高校特色餐厅服务设计中的感质体验分析

董健　国祺

摘要：针对服务设计的新形势，以研究高校特色餐厅的感质体验为目的，分析其特殊性，并提出有利于高校餐厅服务设计的新思路。从感质元素出发，以现有高校餐厅为研究对象，运用多重个案分析方法等进行分析。从已有特色高校餐厅的成功设计入手，发掘其内在本质，拓展服务设计在高校餐厅中的应用方式。

关键词：服务设计 感质体验 高校餐厅

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2017）02-0154-02

引言

（一）服务设计概要

服务设计是学科交叉的一种方法，它把不同学科的不同方法和工具结合在一起。服务设计是一种新的思维方式，而不是新兴且独立的学科。服务设计是一种不断发展的方法，这尤其体现在以下事实中：直到目前为止，并没有对服务设计通用的定义或明确的语言。

服务设计是“设计为经济服务”向“设计为人们服务”转变的必然产物，标志着设计关注和服务的中心及重心已经逐渐从产品本身转向用户的真实需求。这种对于用户的关注，让服务设计更加注重用户的需求、喜好以及对产品或服务的满意程度，这是一种从理性消费向感性消费的转变，是让设计更加丰满、更贴近用户的设计理念。

服务设计的思想虽然融合了产品设计、交互设计、图形设计、环境设计等理论与方法，但服务设计对各设计专业知识的运用不是简单地相加或“和谐共生”，而是以“有价值的行为”为宗旨“创生”的。服务设计的出现，是建立在产品设计、交互设计等领域的共存基礎上，但它并不能单独地存在与某一设计范畴下独立运用。用户相当于一部电影的演员，设计师是导演兼编剧，而服务设计思维就是电影剧本，服务设计师的职责就是指导演员按照完美的剧本，完成一部经典的电影，也就是服务价值的最大化。

（二）感质元素与感质体验

“感质”（qualia）最直观的意思就是“感受性”，在设计学语境中也可以解释为那种触动消费者内心最深处的情感及某些认知的体验。“感质元素”，是一种源自内心的心理对象，是人们直接从原始物品中所得到的，并且这项物品是可以被大多数人们所察觉的。感质体验之兴起，反映出消费者不再只是对于单一产品、服务质量与生理需求感到满足，而是以能否引发心灵上的感动诉求作为消费的趋势；而消费者对于产品或服务所获得感受可经由感质细部元素的描绘得到清楚信息。

（三）服务设计中的感质元素与感质体验

服务设计作为一种非实物的设计形式，消费者所得到的主要就是“体验”，而感质体验就是其中的一个重要部分。“感质”可理解为感受的质量，服务设计中的感质元素主要源自感知需求，情感需求方面的因素，而这两个方面也是最能触动消费者内心的，让其在接受服务的过程中与设计者产生共鸣，真正享受服务。

一、国内高校餐厅的服务设计

高校餐厅的服务设计作为高校公共服务的重要组成部分，我国目前并没有太多的研究，一方面是因为服务设计思维在我国并没有广泛推广另一方面，高校领导者也并没有意识到服务设计对校园文化建设的作用。目前我国高校的服务设计仅仅停留在初级阶段，准确地说，并没有完全按照服务设计思维对餐厅服务进行系统的地规划和设计。服务设计思维作为一种综合多种设计的思维方式，它不仅是“以用户为中心”那么简单，服务设计思维是产品设计，环境设计，视觉传达设计等多学科的交叉运用，同时还要求服务设计师从心理学，社会学等设计领域之外的知识入手，进行服务设计。所以说服务设计在高校公共服务中的运用相对较少也是我国相关人才缺乏的一个体现，毕竟服务设计在社会侧面的推广也是十分有限的。

我国高校的餐厅在服务设计上存在的问题还是比较突出的。在桌椅设计，人流控制，档口分布等方面都存在不足。目前传统高校餐厅用餐高峰期的场景几乎都是一座难求，人山人海，其主要原因是我国大部分高校餐厅建成年代久远，当时一方面根本没有服务设计之说，另一方面高校逐年扩建，原计划的餐厅可容纳人数已经不能满足现有情况，所以会出现用餐高峰期的拥挤常态。另外，目前高校餐厅很多都是外包，校方对校外商家并没有严格的统一管理和规划，而商家自身也并不会考虑人隆化等环节，即使校方自主经营食堂，也不会重视学生对服务的追求，即服务设计思维的运用，和感质体验的增强。高校餐厅作为高校的一个重要公共场所，在当下社会，已经不能作为单一的“食堂”进行设计，在满足食堂的基本要求下，更多的是要为学生提供优质的服务，和高质量的感质体验，以及超出“吃饱喝足”的附加价值。

二、高校特色餐厅分析

（一）山东建筑大学火车餐厅

近日，山东建筑大学火车餐厅将退役的东风5610号绿皮火车与上世纪六、七十年代解放型蒸汽机车放置在校园之后，火车8节车厢改造成“火车餐厅”（图1）。设计师考虑到了绿皮火车对用户的“服务”，火车厢的原有价值是作为火车的一部分，承载乘客或货物，而退役的车厢可能的处理结果就是报废当作废铁回收，而在此案例中，设计师从可持续设计的角度出发，将退役火车二次利用，让他继续服务用户。

