黑龙江社区卫生服务机构医患沟通满意度调查分析*

王 宁,祖碧琪,胡 飞,张伟新,杨立群

(齐齐哈尔医学院护理学院,黑龙江齐齐哈尔 161006)

黑龙江社区卫生服务机构医患沟通满意度调查分析*

王 宁,祖碧琪,胡 飞,张伟新,杨立群△

(齐齐哈尔医学院护理学院,黑龙江齐齐哈尔 161006)

目的了解黑龙江社区卫生服务机构医患沟通满意度，提出建议以构建和谐融洽的医患关系。方法采用问卷调查法，以黑龙江部分社区卫生服务机构中的医护人员和患者或家属为研究对象。应用医方、患方两种问卷进行调查。结果医患双方评价当前医患关系为比较好的占多数，各占44.9%、39.3%。患方对医患沟通过程中医方能清晰解释病情、耐性倾听并回答问题、提供并解释多种治疗方案、费用上征求患者意见的满意度分别为20.7%、38.9%、47.9%、61.5%。结论建议针对影响医患沟通的因素，采取有效的措施来提高医患沟通满意度，包括耐心倾听并引导患方谈话、解释提供的治疗方案及费用、加强人文科学类教育并培养应用沟通技巧等。

医患沟通；社区卫生服务机构；满意度

随着医学模式向生物-心理-社会医学模式的转化，科技的发展和经济的快速增长，人们对医疗卫生机构的要求越来越高，医患关系也更加复杂，良好的医患沟通更显重要[1]。医患之间良好的沟通是贯穿整个医疗活动并能提高医疗质量、减少和防范医疗纠纷、改善医患关系的有效途径[2]。截止2013年，黑龙江有社区卫生服务中心443个，共有医生8 203人、护士5 473人[3]。通过对黑龙江社区卫生服务机构医患沟通满意度及影响因素的调查，以期为构建和谐融洽的医患关系提供合理化建议。

1 对象与方法

1.1对象 黑龙江省的12个市(哈尔滨市，齐齐哈尔市，佳木斯市，鹤岗市，大庆市，鸡西市，双鸭山市，伊春市，牡丹江市，黑河市，七台河市，绥化市)，按照市划分为12个群，采用整群抽样的方法，随机抽取其中8个市(哈尔滨市、齐齐哈尔市、牡丹江市、佳木斯市、大庆市、绥化市、鹤岗市、黑河市)，每个市随机抽取社区卫生服务机构2所，共医护人员400例和患者或家属280例。其中医护人员为正式的执业医师和护士，不包含实习生，患者或家属均为在各社区卫生服务机构就诊的神志清楚的成年患者或家属。样本量设定显著水平(α=0.05)，把握度(1-β=0.8)，容许误差，根据以往相关内容实践经验确定。

1.2方法 采用调查问卷法。本研究发放医方和患方两种调查问卷，分别对医护人员和患者或家属进行调查。问卷首先在齐齐哈尔医学院附属第三医院社区进行预调查，选择医护人员20例，患者或家属20例，经统计医方和患方调查问卷的Cronbach′s Alpha系数分别为0.834、0.832，重测信度为0.805、0.798，结构效度为0.825、0.817，具有较好的信效度。发放问卷前对调查员进行统一的培训，问卷采取不记名调查，调查员当场讲解填写方法，当场发放，当场回收。 共发放问卷680份，医方回收的有效问卷369份，有效回收率达92.3%，患方回收的有效问卷265份，有效回收率达94.6%。将回收的问卷数据采用双人录入Excel，并剔除有逻辑错误和空项过多问卷数据，再应用SPSS系统对数据进行统计分析。

表1 患者或家属医患沟通满意度调查情况[n(%)]

表2 医护人员沟通技巧应用情况调查情况[n(%)]

2 结 果

最终纳入研究医护人员369例，患者或家属265例。与经过统计分析后，医方和患方认为医患沟通是“重要的”各占总数的95.1%和96.9%，认为“不重要的”分别仅占4.9%和3.1%。同时，医患双方评价当前医患关系为“比较好”的占多数，分别占总数的44.9%、39.3%。然而，在医患沟通过程中依旧存在许多问题。58.9%的医护人员表示在沟通中偶尔会采用专业语言，但能够全部理解交谈内容的患者或家属仅占20.6%。对于患者的询问，51.7%的医护人员认为“应该有选择地回答”，而患方却希望医护人员“应重视并耐心回答问题，直到患方听懂为止”的人数比例高达71.4%。

2.1患者或家属医患沟通满意度情况 见表1。

2.2医护人员沟通技巧应用情况 见表2。

表3 影响医患沟通的因素调查情况[n(%)]

-：此项无数据

2.3影响医患沟通的因素 根据文献[4-6]并结合对黑龙江省社区卫生服务机构现状的调查，总结出可能影响医患沟通的医患双方因素各4个，再通过问卷调查结果来确定最主要因素。见表3。

3 讨 论

3.1耐心倾听并引导患方谈话 患方认为医方“服务态度不好，没有热情和耐心”是影响医患沟通的最主要原因，同时，患方对医方能“耐心倾听并回答问题”的满意度亦不是很理想。因此，若想提高医患沟通满意度、减少医患纠纷，医方首先必须耐心倾听患方谈话内容、提升服务态度，医方在谈话过程中要多微笑、语气谦和、少用专业语言，可以适当地复述患者的谈话内容以便双方达成共识。在沟通过程中应尽量避免总是以提问的形式进行，可以适当给患者自由表达的时间[7]。其次，医护人员应学会并善于引导患方的谈话:(1)提高患者对谈话内容的兴趣；(2)应运用“开放式谈话”方式，切忌使用“封闭式谈话”；(3)要学会处理谈话中的沉默患者[8]。再者，社区服务过程中谈话方式就要因人而异。如：面对残疾患者，可通过亲切的语言和适度的关怀来创造良好的气氛[9]；聋哑患者在纸质上交流或提供更为人性服务，体现人文关怀。

