莫让“店大欺客”成为大品牌常态

在当前国内销售林林总总的汽车品牌中，总有一些进口或合资品牌依靠其过硬的品质迅速占领国内汽车销售市场。然而这些品牌在市场上站稳脚跟、完成地域分布、形成销售规模之后，其售前和售后服务却大打折扣。具体表现为售前服务的以貌取人和加价提车，售后服务的漫天溢价和人员态度恶劣，上述种种行为的累计，极其容易给国内消费者带来“店大欺客”的直观感觉。在此希望这些高品质但服务相对较差的汽车品牌能够进行反思，避免“店大欺客”成为一种常态化行为。

令人无语——奔驰

提起汽车鼻祖奔驰，相信人们的第一印象往往是“高端”、“大气”、“上档次”这三个已经被网络语言玩坏了词语。诚然，作为汽车发明人的奔驰品牌至今已有110多年的历史积淀，在这110多年的发展历程中，“三叉星”的星辉闪遍了全球五大洲。在全球各地的消费人群中，对于奔驰汽车的品质几乎是有口皆碑的。虽然国内市场销售的奔驰汽车在品质上无可挑剔，然而国内销售市场的服务却总是被人们诟病。

早年间，受朋友的委托，帮忙在北京选购一辆售价在70-80万元左右奔驰轿车。在接到委托后，随即展开了在京的选车行动。在位于北京市朝阳区安定路的一家奔驰4S店，首先在这里遭到了冷遇。在店中看车选车时，足足半个多小时的时间里，没有任何一名导购人员前来进行咨询和帮助。如果当时店内的业务较为繁忙，这也情有可原，然而当天店内的生意却较为冷清，这就令人难以接受了。看到店内服务人员的态度不佳，于是离开了这家4S店。

随后记者在朝阳区机场高速附近的梅赛德斯奔驰北京中心进行选车购车时，却再度遭受了冷遇。这家奔驰4S店作为北京地区较大的经营中心之一，却同样存在“看人下菜碟”的现象。或许是我的形象气质不像能够全款提车的消费者，这家4S店的销售服务人员迟迟没能提供任何导购服务，而是都将目光瞄准了看上去能够提车的中年客户。然而他们不知道的是，就在当日上午，朋友已向我的账户中汇入了近百万元的购车款。正是因为服务上的缺失，使他们丧失了这笔业务。

看到奔驰4S店服务上的不到位，于是将购车目光转向了综合經销商。最后在位于昌平区的亚北博盛汽车销售中心的一家豪华品牌综合经销商处，替朋友选定了一款指导价格为69.80万元的进口奔驰E300顶配轿车，并于当日全款提车。能够让我迅速做出提车决定的，不仅是该经销商进行了让利，更重要的是这里的服务态度。

地图门事件——保时捷

在以往的工作经历中，我曾经担任过杭州交通经济广播（调频FM91.8兆赫）的节目主播和外联。担任外联工作的栏目叫《我的汽车有话说》，这是一档专门替车主维权的广播栏目。就在工作期间，有不少保时捷卡宴的车主致电栏目，称新购买的卡宴SUV车型的导航系统中没有中国大陆地图，从而导致整车的导航系统根本无法使用。与购车的4S店进行交涉时，很多4S店服务人员的态度相当不友好，他们想借助节目来进行维权。

栏目接到多次维权电话之后，决定派出暗访记者进行保时捷4S店的暗访。记者一行先后暗访了位于杭州市萧山区、拱墅区和西湖区的多家保时捷4S店。当来到4S店问起卡宴车型的导航地图问题时，先是经历了无人理会，当开始进行深究时，这几家4S店人员无一例外地同暗访者争吵了起来。由于有些人的北方口音，更使得有些4S店人员有恃无恐。看到暗访的保时捷4S店人员如此态度，不禁对这个品牌的服务感到恼火。

经过了几轮暗访，台领导决定对此事件进行曝光处理。在栏目对此事件进行了几轮曝光之后，栏目同上海、南京、苏州、宁波的交通广播电台取得了联系，这几家广播电台也对“保时捷地图门”时间进行了曝光。原来，当年从上海港进口的这几批卡宴基本上在苏浙沪地区销售，整车质量没有任何问题，就是电子系统的软件安装没有设置中国大陆版本。通过这一事件暴露出的保时捷服务问题，在当时影响了很长时间。

在国内多家媒体的联合曝光之下，保时捷中国最终同意立即更换这批卡宴的车载导航系统。然而那时暗访的保时捷服务问题，至今记忆犹新。

车展发现问题——林肯

在前不久刚刚落幕的青岛车展上，我社应邀对本次车展进行全方位的报道。当开幕式结束后参观展区进行全方位的细致报道时，也发现了一些参展企业在服务上的缺失。按理说，平时销售过程中存在一些服务上的缺失和不到位可以理解，然而在车展上面对数十万计的参观者，服务上再有缺失就是不可原谅的行为了。

由于本次车展并没有单独设立媒体开往日，开展当天媒体和普通观众同时进行参观。当胸挂媒体采访标牌的记者来到林肯展区时，却第一次在车展上受到了冷遇。面对现场的摄影和询问采访，不仅没有专业的销售人员前来进行介绍，也没有任何人提供车型资料。其实记者对于林肯这个品牌是较为喜欢的，特别是刚刚推出的新款大陆轿车，然而看到车展上的服务竟然如此，不由得令人十分失望。

不仅是对于媒体，林肯展厅的服务人员对于普通参观者的咨询也是一副爱理不理的面孔，大有“我们销售的是高端车型，你们爱买不买”的架势。见到服务如此差劲的林肯销售人员，不由得感到了一种寒心。

其实，文中涉及的三个品牌，只是在国内汽车市场销售中的一个缩影，还有一些品牌，特别是知名品牌存在着品质好但服务差的现状。在现如今的汽车消费环境中，销售的不只是产品，服务所占的比重也越来越大。如果只注重产品而不注重服务，将来的市场空间只会越来越狭窄。endprint