某谈，并将所有谈话进行录音，作为依法处理的依据。经过几次谈判后，赵某发现自己愿望无法实现，并且我们也不怕其威胁，更敢于主动通过法律手段来解决问题。同时，笔者明确表示：如果赵某再到单位无理取闹，我们将以扰乱部队治安、干扰秩序为由请公安机关处理，并联系其原籍公安部门协助处理。最后，赵某无奈离去。

4.信访工作人员要掌握灵活的方法、改进工作方式

信访工作是一个复杂性很强的工作，要面对的是各种各样的上访事件。首先，需要信访工作人员具有较强的应变能力和灵活性，遇到突发事件时，信访工作人员应该能够及时冷静的处理；当遇到偶发事件时，信访工作人员应当能够采取灵活的方法进行恰当处理。这对信访工作人员的能力提出了要求。其次，信访工作人员要不断地改进工作方式：主动深入调查职工的内心想法、相关诉求及建议等，防患于未然，及早给员工解答困惑，有效地帮员工解决问题；遇到信访事件时，要依法依政策处理，做到客观公正；并且要拓宽信访渠道，以实现最大程度的接受员工的监督，给员工尽可能多的机会来表达自己的想法与诉求。

5.信访工作人员应当不畏难、不怕事、坚持正义

由于信访工作的特殊性，信访工作人员难免会遇到棘手的事件或者素质不高的信访人员，这些会给单位或者信访工作人员带来不利的影响。但是，信访工作人员应当不畏难，坚持自己内心的主张，以党和国家的政策标准来要求自己，做到坚持正义、不惹事、不怕事儿，真正做好信访工作，为企业和社会的和谐稳定发展贡献力量。

笔者2014年到另外一家单位工作，任保卫部部长，负责集团公司安全生产、信访维稳、治安消防和应急管理工作。2014年8月，公司退休职工高某到集团公司上访（2003年高某为出租车司机，运营期间遭歹徒抢劫，被歹徒刺中七刀，身受重伤，失去劳动能力，但公安机关未结案，高某不能评定为工伤），以未评定工伤现在工资待遇远远低于同龄退休职工为由，要求企业予以重新评定工伤，并补偿经济损失若干。根据职能分工，在主管领导的带领下，由我牵头，联合劳动部门做高某的工作。高某不顾政策规定，向领导提出无理要求，并以自己在社会上认识黑白两道为由，对负责处理的领导进行威胁。处理高某的上访事件过程中，笔者坚持做到：你不违法，我不违法，你要违法，我就报警，第一时间通过法律手段解决问题；如果好好商谈，那我们就给你提供一个平台，创造一个环境。最后，高某看到我们一不怕威胁、二不会妥协，最终向公司领导缓和了气氛，由业务部门结合实际妥善处理了上访问题。endprint