持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响

●米应芳

持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响

●米应芳

目的：探究门诊预检分诊行持续护理质量改进措施对分诊准确率与患者满意度的影响。方法：将2016年3月-2017年6月本门诊预检分诊的患者100例纳为本次参研的对象，依照随机数字表法均分为常规组与研究组，前者行常规护理措施；后者行持续护理质量改进措施。护理后对两组分诊准确率与护理满意度情况进行分析对比。结果：研究组门诊预检分诊的准确率高于常规组，P＜0.05，有统计学意义；常规组护理满意度低于研究组，P＜0.05，统计学意义成立。结论：门诊预检分诊护理中采取持续护理质量改进干预措施的效果确切，不仅能提高分诊的准确率，还可使患者对护理工作的满意度得到提高。

满意度；门诊预检分诊；准确率；持续质量改进

在人们生活水平不断提升的背景下，人们对医疗服务水平的要求也相应提高，作为医院组成部分中的关键内容[1]，门诊预检分诊是医院对外提供医疗服务的窗口，因此其医护水平质量的好坏将会直接影响到医院工作的质量。预检分诊中出现的任何事物都极有可能对患者造成程度不同的伤害。持续质量改建属于新型的质量管理模式[2]，其是在全面质量管理的前提下优化而来的管理模式，运用在门诊预检分诊中效果可观。现就本门诊预检分诊中运用持续质量改进的可行性进行探究，陈述如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组100例研究对象均于本门诊接受预检分诊服务，入组研究时间为2016年3月至2017年6月，依照研究要求平分为两组，在常规组中，女19例，男31例；年龄处于19岁-78岁，均值（40.41±3.89）岁。研究组有20例女，30例男；年龄位于20岁-76岁，均值（40.52±3.73）岁。两组性别、年龄等临床基础性资料差异不明显，P＞0.05，满足本次研究要求。

1.2 护理方法

常规组：采取常规护理措施，主要内容如下：指导患者进行门诊预检；及时解答患者的疑惑；完善患者各项检查。

研究组：采取持续质量改进措施，内容有：①持续质量改进小组建立：建立由门诊护士长担任的持续质量改进小组，实施持续质量改进措施。②持续质量改进措施的实施：建立并健全护理工作制度，依照院内有关制度规章，对每位护理人员的岗位职责予以明确；对护理人员进行培训，通过护理实践工作的开展提升护理质量；嘱咐分诊护理人员仪表端庄、态度友善、工作负责；建立良好的门诊职业形象。③提高门诊护理人员道德修养与职业素养：通过定期的培训确保护理人员职业素质得到提高，使其充分调动积极性，主动热情接待患者，帮助患者处理相关事物等等，使患者增加对护理人员的信任感与认可度；此外，因门诊分诊涉及的临床科室较多，疾病类型复杂，因此分诊护理人员需具备熟练的专业理论知识，对各类疾病临床表现特征有详细的了解；在实施分诊时，告知病危重症患者提高分诊速度，通过询问患者病史了解其疾病类型，并作出初步诊断，进而使分诊的效率得到提高。④快速分诊：通过五级评分法的应用，对患者病情实际情况展开评定，依照病情严重程度对就诊的顺序进行合理调整，确保为患者争取有效的临床救治时间。此外，分诊时护理人员还需注意效率及速度，通常在0.5min-3min内即可结束分诊，并为患者安排轮椅或者担架送至对应的门诊。⑤监督与改进：持续质量改进小组的成员每日需对护理实施的效果以及出现的问题进行仔细检查，并提出对护理产生不利影响的因素，其后通过讨论探讨出改进或解决方案，以期为后期护理质量的持续改进奠定良好的基础。

1.3 疗效评价（观察）

①分诊准确率：依照错误与正确实施评定，参考门诊医生所提供的反馈信息对护理分诊的准确性进行判断。②护理满意度：自行设计调查问卷展开评价，评价指标有五项，依次为护理服务质量（20分）、分诊熟练程度（20分）、服务态度（30分）、分诊环境（10分）以及护患关系（30分）。护理总满意度分值设定为100分，很满意：问卷评分＞85分；比较满意：问卷评分处于60分至85分之间；不满意：问卷评分＜60分。