高校餐厅的服务设计，主要用户群体为18—26岁的学生，而作为“90后”，学生群体的需求不仅仅满足于舒适整洁的用餐环境和物美价廉的食品，设计师更需要考虑到他们的猎奇心理，叛逆心理以及他们的“不走寻常路”。案例中的火车餐厅就很好地做到了这一点，对用户而言，如果没有“可拥有的价值”，那么“可感知的价值”就是服务设计的核心，作为餐厅，提供使用权的服务即为“可感知的价值”，也就是服务的核心价值。

（二）浙江工商大学Hello Kitty主题餐厅

目前在我国大中城市中都会存在着各种主题餐厅，而作为高校餐厅，主题餐厅的出现无疑是一个进步。虽然案例中的Hello Kitty主题餐厅（图2）女性元素明显，不过也并未出现只受女学生欢迎的情况，由于在高校的环境中，传统的餐厅已经不能满足“90后”用户群的需求，Hello Kitty主题餐厅中从服务员的服装，到餐厅的整体装修，食品的外观等多方面都是根据Kitty的风格进行设计的，这些特殊性对用户体验的提升都是至关重要的。作为21世纪的消费群体，主要建于上个世纪的传统高校餐厅很难满足学生的服务需求，尤其在感觉需求情感需求方面，而主题餐厅这类的设计弥补了这方面的缺陷。endprint

感觉是对服务系统的五官感受，包括视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉，其是对服务的第一感觉。感觉需求是服务设计呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。感觉是服务设计的第一步。当顾客对一件产品或者服务无任何使用经验时，其外观体验可能会对购买行为起着决定性作用。上面两个案例其实都可以划为一类，就是从整体的视觉设计上提升了用户的自我感知体验。无论是火车餐厅，还是Hello Kitty主题餐厅，二者都为使服务更具有价值，因为增加了某些感官要素，增强服务接受者与服务相互交流的感觉质量。就如同一件产品，外表成熟的一定比廉价的更受欢迎，相对于服务，感觉需求是用户对服务的最基本认知，比如火车餐厅和校园内的传统餐厅相比，对于学生群体的吸引力，火车餐厅明显更大。从感觉需求方面考虑，火车餐厅的外观在视觉上对用户的冲击力更强，这就使得其更具吸引力，只有更多的用户首先选择了去接受服务，才能再评价服务的优良。

（三）广西大学——智盘

近日，广西大学推出新型餐厅消费方式，试餐阶段期间共推出五个不同价位的菜品，每种价位对应五种颜色的菜盘，同种颜色的菜盘即为统一定价。就餐者可将同价位的菜品放在同一个颜色的餐盘中，在结算时再通过机器的识别进行称量定价，最后来到“智盘”结算区刷卡结账。就餐者只需将碟子放上设备的托盘，屏幕上就会显示该菜品的重量、单价及总价，后结算时结合“智盘”刷卡系统就能计算出该次用餐所花费的费用（图3）。

在提供服务的时候，服务提供者与服务接受者之间存在着一个服务界面；服务界面上分布着不同的接触点，这就是服务接触点。接触点是服务中的有形或者无形元素，包括顾客所看到的、听到的、触到的、尝到的和闻到的。服务提供者为消费者提供有形的和无形的服务，主要通过服务的形式和内容体现在服务界面上的服务点上；服务接受者通过服务界面和服务接触点感知服务内容和形式，支付服务报酬。“智盘”就是餐厅服务设计中的一个重要接触点。这个“点”的设计，对于用户来说是十分重要的，它是直接关乎消费的节点，而“智盘”的成功就在于其将用户带入了服务过程，用户是在自主决定消费的金额，这就避免了消费者产生被欺骗的心理负担，使得服务流程中用户的感质体验得到提升。通过“智盘”的使用，用户首先在消费前就掌握了主动权，相对于传统的餐厅消费方式，其心理上的受操控因素减少，在接受服务的过程中，用户可以更大程度地获得服务价值。另外，“智盘”在外观上将价格分类明确地展示出来，这满足了用户的感觉需求，使其在视觉上对服务提供者产生了信任感，在服务流程的开端就为用户提供了较好的体验。总结

高校餐厅服务设计的“前端”就是餐厅的外观设计就像火车餐厅，Hello Kitty主题餐厅，而根据我国高校餐厅的实际情况，大部分建筑外形都是上个世纪延续下来的传统形式，如果进行重建又不符合可持续设计的设计观，所以想要大范围推广类似的设计是不可行的，但从案例中可以看出，其本质是关注了服务设计的感知需求，情感需求，也就是重点考虑了用户的感质体验。用户在接受服务前，服务的界面设计是十分重要的，而这里的“界面”并不单指类似无线端的用户界面，更多的是包含着餐厅外观，产品外形等宏观的“界面”。主题餐厅是从感知方面满足了用户在视觉上的需求，從视觉冲击力上吸引用户；而“智盘”则是从功能入手，本质上是针对用户的情感需求，考虑了其对消费主动权的渴望，也是服务接触点的成功设计。从这两方面分析可以看出，服务设计中的感质体验是十分重要的一个环节，感质因素不仅需要单独去研究，它会贯穿在服务设计的每个环节中，设计者应该在各个部分都考虑到感质因素，有助于服务价值的实现达到最大化。endprint