3.2解释提供的治疗方案及费用 患方对于医方能“提供多种治疗方案并讲解各方案的利弊”和“费用方面征求患者意见”这两项的满意度最低，两项频数相加已超过半数。由此可见，医方在诊疗过程中应做到以上两项已迫在眉睫。医方应做到尊重患方的选择权并强调患方的知情权，有多种治疗方案时要一一向患方解释清楚并尽最大努力将操作或手术的必要性、风险性向患方交代清楚、透彻，病情变化时应在适当的时机及时告知患方以便患方更好的配合诊治[10]。各社区卫生服务机构应做到严格遵循物价局所规定的收费标准，同时，诊治过程中所需的任何费用医方均应主动并提前告知患方，以免出现医疗纠纷。

3.3加强人文科学类教育并培养应用沟通技巧 各高校应增加开设在校医、护学生的人文科学类课程，如心理学、医学沟通学、医学伦理学、社会学等。各高校还应注重医学生实习前教育(包括医疗法律法规、医院规章制度、医患沟通技巧等)、实习生的医患沟通能力及考核医学生的医患沟通能力[11]。因为，实习医生是医疗活动过程中不可缺少的一部分，他们是未来的医生就必然要面临与患者沟通的问题[12]。希望相关管理部门安排已在职的医护人员进行定期的人文科学类课程的进修，尤其是医学沟通学课程。医学沟通学的教师在讲授理论知识的同时还要注重学生对沟通技巧的应用能力，提高学生在日后工作中应用沟通技巧的频率，从而提高医患沟通满意度。

3.4吸引更多的卫生技术人员加入社区卫生服务机构 据本调查结果显示，医方认为“医护人员短缺，工作繁忙，时间受限”是影响医患沟通的最主要原因，超过半数的患方亦认为如此。因此，希望相关政府部门注意并解决此问题。一方面可以依托医学高等院校招收面向社区的定向学生学习全科医学并鼓励其日后投入到社区卫生服务工作中，另一方面可以建立社区卫生服务机构与公立二、三级医院的长效对口双向交流机制，并制订相关进修学习政策[3]。实行以患者为中心的临床策略，获得患者的疾病体验，了解患者情绪，强调预防措施与健康促进，加强医患关系[13]。

3.5提高全民的医疗知识 因医学知识复杂加之我国医学知识普及不够，导致患方严重缺乏简单基础的医学知识[14]。本调查中，也有高达89.4%的医方认为患方“对医疗知识不了解”是影响医患沟通的第一要素。在这种情况下，提高全民的医疗知识是十分必要的。针对这一问题，医院内可以设置疾病宣传栏和提供问询服务的导医，还可以向患方发放宣传手册，设立可供全民参观和参与的“医院开放日”和医患沟通室，以及建设互联网上的医政沟通[15]；新闻媒体可以增加关于普及医疗知识的专栏或节目，拍摄并播放相关的公益广告。提高全民的医疗知识水平，有助于医患双方信息对等，使医患沟通更加容易，有效地减少医疗纠纷。

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[9]张颖丽.护患沟通技巧探讨[J].中国社区医师,2013,15(6):333-334.

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Investigationandanalysisofsatisfactionondoctor-patientcommunicationofcommunityhealthserviceinstitutionsinHeilongjiangProvince*

WangNing,ZuBiqi,HuFei,ZhangWeixin,YangLiqun△

(NursingCollege,QiqiharMedicalUniversity，Qiqihar，Heilongjiang161006，China)

ObjectiveTo investigate the satisfaction of doctor-patient communication of community health service institutions in Heilongjiang Province and to put forward the proposals for constructing the harmonious doctor-patient relationship.MethodsThe questionnaire survey method was adopted.The staffs and patients or their family members in partial community health service institutions of Heilongjiang Province served as the research subjects.The survey was conducted by using the two kinds of doctor and patient survey questionnaires.ResultsThe both sides having better evaluation on the current doctor-patient relationship accounted for the majority,which accounted for 44.9% for doctors and 39.3% for patients respectively.The satisfaction degree in the patient side for doctor clearly explaining the disease condition during the doctor-patient communication process,patiently listening and answering questions,providing and explaining many medical regimens and asking for patient′s advice on expenses were 20.7%,38.9%,47.9% and 61.5% respectively.ConclusionIt is suggested to adopt effective measures to improve the satisfaction of doctor-patient communication by aiming at different factors affecting the doctor-patients relationship,including patiently listening,guiding the patient to talk,explaining the provided medical scheme and medical expenses,strengthening the education of humanities and fostering communication skills and so forth.

doctor-patient communication;community health service institutions;satisfaction

10.3969/j.issn.1671-8348.2017.28.021

2015年黑龙江省大学生创新创业训练计划基金资助项目(201511230013)。

王宁(1993-)，在读本科，主要从事临床护理学研究。△

，E-mail：584948090@qq.com。

R197.1

A

1671-8348(2017)28-3950-03

2017-05-08

2017-07-04)