1.4 统计学方法

对本次研究获得的实验数据进行收集与整理，并将整理好的数据纳入统计学软件SPSS20.0数据包中展开处理，其中计数资料通过率（n%）表示，组间差应用x²检验；计量资料则通过（`x±s）表示，组间差异经t值检验，各组间数据对比后获得的P值小于0.05时，表明统计学意义成立；若P值大于或等于0.05，则提示本次研究获得的数据不具有可比性与统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者分诊准确情况分析

研究组预检分诊准确率为98%，显著高于常规组的82%，有明显的统计学意义，P＜0.05（见下表）。

表1 两组分诊准确率对比（%）

2.2 两组患者分诊护理满意度情况分析

两组护理总满意度对比存在显著的统计学意义，P＜0.05，具体数据见表2。

表2 两组护理满意度对比（%）

3讨论持续质量改进措施主要是在维持常规护理质量的基础上进展而来的标准化与科学化的护理管理体系[3]，其管理的核心在于通过采取科学化的管理措施使组织服务质量以及整体业绩得到提升，尽最大可能满足服务对象提出的具体要求。

预检分诊工作在医院门诊护理中是关键的组成部分，对其工作的方式进行优化，可使门诊预检分诊的准确度与效率得到提高，同时还能够有效提高患者对医院及相关医务工作者的印象[4]，进而使护理的满意度得到提高。在本文研究中，研究组患者采取持续质量改进措施后，患者分诊的准确率高达98%，与实施常规护理的常规组82%相比有显著性的差异，P＜0.05，提示持续护理质量改进能确保分诊的有效性，可使护理人员在护理中不断发现并解决问题，进而使其职业素质与个人修养得到提高，激发工作积极性与热情，提供给患者优质、便捷的护理服务。此外，通过对比两组患者护理满意度亦可得知，研究组护理总满意度为98%，而常规组仅为74%，与熊任英,叶钒[5]研究结果得出的96%接近，进一步说明门诊预检分诊中行持续护理质量改进能确保分诊有效性，提升护理满意度与护理质量。

总之，持续护理质量改进对门诊预检分诊有积极的作用，能使预检分诊工作有序规范化开展，还能在提升服务水平的同时使分诊的效率得到提高，建议大力推广。

（作者单位：大邑县人民医院）

[1]孙亚玲.持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].西部中医药,2016,29(12):46-47.

[2]席珊,庹晟.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响评价[J].养生保健指南,2017,24(10):134.

[3]刘安,刘远飞,张少丽等.基于FOCUS-PDCA持续质量改进模式提高门诊预检分诊质量[J].护理学报,2016,23(23):24-26.

[4]孙丽梅.门诊预检分诊应用持续质量改进的价值分析[J].今日健康,2016,15(8):229.

[5]熊任英,叶钒.持续质量改进在预检分诊工作中的应用[J].当代医学,2014,22(26):105-106.

Objective: To explore the clinic triage for continuous nursing quality improvement measures on diagnosis accuracy rate and patient satisfaction. Methods: the February 2013 -2017 year in February the outpatient triage of patients 100 cases as the object of the Senate inquiry into the routine group and the study group according to the random number table method divided. The routine nursing measures; the latter for continuous nursing quality improvement measures. After nursing of two groups triage accuracy compared with nursing satisfaction. Results: the accurate rate of outpatient triage group than the conventional group, P＜0.05, have statistical significance; conventional group nursing satisfaction is low In the study group, P＜0.05, statistical significance was established. Conclusion: Outpatient triage nursing in continuous nursing quality improvement interventions is effective, not only can improve the accuracy of diagnosis, but also can make the patient satisfaction with nursing work can be improved.

satisfaction; outpatient triage; accuracy; continuous quality improvement