基于服务心理学下分析图书馆读者服务

梁莉

摘 要：社会的发展，带来了公共文化的不断发展，公共图书馆发展越发迅速，图书馆的读者服务出现了新的问题和要求。本文根据服务心理学角度了解读者的阅读类型以及影响读者阅读的心理因素，充分了解读者的心理变化，当服务与管理出现矛盾时，能做到及时解决矛盾，促进读者与图书馆管理员之间相互了解，提高服务质量，提高国民文化水平。

关键词：服务心理学 图书馆 读者服务 应用

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）09-00-02

前言

服务心理，是指服务者在工作过程中的心理活动，是一种过人际效力服务的工作，而心理学是一门学科，其主要内容是研究人的心理现象与规律，做好服务工作，首先应了解人的心理，掌握其心理，才能更好的开展服务工作。如今，图书馆在快速发展，在市场竞争激烈的大环境下，服务质量成为图书馆脱颖而出的核心竞争力，图书馆服务受到社会各界人士的关注。服务心理学有助于图书馆馆员与读者间的沟通，促使图书工作更加深入与主动。

一、图书馆馆员的心理研究

1.造成图书馆员心理问题的原因

图书馆工作单调繁琐，重复性强，工作强度大，在很大程度上为图书馆员带来了心理负担，进而在工作中产生懈怠、焦虑等心理。图书馆是供给人们了解知识、查找资料的地方，其第一要求就是安静，在此种环境下，工作人员心理压力因无法通过与人交谈、倾诉等渠道释放情绪，长此以往，巨大的压力会为工作人员造成心理损伤，而封闭的工作环境更是促使心理创伤严重的罪魁。尤其是各大高校的图书馆馆员，工作人员不停地重复借阅、还书、整理等工作造成官员的倦怠、厌烦情绪，而传统的教辅地位也因地位较低而降低馆员的积极性与对未来的 不确定性，使其产生焦虑，若没有进行及时疏导，很可能产生工作热情消失、甚至本身性格越发阴沉、自怨自艾等严重后果。

2.应对图书馆员心理问题的方法

适当的心理调节是图书管理员所必须具备的。其一，图书管理员应加强对本身的心理暗示，多想一些积极向上的事情，如：“图书馆对我国的文化发展作用甚大，而管理人员是图书馆的支撑，亦是发扬我国文化的重要一环”，以此肯定本身的地位，减缓因枯燥工作而产生的厌倦心理。其二，图书馆员应保持良好的生活习惯，积极锻炼身体。中医有言：“怒伤肝、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾”等，肯定了心理健康与身体健康的联系，健康地体魄在很大程度上促进馆员的积极心理。其三，劳逸结合，劳逸结合是调节工作人员身体与心理双重健康的有效方法，图书管理员可在工作闲暇之余与同事间三五结伴去购物、去踏青、去唱歌等都是调节心情的良方，以此保持良好的工作状态。

3.馆员在服务心理学上的应用

想要做好图书馆服务管理工作，与读者的沟通是第一要领，尤其是与读者心理上的互动，做到“功能服务”与“心理服务”俱佳。馆员服务过程中应细心观察读者的言谈举止与各种表情，以此了解读者的心理，并针对性的采取策略。如：当读者表现出焦虑、急躁等心情时，读者亟待找书却遍寻不着的可能性占据80%以上，此时馆员在介绍时应语言简洁，并及时上前询问来解决读者的问题；若是读者表现悠闲并咨询甚多的情况，馆员应做到细心听，耐心回，力求以最短时间回答读者最多的咨询问题。

二、图书馆读者的心理研究

1.读者对图书馆的心理表述

读者的心理是读者在图书馆这个特定环境之中表现行为的心里现象与心理变化规律。读者心理的具体反应是因为在阅读时内心随着作者的思想而产生的内心情感体验，如在阅读《西游记》之时，读者会根据文章内里的各种风云变幻、奇幻鬼怪而心潮起伏，产生或满意、或赞赏、或崇拜、或不满等的心理反应。在读者进入图书馆之前，多数读者都会对即将面临的带有一定期待心理，抱着能够找到本身所需要的图书，能够感受到友好的服务的心理，希望在自己询问问题时能得到快速的解答，希望与一个好的学习环境等。

2.服务心理学应用的质量对读者造成的影响

此为多数读者进入图书馆之前的心理期待，若是接受到服務与本身所期望的相同，则会产生满足于愉悦心理，激发读者的阅读兴趣，从而自觉遵守图书馆的规则，营造良好的阅读气氛，好的服务为读者留存好印象的同时，在一定程度上为图书馆留存固定客户。而相反，当读者进入图书馆时，若是所接受到的服务与心里所期待的相反，则读者极可能产生逆反、厌恶心理，影响读者读书的乐趣甚至会将负面情绪传染给其他读者与馆员，影响读者对图书馆的印象。

