银行如何与“90后”客户打交道

董希淼

随着金融科技全方位、深层次的“破门而入”，商业银行已经站在向数字银行转型的十字路口，业务模式和经营业态正在全面重塑。但以“90后”为代表的年轻一代，似乎正在远离传统银行业。在金融科技的浪潮下，银行该如何与“90后”客户打交道呢？

金融科技对商业银行的重塑，主要体现在三个方面：

一是业务模式深刻转变。物理网点是商业银行赖以发展的核心，承担着获客、结算、借贷、理财等基本功能，但随着互联网技术发展，金融产品和服务不断移动化、场景化，与客户的生活联系得更为紧密。商业银行也加大了电子渠道的建设，积极实施线上线下资源的整合，打造集产品、交易、购物、互动于一体的综合性金融服务平台。网点不再是一个点，而成为一张网。

二是风控能力大幅提升。借助大数据和人工智能等技术，商业银行的数据分析和处理能力不断提高，对于核心客户的数据进行挖掘与分析，能够及时监控到客户信息的变化，尽早发现隐患，进一步解决与客户间的信息不对称。此外，生物识别技术在商业银行中逐渐普及，人脸识别、指纹识别等技术将应用于电子银行的开户和身份验证等流程中，有助于增强账户安全性。

三是科技系统不断优化。近年来，随着网上银行、手机银行、微信银行深度应用，商业银行的产品和服务得以线上线下一体化发展。同时，商业银行积极布局云平台建设，通过在“云”上建立与客户和合作伙伴互联互通的生态网络，与消费者保持7×24的实时在线，打破时间和空间上的限制，简化了流程，提升了效率。由于装上了科技的翅膀，面向未来银行的步履变得更轻盈灵巧。

从目前来看，金融科技在商业银行领域的应用前景广阔，市场空间巨大。以大数据、云计算、人工智能、区块链等为代表的新兴技术将在理财、支付、风控以及产品创新和平台建设等领域继续为商业银行“赋能”。

应该说，面对科技进步和客户需求变迁，银行很努力，干得很辛苦。然而，银行对“90后”一代年轻人的吸引力，似乎正在逐渐下降。从全球情况看，年轻客户也是银行与其沟通最少的客户群。年轻人与银行的距离被进一步拉大，无论是在国外还是在国内，这都是令银行业头疼的一个问题。

盖洛普咨询公司2016年发布的《中国零售银行研究报告》显示，“90后”对银行渠道和产品的满意度偏低，仅19%的“90后”客户为“高投入度客户”，22%的“90后”客户为“极不投入客户”。报告同时显示，22.5%的中国“90后”在过去的6个月中使用了手机银行和网上银行这两项数字银行渠道，遥遥领先其他国家，接近美国的两倍，未来数字化渠道会是中国“90后”最依赖的方式。

近年来，商业银行不断迭代更新手机银行、快捷支付等，推出一些为年轻人喜闻乐见的新产品和新服务，增加对年轻人的吸引力，如不少银行推出简单易用的直销银行，开发全流程网上办理的网络贷款。最近，浦发银行和唯品会等互联网企业结成VIPlus联盟，推出国内首张跨界联盟的白金信用卡——VIPlus联盟信用卡。而中国农业银行则联合万事达卡、携手国内领先的音频分享平台喜马拉雅FM，全新推出面向年轻客户的My Way信用卡。这些产品和服务，借助“互联网+”的力量，正在增强对年轻一代的吸引力。

未来已来，无处不在。下一步，商业银行还应提高认识，并采取更多的措施，增加对“90后”的吸引力，更好满足年轻一代客户群体对金融服务的需求，让年轻客户“路转粉”。

第一，在认识上要看到重要性。以“90后”为代表的年轻一代客户，具有重大的发展潜力，他们将逐渐成为创业创新的开拓者，逐渐成为婚姻家庭的组织者，逐漸成为社会消费的主导者，逐渐成为家庭教育的支撑者，逐渐成为家庭责任的承担者，逐渐成为社会财富的主宰者。“得年轻者得未来”，这必须引起我国商业银行的足够重视。

第二，在形象上要打造子品牌。银行可尝试推出专门面向年轻客户的“子品牌”。如百年老店新加坡华侨银行（OCBCBank），2011年5月推出子品牌“Frank by OCBC”，目标客户是年龄介于18到28岁的学生及年轻上班族。通过将FRANK品牌和年轻一代的热情和爱表达的特性联系起来，并量身定做了一整套银行服务和产品。

第三，在体验上要提升趣味性。在专业性很强的金融服务中，融入年轻人的风格，是银行获取客户认同的有效手段。如部分银行推出的黄金产品，趣味性十足，0.1克起购的低门槛意味着客户二十多元就可以投资黄金，原本给人遥不可及之感的黄金买卖成为人人都能玩的简单服务。此外，签约就送0.1克黄金，在年底可获得2%分红，客户体验良好。

第四，在互动上要做到社交化。社交网络已经成为互联网时代人与人之间的重要纽带，联结虚拟与现实、打通工作与休闲、融合消费与创造。而金融作为承载人与人之间关系的另一个维度，与社交网络有着众多的接口。可丰富应用场景，创造互动条件，吸引年轻客户去社区网点或其他渠道，在购物、体验、交易、闲聊等互动中让客户变成粉丝。

第五，在营销上要实现精准化。具体而言，对“90后”等年轻客户的营销，要抓住“两个关键时期”、“三个重点渠道 ”，有的放矢，精准营销。“两个关键时期”，是指高中或者大学生入学阶段；初始进入企业代发工资阶段；“三个重点渠道”，是指社交类渠道营销；培训机构、学校班主任等关键渠道拓展营销；本行现有优质客户家庭营销。endprint