3.服务心理学应用质量对管理员造成的影响

当负面情绪严重时，极易引起一连串的不良反应，如：若是一名读者急于寻找书籍，却无法得到馆员有效帮助的情况下，焦躁心理会造成读者的乱翻乱放，为工作人员带来额外负担的同时，为其他读者造成图书馆本身脏、乱的印象，进而是图书馆内部更脏更乱。读者的不当行为引起馆员心里烦躁、进而影响工作的积极性，影响馆员对读者的服务态度，恶性循环之下，抑制图书馆的发展，而究其根本原因却是由前期馆员的服务态度引起的。

4.促进读者心理向积极发展的方法

读者的心理对整个图书馆的形象、馆员的工作态度、图书馆的阅读环境等都具有重要关联。而促进读者心理积极向上发展的首要任务--馆员端正自身服务态度，图书管理员应严格把控本身性格，在工作之外适当发泄压力，在工作中用最好的状态服务读者，避免因馆员的工作态度而引起读者产生不良阅读习惯。在馆员日常工作中，若馆员不能管理好自身心理状况将会造成很大的影响，因此，馆员应以礼貌的态度读者表达出友好的服务，满足读者内心的期待，如：当读者询问书籍而本身在忙时，馆员可回复：“请稍等一下，可以吗？”此种回答相比于不回答或者不加礼貌用语等的回答，在很大程度上减低读者因等待而产生的焦躁心里。

三、服务心理学下图书馆的读者服务endprint

图书馆的读者服务工作是指以图书馆资源为主向向读者提供文献和信息的一系列活动，是一种特殊的服务。读者服务工作是图书馆工作好坏的标准，而做好读者服务管理工作，需要遵循四个原则：人民服务、充分服务、区分服务、科学服务。只有不断更新并改进读者服务工作，以此提高工作人员的工作效率和服务质量，并遵循以读者需求为中心，充分满足读者需求，更好的开展读者服务工作，为国家的文化传播贡献力量，真正体现图书馆的价值。

1.对于私藏受众较多的图书处理

当图书馆的开办时间逐渐延长，固定读者的增多，此时，读者对于图书馆的環境以及相关图书的摆放、图书的种类等也逐渐加深了解，此时，一些较为受众的书籍的数量明显无法满足读者的需求量，进而造成该图书的供不应求。由于借书时数量的制约，读者对于一些较为满意却无法马上借出的书籍采取私藏，一般读者会将图书私藏在书架的顶端或者难以被发现的角落处，为图书管理员在整理图书时带来困难。当图书管理员发现私藏现象时，应及时处理，但应讲求处理方法，确保读者认真听取意见。如：图书管理员应与读者进行面对面的心理交流，既肯定读者认真学习的态度，理解读者对图书的热爱心理，以此激励读者并确保读者认真听取意见，委婉的表达私藏图书的错误，以举例或其他说法让读者感受尊重的同时，心悦诚服的改正错误。

2.对于污损图书的处理

图书馆对于出借的图书明文规定禁止涂写，宣扬的是传播文化、爱护图书的精神，并对于乱涂乱画以及损坏书籍的现象制定了一定的惩罚措施，然此现象仍然层出不穷。此时就需要管理员的认真检查，而管理员与读者的矛盾因此产生。当管理员检查图书并发现破损与污迹时，读者所表达的态度多是否认，“我借书时它就这样”多是读者的回答。经相关研究表明，此种现象只有不到20%的人是真正的在书借到之前已经污损，而剩下多达80%的人却多是由于心里紧张而本能的反应。针对此种现象，管理人员应该保持温和的态度，放慢语速，与读者进行协商并解决问题，而不是与读者发生无谓的争吵，如，管理员可为读者提供胶带、胶水等建议读者尽可能的恢复图书的干净整洁，若是实在无法恢复，再提出相应的惩罚措施，让读者心平气和的接受。

3.对于远距离家庭开展图书馆的读者服务

在实际生活中，图书馆具有一定距离上的局限性，居住在图书馆附近的居民多数愿意为打发时间或者查资料而进入图书馆学习，而距离图书馆距离较远的人们则因距离的局限性放弃去图书馆，转而在网络上查找学习。只有附近的居民作为图书馆的受众难以达到图书馆开办的效果，为提高图书馆的阅读人数，促进图书馆发展，开展图书馆服务新发展成为一项必要措施。在网络高度发达的今日，多说人习惯不出门知天下事的状态，许多事间都是有网络上解决，工作靠电脑远程遥控，生活上靠网购，吃饭靠外卖，对于阅读也越来越多的依赖电脑轻松查阅的状态而不是在图书馆艰难寻找。对于读者的此项心态，图书馆可以提供网上服务，建立专门的服务网页，读者可通过网络或因特网链接图书馆的网址，进入网络虚拟图书馆中，为网络读者提供有效服务。

四、总结

图书馆的人性化服务时人类进入高度文明的信息时代和现代公共图书馆向纵向发展所最求的一种新型服务理念。图书馆的工作主要任务是为读者服务，在图书馆管理员与读者间相互接触时，行为上的沟通与心理上的沟通应等同，甚至应将心理上的沟通放在首位，以此来满足读者的心理需求。由服务心理下手，分析读者的心理活动，以读者的需求为第一位，尽最大限度的为读者提供良好的服务，创造良好的阅读氛围，整体提升国民文化水平，促进国家更快更好的发展。

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